"第三方"明察暗访监督医院
南京市胸科医院试点"行风第三方评价"，明年将推广到全市医院
医生是不是收红包了？护士的服务态度好不好？以往对他们的评价往往是医院说了算，医德医风评价，医院既当运动员，又当裁判员，一些地方的行风评价流于形式。作为南京唯一一家公立医院改革试点医院，江苏省首个“卫生行风第三方评价”模式今年5月在南京市胸科医院推出，住院病人出院后填写问卷调查表，投入邮政信箱之后，由完全独立的第三方进行统计。试点半年，南京市胸科医院昨天举行了“卫生行风第三方评价”首次问卷结果公布仪式。
调查试点
独立第三方向患者问卷调查
以往医院发放问卷调查表，都是由医院行风办统一回收统计，而对医护人员服务的评价也是医院自己说了算。今年5月份，南京市胸科医院邀请了包括律师、民主党派、记者、教师等10名社会各界人士代表组成了“卫生行风第三方评价工作组”。通过南京市邮政局向社会发放《患者满意度问卷回函》。住院病人在出院前填写这份问卷调查表，并将其投入邮政设在医院的801信箱中，也可以带回家填写后直接投入邮箱。在南京邮政大楼1508第三会议室，工作组每月有两名成员，连同招募的大学生志愿者现场拆封，对收到的满意度调查表回函进行统计分析，统计结果由工作组组长、邮政负责人和统计员三方签字认可，以得出调查真实数据。
医院每个季度，会邀请第三方工作组，向医院各病区、科室以及物业公司通报卫生行风第三方评价情况，同时听取院方对于第三方工作组上次反映问题的整改落实情况汇报。截至今年9月底，共发放问卷2843封，收到患者问卷回函2783封，其中收集到表扬388条，意见和建议196条。
调查结果
患者不满医院服务“细节”
朱立同是下关区建宁小学老师，被聘为卫生行风第三方评价工作组成员的他，今年5月以来，8次到胸科医院来“暗访”，并且参与到满意度调查问卷回函的统计，和医院通报过评价意见，并且也亲自检查过医院的落实情况。
朱老师告诉记者，作为行风监督员，他的检查内容主要是医生的医德医风，包括医生有无收受红包，有无接受药商回扣；医生的诊疗是否合理，是否开大处方；病人对于就诊的流程和住院环境的满意度等等。目前看来，病人对于医院的行风建设基本是满意的，对于医护人员的服务也都以满意居多。患者反映的问题，主要还是集中在医院服务环节上的“细节”。比如，有家属反映，医院菜的品种很单一，有的时候打菜还把两种菜混在一起；病房里空调有时会有故障，有时候找不到遥控器；电视开的时间长会影响休息；保洁员在做清洁的时候动静太大，特别是一早容易被吵醒；医院的停车位比较少，楼道里仍有人吸烟，医院硬件设施比较陈旧等等。
昨天到场的患者代表，对于医院的医护人员的医德医风以及服务态度，都给予了褒奖。一位杨姓患者的女儿说，昨天一早医护人员在查房的时候，为自己82岁的老父亲唱起了生日歌，让老人家感动不已。
医院回应
对患者的不满立即改进
南京市胸科医院院长陈宇宁表示，对第三方反馈的意见和建议，院方及时原汁原味地反馈给各相关科室，针对存在的问题不回避、不掩饰，从实处、从细节出发，有目的有步骤的解决。
“对于病人的合理要求，院方积极创造条件尽量满足。”陈院长说，在这次满意度问卷回函统计中，伙食问题反映最多。医院对于伙食已经做了一定的改进，比如，有的人从家里带的汤汤水水的，放在医院怕馊了，于是就放在楼梯口的窗台上。医院了解后，在五病区配置了一个大冰箱，后来发现大冰箱还是放不下，于是在每个病房都配了个小冰箱；有患者反映，餐车里的菜有时候推到病区都已经凉了，于是换了一个可以加热保暖的餐车。并且要求送餐人员加强卫生意识，统一着装，戴上口罩。在医院的配餐区，还增加了一些“自选动作”，就是住院病人和家属可以点菜。
全面推广
调查将纳入绩效工资考核
陈宇宁院长表示，在今后的第三方评价工作中，医院将进一步扩大评价覆盖面，提高问卷回收率，将向门诊病人延伸。加大患者参与问卷调查的奖励力度，使患者积极参与到第三方满意度的调查工作中。把第三方评价工作纳入医院长效管理，进一步完善第三方评价考核方案，把评价结果纳入到医院各项考核中，纳入到绩效考核中，真正体现奖勤罚懒。
南京市卫生局党委书记张孝科表示，胸科医院作为南京市唯一一所公立医院改革试点单位，带头探索实施了卫生行风第三方评价的新机制，这项尝试对于医院进一步提高服务水平有推动作用。明年，将在胸科医院试点的基础上，向南京市的所有医院进行推广。而病人对于医护人员的满意程度，也将与绩效考核工资直接挂钩。
通讯员 俞洋 记者 于丹丹
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