海底捞3次推脱骨汤门责任 服务神话遭诚信危机

　　商报讯 （记者 吴颖） 被餐饮和零售界看做服务标兵的海底捞陷入诚信危机。针对火锅骨头汤系冲兑等一系列被曝光的问题，海底捞继“一些问题确实可能在部分门店客观存在”、“因能力有限，或多或少存在一些问题”之后，于昨日发表第三次说明，海底捞强调没有以任何方式宣传过骨头汤系现场熬制，“骨汤现场熬制”属于顾客误解，不准员工回答顾客询问是避免回复不一而造成误解。

　　近日有消息披露，海底捞的骨头汤以及饮料包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成，海底捞新员工培训时，老师会特别提醒，回避向客人回答汤料以及饮料的成分。海底捞先是通过官网承认，媒体报道中反映的一些问题确实可能在部分门店客观存在，后又自称“能力有限”，或多或少存在一些问题。昨日的第三次说明中，海底捞又为“冲兑门”找到新的理由，称现场熬制骨头汤系消费者误解，海底捞从未宣传过现场熬制。

　　对于海底捞的数次说明，中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为，即使勾兑原料符合安全规定，但海底捞未主动公布骨头汤及饮料勾兑事实之举，已经“侵犯了消费者的知情权”。

　　今年5月，海底捞在京门店率先公布“食品添加剂明细”，包括海鲜酱、海底捞豆花等共10种食品在加工、制作过程中使用了食品添加剂。当时，海底捞相关负责人表示，添加剂的用量都符合国家相关标准，海底捞食品材料有百余种，没有公示的食品意味着未使用添加剂。

　　“冲兑门”事发后，海底捞公关部经理曹静称，媒体报道和公众认识存在一个误区，其实勾兑并不等同于添加剂，所以没有在公示的范围中。名为“五天”的网友则表示，“其实作为我们普通消费者来说，兑不兑倒不重要，只要干净，吃的放心，好吃就行了。但问题是我们能相信海底捞骨汤吗”？

　　一直以来，海底捞在业内标榜服务至上，《海底捞，你学不会》这本书还成为餐饮界管理者一度比学的推荐书。而实际上，海底捞的服务盛名一直伴随着过度营销的质疑。

　　记者采访很多消费者，他们对海底捞的看法大相径庭。一种认为服务热情令人难以有其他想法。但也有一种观点认为海底捞标榜的服务模式有些喧宾夺主，一个餐饮品牌总是去营造等位时的美甲、上网服务，未免有些不务正业，甚至有炒作嫌疑。

　　不少消费者反映，网上关于“海底捞体贴为等位顾客去买冷饮”、“海底捞每位员工都有权为顾客打折”的宣传，一次也没体验到。

　　实际上，去年10月，本报曾经报道过海底捞服务流于表面的文章。当时，一位顾客在海底捞北京某家餐厅用餐，服务员“热情”地让原本容纳8人的餐桌挤下10人用餐；服务员太过“热情”，上菜动作过大，将消费者的眼睛碰伤。尽管网上有“海底捞，你学不会”、“人类真的已经无法阻止海底捞了”等夸张的宣传辞令，但这些吹捧式的评价依然遮不住诸如筷子不消毒、肉类和丸子不称重量等餐饮业的核心问题。业内人士分析认为，与服务热情相比，员工扎实的基本技能、食品安全卫生、产品信息透明等问题才是餐饮企业稳健发展的基础。