高级酒店拒开“方便”之门 如厕需插卡憋坏路人

　　晚报记者 王珝 报道

　　突然“内急”想到就近的酒店借用一下厕所，却发现底楼大堂的厕所需要刷酒店房卡才能进入。近日，有市民在中山公园附近的龙之梦万丽酒店内遭遇上述尴尬。酒店方面表示，由于之前市民或游客借用厕所太过频繁，影响到了厕所的卫生、供给，为了优先保证酒店住客的权益，才不得不出此下策。

　　一些业内人士认为，一般情况下酒店都会从社会责任角度出发，免费向公众开放卫生间，但一些地段特殊的酒店厕所容易遇到一些旅游团等较大规模、较高频率地使用，从经营成本和环境维护角度考虑推出此举也情有可原。有专家建议，这类位置特殊的酒店不妨根据实际情况少量开放，相关部门也应当给予酒店一些补贴，不能让酒店经年累月“倒贴”服务成本。

　　【读者遭遇】

　　借用酒店厕所须刷门卡

　　“那天逛街的时候突然内急，商场厕所排着长队，就想去附近的酒店借用厕所，没想到他们酒店大堂的厕所不能随便进入，要凭房卡刷卡进入。我问了服务员，他建议我到附近商场使用。 ”市民张小姐日前在中山公园龙之梦万丽酒店内遭遇如此尴尬的一幕，她有点疑惑：“难道酒店大堂的卫生间不该对公众免费开放吗？我以前也多次借用过很多酒店的厕所，从来没碰到过这种情况啊！ ”

　　根据张小姐反映的情况，记者进一步了解到，目前一些地处市中心人流较密集区域的酒店确实存在厕所不完全对外开放的情况。例如在南京路步行街附近的世茂皇家艾美酒店底楼的卫生间同样需要刷房卡才能开门，当记者询问服务员时，对方也会提供一些附近的厕所所在位置。

　　一些酒店业者告诉记者，一般来说，酒店公共区域的卫生间都是免费对所有人开放的，很少会出现“刷门卡进厕所”的情况。 “现在比较常见的情况是进电梯时刷房卡才能到达所入住的房间楼层，这么做是为了保证客人的安全，但不妨碍市民使用公共设施。 ”本市某五星级酒店人员表示。

　　【酒店回应】

　　为了维护住店客人权益

　　对于为何会出现 “厕所关门”情况，一些采用如此做法的酒店也叫苦不迭，纷纷表示这只是他们在权衡住房客人的必要权益后作出的无奈之举。

　　记者了解到，龙之梦万丽酒店地处中山公园龙之梦购物中心旁边，周边公共厕所配置有限。地处南京路步行街和人民广场商圈之间的世茂皇家艾美酒店，更面临巨大的客流、人流压力。

　　“为了保证酒店的服务和口碑，我们首先必须要对住店客人提供最好的环境。此前不断有住店客人前来投诉，反映卫生间缺少卫生卷筒纸、地面脏乱等问题，所以我们只好采取了这样的措施。”世茂皇家艾美酒店方面表示，如果在客流非密集时段，市民实在情急可求助服务人员，他们一般都会插卡予以进入。 “工作人员会看情况灵活操作的，如果实在不方便也会为求助者提供其他解决方法。”此外，酒店其他公共区域的厕所都不设门禁，而且酒店的大堂实则在L层 （11层）。

　　上海龙之梦万丽酒店公关部负责人也表示，酒店方此举是为了首要保证住店客人的入住体验。

　　【专家说法】

　　维护环境、提供方便难平衡

　　作为一些特别繁忙地段的酒店，在维护对住店客人的权益保障和提供社会大众方便之间，究竟该如何做到两面平衡？

　　根据《上海市市容环境卫生管理条例》第五十三条的规定，本市机场、车站、码头等交通集散点和大型商场、文化体育设施、旅游景点及其他人流集散场所，应当按照环境卫生设施设置规定和设置标准，配套建设公共厕所和其他环境卫生设施。 2009年公布的《上海市绿化和市容管理局关于加强社会单位公共厕所设置和管理的若干意见》明确指出，宾馆、饭店、大型商场等应设置一类厕所，所服务对象是在上述场所的消费和非消费者。

　　一些旅游业专家、业内权威则表示，并没有硬性规定酒店必须向所有公众开放卫生间等公共设施，一般而言只是提倡酒店尽量共享社会资源。 “这完全是一种自愿行为，不可能强制规定。”市旅游行业协会副会长黄光荣说。

　　市旅游局市场管理处处长杨凡告诉记者，酒店业采用厕所门禁的案例确属少见，但其实从现实角度考虑也情有可原，酒店和公众之间也应该互相尽量理解。上海市中心地段的用厕本来就紧张，从酒店角度来说，在不影响住店客人使用的情况下，适当尽社会责任义务向公众开放公用设施是应该的。如果有客人投诉，酒店优先保证客人利益也无可厚非。

　　建议采取柔性措施解决

　　面对目前部分酒店所面临的两难局面，有关专家建议，“一关了之”并不是最妥当的解决办法，酒店可以采取更人性化的措施来缓解住店客人和其他公众的需求矛盾。部分市民也不要将酒店厕所内提供给大家使用的卫生卷筒纸等公共用品随意带走。

　　经常出差需要入住市中心地区酒店的商务人士杨先生告诉记者，客人一般会使用客房内的厕所，真正用到大堂厕所的机会很少，如果还要插房卡进入会觉得比较麻烦。“事实上，酒店应该通过服务人员的引导疏通，尽量在不影响客人的情况下，满足一些外来人群的需要。只要调配得当，就既能服务好最重要的住房客人，还能树立良好的社会形象。 ”华东师范大学旅游管理学系主任楼嘉军教授认为，酒店首先在非繁忙时段对外开放厕所，如果反应好再一步步开放。

　　“既要理解市民如厕需求，也要考虑如厕人流过大，给酒店管理上带来的诸多难题。”杨凡建言，有关部门在人流密集场所增设公厕或流动厕所，解决老百姓入厕难题。有些酒店饭店也不应“一刀切”，要通过强化管理、有序引导，配合社会合理缓解市民入厕难题。