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| 热力聆听 |
“为供暖奔忙的人们”记者调研报告
如果把全市供暖系统比作是人的身体，那么，供暖管道就是血管或是神经，居民家中的暖气则是毛细血管或是神经末梢。如果哪个神经末梢出了问题，身体如何能够迅速知晓并做出反应呢？身体各个功能又该如何协调呢？这一切都离不开神经中枢发出指令。而供暖热线电话，就是这个系统的神经中枢。
东四环的一幢小楼内，北京市热力集团的24小时供暖客服电话96069就设在这里。随着试供暖开始运行，这部热线电话也逐渐热了起来。咨询问题、反映报修、派单处理、进行回访，一条龙下来，96069的接线员更像是“全能运动员”。然而，对于大多数人来说，热力接线员却是“熟悉的陌生人”，只闻其声，不见其人。他们是怎样一群人？他们又是怎样工作的呢？
“热力”聆听
■本报记者 王琪鹏
太辛苦
每个接线员的嗓子都是哑的
昨天下午，记者来到96069热线坐席平台时，正赶上一位工作人员拎着两大包菊花进来。记者注意到，几乎每个接线员的嘴唇都是干的、嗓子都是哑的。趁着工作间隙，22岁的接线员骆荣荣告诉记者，“菊花茶、胖大海、金嗓子喉宝，这是我们必备的弹药。”
骆荣荣说，虽说接线员的工作就是说话，但要是一连说上8个小时，那肯定谁也受不了。一忙起来，电话一个接一个，能到“话筒发烫”的地步。不但上厕所要跑着去，连水都不敢多喝。“上班前打的一杯水，到下班时那杯水还是满的。一天下来嗓子就哑了，回到家一句话也不想说。”
记者看到，坐席平台上不仅电话热，而且室温高，接听电话也就成了“高温作业”。而接线员一人要守着两台显示器。
一天24小时，铃声不断，工作不止。骆荣荣和她的同事们“三班倒”，就是为了保证用户的电话在任何时候都能畅通地打进来。
很尽责
给打错电话的市民支招
96069是去年9月开通的。接线员杨德秋说，去年的时候，办公楼外面还在施工，大家就好像是在工地里接电话。“当时大门口还有工人粉刷墙面，有一次我上班，还被喷了一身白漆，现在想想挺好玩的。”
杨德秋说，虽然热线开通时间并不长，但知名度却很高。“很多不是热力集团的用户也打我们的电话，这样的电话每天都有几十个。”有一次，顺义区一供暖管道破裂，一晚上接了很多顺义用户的来电，但经过查询，这条管道并不属于热力集团。“一遇到这种情况，我们就会问用户所在的区县，为他们提供区供热办的电话，或者建议他们拨打全市的供暖热线电话。”
记者注意到，每个接线员桌上都有两张电话号码表，上面印有各区县供热值班电话和热力集团各子公司接单处理及调度人员的联系方式。杨德秋说，她会把常用的电话号码背下来，还会把一些新的电话号码添上去。“这样不但能帮助我们自己的用户快速解决问题，还能给打错电话的市民支招。”
超耐心
同一个问题每天回答几百遍
从10月底开始，96069热线就进入了一年中最繁忙的时候。“现在的电话一天比一天多。”值班主管田辉说，一进入试供暖，所有坐席就进入忙碌状态，等到下周正式供暖前后的几天，来电数量会达到峰值，到时候接听坐席也会增加。“像去年电话最多的时候一天能有5000多个。”另外，每次寒潮到来，也是接线员最忙的时候。一方面用户担心自己家不热，另一方面，管道可能也会出现跑冒滴漏现象。田辉告诉记者，去年最忙的时候，一个接线员在8小时内接了168个电话。尽管来电量巨大，但今年从11月7日试供暖开始，96069热线的来电接通率仍保持在99%左右。
11月7日试供暖首日，96069热线共接到806个电话，其中咨询什么时候试供暖的电话有559个；8日共接到电话998个，咨询这一问题的则达到了713个。“一说试供暖，大家就以为自家暖气都会有温度，其实试供暖是陆续开展的。由于试供暖期间不保证温度，所以居民会来电询问自家的暖气片为什么不热。”田辉说，热力集团的总供暖面积为1.88亿平方米，截至9日下午已有7700万平方米试供暖，试供暖面积并以每天2000万平方米的速度增长。到15日之前，用户家里都会有温度，以保证15日正式供暖时室温达到18℃的标准。
同一个问题，接线员每天都要回答几百遍。“一摸自己家暖气不热，谁都会着急。”通过耐心解释，用户放心了，接线员自己也有成就感。田辉介绍，一般情况下，供暖咨询类的问题在接线员这里都能得到解决，接线员经常会进行业务培训，尽可能保证问题回答得圆满。可有的用户说方言，南腔北调，这可难倒了接线员。有一次，一位带着浓重四川口音的用户打来电话，接线员连电话号码都无法听清，最后还是四川姑娘廖佳旭出马，用四川话完成了通话任务。
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