来源：中国广播网
中广网北京9月30日消息 据经济之声《天天315》报道，最近，经济之声接到消费者张先生投诉，讲述了他在中国电信网上商城购买手机的遭遇。
消费者有话说：充值必须商家充 否则不赠礼品
张先生：我9月9日在中国电信的网上商城购买了一款校园促销的C8650手机，在它的商城的页面上写了对师生有一个九重大礼包，因为是教师节。其中第六重礼写是的充值即有好礼相送，说充500块钱就送一个自行车。我当时想给孩子弄个自行车，就想买这款手机把自行车给孩子。买了以后遇到了一些不愉快的事情，在拿到手机之后就要充值，在充值之前突然间想到500块钱是分开充还是一次性充500？因为一次性充500有效期只有540天，如果分开充比如说300、100，这样累计充就可以达到720天，有效期时间就会延长。从用户来讲肯定希望有效期越长越好，但这个事情我们也拿不准，所以就打电话问了一万号。同时又在13日给网络商城也打了电话，说问了一万号，没有讲说充值一定要网络商城充，也可以自己充。网站上也没有写是谁充，所以就把这个充值卡买了。
记者：也就是说你们给他们打电话的时候是问怎么充最划算，是吧？
张先生：对。
记者：但是他们告诉你说不能自己充？
张先生：他们告诉我不能自己充，我当时听了这个很意外。
记者：如果你不能自己充要怎么充呢？
张先生：他的答复是由网络商城代充。
记者：就是在他们认为的时间合适的时候，他们给您充进去是吗？
张先生：对。我就问他我说如果你们充的话，事先也没有讲明，充值卡已经买了这怎么办呢？
记者：既然是他们充值为什么把充值卡卖给您呢？
张先生：充值卡是我自己掏钱买的。因为没有写是他们充，按照大家现在的习惯就是自己去买卡充值。
记者：为什么他们来给手机充值呢？为什么这样规定呢？
张先生：他们跟我讲由他们来充，我说为什么要由你们来充，他说规则就是由我们来代你充，我才能把自行车送给你。我说我这个卡已经买了您看怎么办，你并没有明示，或是任何提示说由你们充，要不然我也不会买卡。第二，你这是礼品，九重礼的一种，既然送礼还会有这个前提要求吗？他没有正面回答我，他说我们研究了，充值必须由我们充，你自己充是不送你自行车的。
律师有话说：要求退货得不到法律支持
主持人：手机“三包”政策当中，关于包退这一项是怎么表述的？
刘军： “三包”是指零售商业企业对所销售的产品实行包修、包退、包换的简称。商品进入消费领域以后，卖方对买方所购买的商品负责任，而采取的一定期限内的信用保证办法。对于不是因为用户使用保管不当，而属于产品质量问题发生的故障提供的服务，包括“三包”服务。国家对这些产品实行“三包”，主要就是为了促进企业提高产品的质量，维护消费者个人人身财产安全。
消费者购买的产品出现以下情况时，有权要求经销者承担“三包”责任，一是不具备产品应该具备的使用性能，事先没有说明的；第二，不符合明示采用的产品标准要求的；第三，不符合因产品说明、实物样品等方式表明产品质量状况的；第四，经过技术部门等鉴定部门鉴定了不合格的；第五，产品修理两次以后仍然不能正确使用的。
主持人：使用性能事先没有说明该怎么理解？
刘军：我个人理解，这个不属于使用性能的问题，而是一个附加服务问题。对附加的服务不满意应该不在这个“三包”里。
包华：关于商品的买卖合同，解读的原因有很多。不光只是产品质量纠纷解读合同，很多是关于合同履行过程中双方设定的条件，如果这些条件有一方违反的话，对方也可以要求解除合同，退还产品。“一万号”的客服人员给出来的答案只让消费者有唯一的选择，这是不对的。
主持人：如果“包退”里面不包括附加条件不满意的话可以退货的问题，消费者对商家的附加条件不满意，要求退货就不能够得到支持，是吗？
刘军：是这样的。如果不在“三包”的范围内，按照三包的规定来讲，要求退货是得不到支持的。但是从另外一个方面来看，在销售的过程中，销售人员是否做了其他的承诺。如果做了其他的承诺，满足不了承诺也可以按照相应的承诺去办。但是现在的情况是附加的奖励，一种附加的服务，所以得到支持真是很难的。
包华：电信这个网站一共是九重礼，这九重礼是附加一定条件的，符合某些条件就启动下一步赠品的工作。产品本身的价格以及产品本身的性能，只不过是双方在买卖合同的基础上又增加了其他一些约定，所以消费者提出来的这个要求有可能得不到支持。
消费者有话说：一切信息全成“商业机密”
主持人：退货的要求遭到了商家的拒绝，张先生拨打了中国电信的一万号的客服电话进行投诉。
张先生：等到第三天我打电话过去，我说上次投诉处理怎么样呢？说还没有结果。后来我一直等到9月17、18号的时候，打电话说还没有结果。他们说现在没法给明确的答复，只能催有关部门。我就问有关部门是谁办这个事情，谁负责投诉？他说我不用告诉你，这是内部的秘密，保密的。我说如果不能告诉谁负责投诉的话，那能不能告诉我如果72小时之后没解决这个投诉该怎么处理？他说这也是保密的，不能对你说。我说有没有人监督你们这个投诉部门处理？他说这个也是保密的。
后来我又打了一万号，我说我想知道信访室的电话和地址，他查了查给了我一个信访室的地址和电话。之后我打电话过去说想找信访室的同志，电话那边说是方庄营业厅，但是信访室不在这。我问能不能打信访室的电话，让他跟我联系，他说信访室没有电话。
专家有话说：商家变相推卸责任
主持人：到底是什么是商业秘密？
刘军：商业秘密通常是指不为公众所知悉，能为权利人带来实际利益，并具有使用价值，并且还要经过权利人采取了保密措施的一种技术信息和经营信息。技术信息和经营信息同时要采取保密措施，因此商业秘密通常包括两个方面，一种是非专利技术，一种是经营信息。商业秘密关系到企业的竞争力，对企业的发展非常重要。
就本案来说，既然赠送礼品给消费者，那么赠礼的条件、处理问题的流程等，我个人认为不属于商业秘密，应该告诉消费者。投诉部门电话变成商业秘密了，这怎么可能？这种解释根本不成立，也不是什么商业秘密。
主持人：商家动不动就用商业秘密为理由，拒绝回答问题，您怎么看？
包华：我认为这是一种推卸的态度。商业里面有两个最重要的核心的领域，第一个是具有一定的实用性，获悉商业秘密的人可以通过商业秘密进行相关的经营和运作；第二个内容是可以给权利人带来一定的经济利益。
如果一个公司的内部处理流程或者部门设置的名称是商业秘密的话，他能够给我们投诉人员带来什么？我们不会拿他这个内容做任何其他的经营模式，因为我们自己并不开公司。用商业秘密的口径对消费者这么说，我认为是一种推卸的态度。
一个电信公司、一个信访部门没有电话，那消费者怎么跟他联系呢？究竟希不希望消费者投诉呢？实际上就是用这种方式增加消费者投诉的难度和成本，就是变相拒绝。
律师有话说：侵犯消费者知情权
主持人：该告知消费者而没有告知消费者的举措是不是侵犯了消费者的知情权？如果侵犯了消费者的知情权，应该承担什么样的责任？
刘军：如果应该告知而没有履行告知义务，这就是侵害消费者的知情权，这一点是毋庸置疑的。当消费者的知情权被侵害以后，首先可以去找对方，要求把应该告知的信息告知你。如果实在不行，还可以通过相关的行政管理部门、工商管理部门或者司法程序来解决。
张先生：到了9月23日，我又打电话。到下午，一万号来了一个电话，告诉我手机还是不能退，他说网上商城的页面上有一个温馨提示，说充值前要打电话联系工作人员。我看了一下这个页面，跟我当时投诉时拷贝的网页对比了一下，发现完全不是一个页面了。
主持人：消费者在购买商品时看到的页面，和商家为了解决问题出示的页面不一，怎么样看待商家这种行为？
刘军：商家这种行为是非常不道德的。就本案来讲，必须以当时页面显示的信息为准，后出示的页面信息是不能作为依据。
包华：这充分说明很多商家网上销售的时候，对于销售平台是有控制权的。消费者一定要清醒认识到，如果在网站上购买东西，商家是有能力或者有条件随时调整页面的。建议消费者今后在网上购物的时候，第一个一定要看清楚页面上的具体内容，第二保存一下相应的交易条件，对于未来的维护权益是有帮助的。
主持人：消费者应该怎样维护自己的权益？
刘军：第一是保存好证据，拷贝的网页，光有这个还不够，还应该再收集一些其他的证据。在收集好证据的情况下，可以采取更进一步的措施。可以向电信公司的总部相关部门投诉，也可以向工商行政管理部门投诉，向消费者协会投诉。必要的时候，还可以采取法律手段来解决问题。
张先生：电信刚才给我来一个电话，说他们开会研究了，我可以自己充值。但是我还是要求退货，因为现在价格都已经降了，而且很多服务或者权利都没有享受到。
主持人：退货您是按什么价钱退呢？
张先生：应该是按我买的价钱。通过我的切身经历，我觉得中国电信要是想赢得广大用户的喜欢，还真的费一些苦心。简单来讲，他们这有几个问题。第一，他们很多规则都是秘密的，不能够接受消费者和广大群众的监督了；第二，信访室没有电话，在信息社会这么发达的信息社会，真的是令人难以想象；第三，诚信严重缺失，用更改后的页面来应付消费者的投诉。
我还是要求退货，并且向中国电信负责处理我这个投诉的有关人员要一个道歉。
专家有话说：电信应赔礼道歉
主持人：消费者提出了他的要求，第一要求退货，第二要求道歉。这两个要求是否合理？
刘军：退货这个要求我认为不合理，也实现不了，没有法律依据。赔礼道歉这个可以做到，中国电信应该采取积极的态度，该赔礼道歉就赔礼道歉。
主持人：中国电信网上商城，应该怎么解决这个投诉？
包华：首先应当赔礼道歉，在先期制定的游戏规则没有说清楚的情况之下，造成消费者的困扰，增加了消费者的消费成本，中国电信肯定是要道歉的。中间反映出来的一些问题包括信访没有电话，包括修改网页的行为，这些行为的严重程度远远超过了某一部手机的质量问题。中国电信应该在这方面向广大消费者道歉，而不是对某一个消费者道歉。
商家有话说：会有专人负责答复
主持人：听完了消费者的投诉之后，记者立刻联系了中国电信的客服一万号。
客服：您好！很高兴为您服务。
记者：我们收到消费者的投诉，是关于在中国电信的网站上购买的手机的问题，需要退货但是一直没有能够办理。
客服：我帮您记录反馈这个问题，最晚两个小时会有专门人员跟您联系的。
记者：半个小时之后投诉部员工回电话过来，讲述了事情的经过以及他们的解决方案。我要求对谈话进行录音，但是对方说只负责回复我的电话，不能够接受采访。我们约好了在今天的11点之前，中国电信的相关人士会主动和我联系。但非常遗憾的是直到节目开播之前，也就是直到今天上午12点15分之前，中国电信依然没有和我联系，这就不得不使我们再次质疑中国电信的金牌服务了。
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