四川首个乡镇“政务110”启动 村官帮断家务事

黄家镇昨日挂牌启动的“政务110”

　　在内江隆昌县黄家镇居民的眼里，“110”是个神圣的号码，多数人从来没按过那三个键。然而随着昨日黄家镇“政务110”挂牌启动，这三个数字将成为全镇居民的“贤外助”：办证件不晓得流程、种地不晓得技术标准，就连邻里矛盾、家庭纠纷等都可拨打该镇的政务110热线寻求帮助。

　　据介绍，黄家镇的“政务110”在四川尚属首例，是基层组织积极探索创新社会管理新模式、新机制的尝试，对于乡镇一级而言，在全国也鲜有其例。

　　【服务范围】清官也断家务事24小时全天坐岗

　　昨日，在简单的挂牌仪式后，黄家镇党委书记秦振尧召集驻村干部和村社负责人召开动员大会，要求各村组必须将“政务110”热线平台告知每家每户。

　　黄家镇搞的政务110服务平台，与公安110指挥中心在操作上区别不大，然而服务内容却不是报案，而是接受群众处在困境或疑惑时的求助，其服务项目几乎涵盖村镇居民所有可能遇到的问题。

　　秦振尧介绍说，百姓懂法律的不多，对于一些政务办事流程也不了解，这时便可打热线询问；在家里搞种植、养殖的农民朋友，若是遇到难题，同样镇上会在接到热线后，第一时间安排技术人员下乡给予指导帮助。“涉及人民群众切身利益的水、电、路、交通、通信、医疗、卫生、环保、治安、教育、生产、生活等方面的问题，都是政务110服务范围。”

　　“以往我们觉得像邻里矛盾这种都是家务事，作为外人不便插手，然而若群众自己处理不好，就成为影响社会和谐的一个矛盾点，这时若拨打求助热线，我们便可去调解处理了。”

　　政务110指挥中心设在黄家镇机关大楼，镇上专门协调了一个尾数为“110”的电话，并弄出了几个分机，三个班组轮岗值守，每班次设两个专职接线员，24小时全天坐岗接待群众来电。

　　【运作程序】村社干部打头阵三天内解决问题

　　黄家镇政务110整个工作流程分为受理、办理、意见反馈和督查四部分。

　　在昨天的试运行中，一位孕妇打来电话询问怀孕三月后是否要办准生证和相关流程。接线员在接到来电后，即刻登记受理，并当场给孕妇做了解答。“这是比较简单的，对于复杂点的问题会在登记后转给村社干部、驻村干部等协调处理，再大一些的问题就让驻片区领导处置。”

　　秦振尧说，“一线网络服务人员”由驻村干部、村（社区）三职、社长构成，分管和包片领导、各部门人员督促和检查。

　　“原则上小事当天处理，大事三天内回复。”秦振尧假设说，全镇有33个村，每个村有3个村干部，倘若每天接100个事情，这样每个村干部每人一件，并不会加重他们的工作，还能加深他们为民办事的服务形象。

　　【管理规范】建立责任追究制漏接电话要罚款

　　对于建立政务110的初衷，秦振尧坦言，“很多时候基层的干部下访要么流于形式，要么都是看个别点，而无法窥得全貌。”思考之后，他反其道而行，让下访变为上访，决定开通热线，方便群众自己上报问题和困难。

　　政务110建立后，各级干部无疑工作量增加了，可能会有抱怨，管理制度是个问题。为此，秦振尧拿出一份“考核办法”向记者介绍说，凡成功化解一起热线事项的，在年终目标考核中都可加0.1分以上，并且每月也有工作性岗位津贴。

　　如果激励政策还不能带动积极性，那就只能靠惩罚机制来制约了。秦振尧介绍说，政务110服务建立了“首问责任制”。对于群众热线问题未能及时办结、没有按时反馈，或者需要到现场处理，而未能及时赶去处理等行为，相关领导和当事人都将被追究责任。

　　此外，接线人员若在值班期间脱岗、漏岗，造成重大警情电话漏接，那么接线员将被处以最低100元的罚款，连带值班长和负责具体工作的领导最少罚款200元。此外，一线人员得到“情报”后，若未能在第一时间安排处置、反馈信息，村社干部和领导也要被处20—100元的最低罚款。(郭飞华西都市报记者郑迁迁)