消费者维权难 光明酸奶中喝出苍蝇需“尸检”

　　新华网杭州8月12日专电（记者 周竟、周琳、李荣）消费者从酸奶中喝出苍蝇，光明乳业工作人员称不可能，并要求消费者找机构对苍蝇进行“尸检”来判定它的死亡时间。但由于不存在所谓“苍蝇检验机构”，事件陷入僵局。

　　记者调查发现，类似在饮食中吃到苍蝇甚至蟑螂事件在生活中时常发生，而证据的难以获得常常使事情成为解不开的“悬案”。那么消费者到底该如何维权，企业商家又该如何对待消费者的这类投诉？

　　吃出苍蝇　光明乳业要求“尸检”

　　最近，爱喝酸奶的杭州市民赵丽（化名）遇到了件闹心的事，她与同事一起在办公室喝光明酸奶，自己竟然从酸奶中吸出一只苍蝇。这让赵丽难以接受，认为光明这样的大品牌不该犯此类低级错误，于是立刻给光明乳业杭州客服打了投诉电话。

　　事发第二天，光明乳业杭州分公司派出一位王姓工作人员到赵丽所在公司，对方在查看牛奶外包装、吸管和苍蝇后表示，苍蝇是赵丽在食用过程中飞进包装盒的，理由是生产中进入的苍蝇不可能是整只的，只能是粉碎性的，因为酸奶生产过程中需要搅拌。

　　赵丽和同事听到这样的解释很愤怒，“酸奶外包装没有破损，而且我们是用吸管从下往上喝的，这么大的苍蝇根本没办法钻进去。”

　　最后工作人员表示，让赵丽拿苍蝇去做个“尸检”，称只要确定了苍蝇的死亡时间就能判断苍蝇是何时进入牛奶的。

　　听到这样的解释，赵丽很无奈，不愿多事的她想不了了之，而她爱打抱不平的同事王芳（化名）执意要给苍蝇做“尸检”，但找遍杭州都没有找到一家能够做检验的机构。“他们的态度很差，并且称生产过程中绝对不可能有苍蝇进去。我们消费者其实就是要一句道歉，可光明让我们失望了。”为此王芳还向杭州市下城区消费者协会投诉。

　　记者随后联系到了该王姓工作人员，他表示不愿对该事件多做解释，称公司会出面澄清。而光明乳业上海总部公关部门一位对该事件负责的张姓工作人员表示，目前正在做相关调查，还没有结果，但是她承认，让消费者对苍蝇进行“尸检”的做法不妥。

　　光明乳业新闻发言人龚妍奇回应表示，公司非常重视这件事，正在进一步调查，并称光明相关生产线是全封闭运作的，呼吁社会理智对待此事。

　　“苍蝇”之争 消费者的无解难题？

　　浙江大学昆虫科学研究所教授陈学新表示，浙江省没有一个机构能够对一只苍蝇进行“尸检”。“我们只能从苍蝇的腐烂程度大概辨别它是刚死的，还是已经死了已经很久，而且苍蝇这类昆虫腐烂很快，无从知道它具体是哪天死的，所以对这一事件无法做出科学判断。”

　　事实上，“光明事件”并非个案，记者从杭州市下城区消费者协会了解到，近年来时有发生消费者从乳品、饮料中吃出苍蝇的事件，投诉从饭店吃出苍蝇甚至蟑螂的则更多，其中被投诉的不乏知名企业。但却很少有消费者维权成功，最好的情况便是从商家获得一定同类商品的“精神补偿”，几乎没有企业承认生产过程中存在卫生隐患。

　　在专家们看来，在类似事件中消费者维权有几大困难：

　　一是金额偏小，只能“一算了之”。不少消费者都对记者反映，如果遇到类似事件，自己可能不会花很大精力维权，“毕竟涉及金额较小，也没有那么多精力去折腾。”

　　二是证据难保存，法律上“谁主张谁举证”的原则让消费者在此类事件中处于弱势地位。“一般事情都是不了了之，消协只能从中进行一些调解，因为证据很难获得。”浙江省杭州市下城区消费者协会副秘书长国平说。

　　浙江浙杭律师事务所律师姜海斌表示，这类事件的确很难判断，要消费者出示证据尤其不公平。“在毫无预兆的情况下，消费者不可能对证据的保留和维护做准备，苍蝇、蟑螂这些小昆虫又极易腐烂，加上没有机构可以对这些证据做检验，商家完全可以称小昆虫是在消费者食用过程中进入的，甚至认为是消费者故意放入敲诈商家。”

　　缺乏信任 维权“死结”何时能解

　　专家认为，这件事情也体现出一个消费者维权的“死结”。“不是所有权利都能得到应有的保护，也不是所有问题都一定得以解决。”同济大学法学院副教授刘春彦表示，这些事件很难从客观事实转化为法律事实，从法理上讲商家的确可以假定消费者有特殊企图；而举证责任倒置制度对于上述消费者维权事件，实现起来很有难度。

　　记者查阅《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》后发现，一些高度危险作业、建筑物脱落等高风险行业或法律事件采用的是举证责任倒置制度，即由生产商负责举证产品质量安全或免责事由。

　　刘春彦表示，对于消费者而言，遇到此类事件，应该首先做到证据封存、证人记录、实物拍照等工作，并第一时间联系商家，“如果找到第三方封存证据，去法院进行民事诉讼，法院可以指定一个第三方检测机构进行检测。”

　　专家认为，在此类事件中，商家和消费者之间互相都缺乏最基本的信任。上海泛洋律师事务所律师刘春泉表示，如果商家和消费者这种互相不信任的心态一直持续，即使是提交了各种证据，商家仍然可以找到理由去质疑。他呼吁，遇到类似事件，商家和消费者应给予对方最起码的信任，否则维权和问题的解决将永远是一个“死结”。

　　作者：周竟 周琳 李荣