当当网退款一拖再拖遭质疑 服务承诺成“传说”

　　导读：当当网退款渠道遭质疑，服务承诺成“传说”，退款一拖再拖，是管理沟通不畅？还是敷衍坐视不管？面对消费者指责“千年等一回”，当当网该如何抽身平息众怒？《天天315》本期重点关注：当当网，退货容易退款难。

　　中广网12月1日消息 据经济之声《天天315》报道，最近，我们集中收到消费者投诉，反映在当当网购物后，由于种种原因不得不退货。货是顺利退回去了，但是钱却迟迟不给退回来。哈尔滨的于女士网购就遇到了这样的事情：

　　消费者有话说：退货容易退款难 质疑当当存在诈骗行为

　　于女士：我是11月2日在当当网上给我一个朋友邮到哈尔滨一瓶香水，7号的时候快递就告诉我香水已经洒了已经破了，我就没法接收，快递就告诉说直接返回当当网，我说可以，就按退货处理。因为我的卡是通过第三方支付平台支付宝打过去的，然后我就说钱什么时候能退给我，当时当当的客服就说返的货到了当当七个工作日就给我打到这个卡上，然后我就等，等到7个工作日的时候也没有，然后给客服打电话又说15个工作日，这是7号的时候，然后19号的时候还是没有，21号我又给当当网打电话，他们客服就说通过网上记录没有看到这个货返回来，因为在网上我是看不到什么时候能返货的记录，我说那你们内部有问题的，返货跟我们消费者是没有关系的，而且这单货你们也承认是碎了，拒收了返回去，你就应该在5个工作日退款。而且当当网的退换货说明说的非常明白，第三方支付平台应该是5个工作日把款打回来。他们的当时的客服是1835号，给我打电话跟我赔礼道歉，说的确是他们内部的问题，导致没有看到货送达，然后告诉我说5个工作日再把款打到我的帐户上，我说那好吧，我再等你5个工作日。可是5个工作日过去了以后，已经是27号的时候，还是没有收到，然后我又打客服电话，我说这个钱到底能不能退回来了，怎么回事，他们就说到现在这个货也没记录，我说是，你们已经给我打电话了，而且当时承诺给我30块钱当当网的代金券，我说不需要，我觉得在这里买货不需要用这种方式来赔付消费者，只要你把钱按照规定5个工作日打回来就可以了。27号下午的时候就有一个客服说，28号6点之前肯定把款打回去，我说你说的是6点之前，他说对，没错，可是到今天还是没有。

　　记者：是多少钱的货款？

　　于女士：418元，款迟迟不给退款。

　　刚才我们听到的哈尔滨的于女士，退货一个月没有拿到退款，而江西九江的李小姐被当当网拖的时间更长。一起来听一下李小姐的又是怎么回事：

　　李小姐：我是9月27日在当当网上面订购了一个手机，阿尔卡特安卓智能3G手机，我当时下订单的时候是699元，然后是免运费的，因为我是帮别人买的，是帮朋友代买的这部手机，所以收款人就是写他的，还有收款人的联系方式也是写他的，联系人的收款人的临时电话号码，号码中间有一个写错了一位数字，但是我的地址是完全正确的，他发过来，然后打那个电话打不通，那个时候正好是发过来遇到了国庆节，国庆节放假，所以就没有人收，打不通快递就直接把货物又发回给当当。

　　记者：快递直接给退回去了？

　　李小姐：快递直接退回给当当。没收到货在10月初的时候，10月5号、6号左右我就打电话到当当客服说怎么办，手机是在退回的路程中，这边我们会给你办理退款，我就说好，行，我说退款大概要什么时候，他说你需要等一个星期，等我们把货退回来到当当，我们验货在货没有拆动的情况下，就把钱打到帐号上去，我说好，然后就等了一个星期，等到10月中旬就没有收到款，我就又打电话问他们，说还没有收到货，说货物仓库堆积需要再等一个星期，我又再等一个星期我就打电话问，他们说有收到货，现在我们就给你办理退款，然后等到11月初的时候我就说款什么的退给我啊，他说女士这边我们货物收到了也验完了，但是支付宝到账需要一个星期您耐心等待一下，我等待了一个星期又打电话去问，他就说这边我们财务的人员正在办理退款，我说行，就是三天可以到账了，他说是的，过了三天我又没有收到钱。又到11月中旬，我又打电话去问他们，换了个客服说他们还没有收到货，说货在厂家那边，还没有发到当当，所以他们不能给我退款。

　　记者：怎么会退到厂家了呢？

　　李小姐：我就不太懂，我也很奇怪，我也搞不太清楚，到了10月中旬自知理亏，跟我联系之后他们的客服说我会固定跟踪你这笔订单，保证你的钱能到账。

　　记者：有专人负责了。

　　李小姐：我说行。她说让我再等一个星期，如果厂家没有把货发给他们，他们也一定会给我退款，她当时保证了，我说行，我就等。

　　事情到这里，李小姐终于看到了希望，因为有了专人负责，退款已经近在眼前。于是，她又耐心地等待。

　　李小姐：再等了一个星期之后他们没有联系我，那个时候正好是11月19日，她答应11月19日那天一定退，19日没退。我想11月20日应该会联系我，然后也没有联系我，我就打电话去问，客服都是会换，客服又来了个新的，又从头到尾问了我一遍，又要把事情经过讲一遍，换个客服问我经过，从头到尾给一个订单号，每个人都要说一遍我就疯了，每个人说的问题，每个人都让我等，我真的受不了。

　　这个时候李小姐已经忍无可忍。于是，她想出了这么一招儿。

　　李小姐：后来我就问客服，如果你是客服不了解后面操作的话，你可以把你老板的电话号码告诉我，我直接打电话问他，你解决不了我来问他可以吗？客服的电话费不要钱吗？每天都这么打，而且都是长途，每次打都要把事情经过从头到尾说一遍都要说20分钟，后来他们说给我30块钱的电话费代金券在当当上用，钱也没退，抵用券也没给，反正抵用券倒是事小，主要是把钱退回来，我也没追究。后来他就说他们老总的电话不太清楚，我就在微博里找到他们当当网老总李国庆，我开始跟他很客气的说，能不能这边帮助我解决一个客服问题，我这边提供了订单号给他，当时我把情况发微博里的时候就有其他的朋友回复，他们就说它的钱5个月都没退了，说当当网也是没有诚信了，大家投诉的都是同一个问题，我们就在评论里面说要求李国庆李总去帮我们解决这个问题。我们说如果是你们那边公司的客服流程的问题，你们就要更改流程，如果不是的话，那请你们进行内部员工的整顿，我们就直接这么说。我觉得顾客就是上帝，后来李总不仅不回复，而且把我们那里的评论全部都删掉，我看到评论都不见了，我就说李总既然你有时间删除微博里的评论，为什么没有时间来替客户解决一下客服的问题呢？不仅把我评论删除了之后还屏蔽我的微博。

　　记者：这个微博是李国庆本人的微博吗？

　　李小姐：对，是他本人的，他本人认证的。

　　记者：给他发了微博的时候是什么时候？

　　李小姐：11月21日，可能也是微博起了点效应，客服第二天早上大概11点的时候跟我联系了，一个男的说他承诺一定会在48小时之内退款，当当退款再等5天的工作日之内支付宝到账，我就说好，后来那个客服又是说保证给我退款，因为我听这个话听的太多次了，我说你能百分之百保证吗？他说百分之百。我说那好，我就等了一个星期之后，等到上周五的时候钱也没到账，我就打电话到客服去问，我又把经过从头到尾说一遍，他说好帮你查一下，用订单号，这边我们已经给你退款了，支付宝到账需要5天，我说是啊，是5天，今天不是周五吗，他说不包含周六跟周日不算在工作日之内，意思再让我等待两三天，说11月底我们一定会给您退到您的账上，您放心，耐心的等待，我说好。今天是11月30日，就是11月底了，他们也没给我退款，也没有打电话跟我联系，没有任何反应，当当既没有申请退款的操作，也没有察看退款的流程服务，客服就好像把客户当猴耍，骗来骗去的。

　　从当当网客服人员反复推来推去，到后来说有专人负责，再到找到当当网老总，可是到最后，钱还是没有给李小姐退回来。李小姐也从最初的平静耐心转而变为翘首期待，又从一次次的期待转而变成一次次的无奈，从无奈又变成失望，最终由失望变成绝望，以致愤怒地投诉。而当当网的所作所为也让李小姐当初对当当网的信任转为不信任，甚至开始怀疑当当网迟迟不退款的性质和动机。

　　李小姐：每次联系都是说24小时之内或者48小时之内给你一个满意的答复，到了那个点给我打电话，每一次都是说请您耐心等待，我们会尽快给您解决给您带来的不便，就像个机器人一样，根本没有解决什么问题。我们客户要的就是根本解决问题的方案跟措施，前前后后一直让我等，而且每次等都不能兑现，我就感觉有诈骗行为。而且不仅是欺骗，当当网都有诈骗行为。

　　不仅是李小姐，前面提到的哈尔滨于女士也有同样的看法。于女士说，当初她购物时，当当网收款很迅速，但是如今退货时，当当网退款却这么难。前后两相对比，当当网的态度和做法不得不让人产生怀疑：

　　于女士：我买这单货的时候是最快的速度把款打进去的，从2日我下了订单，这个东西是7号我要送给朋友的香水礼物，香水打碎了就没有达到我送礼物的心情，我就已经很恼火了，钱又迟迟不给我打。我当时打款的时候是很快的，退款的时候很费劲，而且打了几个电话都是在推托，而且客服没有解决问题的任何办法，只是说找他上一级给我打电话，其实当当的客服每次都会说推托给你转达然后，24小时之内给你回复，都是在这样推。一开始说7个工作日，然后说15个工作日，然后说5个工作日，无限次的推托，可是迟迟不给退，我觉得他们这样非常不诚信，我真不知道是他们故意这样去做还是说真的内部混乱到如此程度。

　　不管是什么原因，当当网作出的承诺就应该兑现。难道给消费者退款就这么难吗？在消费者于女士看来，这事并不难解决：

　　于女士：我就觉得一个这么大的网购公司竟然没有诚信。其实这个事很容易做到，不管货到没到，内部的问题内部解决，然后答应消费者的就该及时把钱打过来。

　　商家有话说：退款事宜有专人服务

　　在消费者看起来很简单的事情，为什么让当当网做起来就这么难？难道给消费者退款真的就这么难吗？那么，当当网到底是为什么迟迟不给消费者退款呢？记者昨天联系了当当客服。在记者自报家门并且简单说明事情原委之后，客服让记者稍等了一会儿之后，他们是这样解释的：

　　客服：女士让你久等了，是这样的，关于您这个问题是我们近期确实正在处理，确实是因为货物量比较多，我们也是在抓紧处理，您看还有其他需要帮助的吗？

　　记者：就是因为货物多，所以一两个月都处理不完的？

　　客服：您稍等一下，我在线帮您反馈一下。久等了，关于您这个问题我建议您拨打我们公司的前台可以吗？

　　记者：前台。

　　客服：有我们的专员去给您接听这个电话。

　　记者：好的。

　　客服：51234377。

　　记者：他们是在前台啊，他们负责这个问题？

　　客服：是的。

　　记者：好吧。

　　客服：女士麻烦您了，还需要什么帮助吗？

　　记者：您不问问我两个消费者的订单吗？

　　客服：是这样的女士，我们这边有专员去处理，并且只要顾客之前来过电话，我们后续都有工作人员跟踪。

　　记者：你们跟踪的时间不短，但一直没有解决问题。

　　客服：稍候您拨打我们公司的前台，我们的前台都会给您解决这个问题的好吧。

　　根据这位客服提供的方式，记者开始拨打电话，但是在近2个小时的时间里，记者多次拨打，却始终打不通。今天上午，记者再次拨打这个号码，仍然无法接通。而客服当时明明说有专人接电话回答记者的问题，可是为什么却始终无法接通呢？真让人觉得奇怪。按照常规，对于反映问题的消费者，客服一般会问消费者的订单号码等基本信息。但是，当当网的客服根本不问是哪个消费者，便直接解释。难道当当网迟迟不给消费者退款真的不是个别情况？而是成为了一种普遍现象？联想到前面消费者提到的，说在网上有很多网友反映同样的情况，于是，记者便上网搜了一下，果然发现，反映当当网迟迟不给消费者退款的还真不是一两个人，而是有不少消费者都遇到了类似的情况。

　　就在今年的5月15号，当当网对外宣布推出“退款0等待”服务，说网友今后在当当网购物时如果需要退货，只要在指定周期内提出退货申请，客服审核后就能足不出户享受到当当快递员上门退货并现场退款的“退款0等待”服务。可是，事实上，消费者遇到的情况却和当当网承诺的相反。今年9月29号，知名的独立杂志书《读库》上网向销售商当当网公开讨债44万多元，读库透露当当网存在拖账现象。业界人士认为，销售商依靠拖延账期、积压资金来获取利息收入是行业潜规则，值得注意的是，当当网二季度财报显示，当当网的应付账款、应付费用等流动负债已激增至人民币1.85亿元。当当网以各种理由对零散的消费者延期退款，我们相信一个实力庞大的企业不会去追逐蝇头小利，但不是因为利益而损害消费者权益，不惜拿自己的诚信做赌注，当当网又是为了什么呢？经济之声特约评论员、中华工商时报总编室主任张立栋，北京潮阳律师事务所律师刘志宏来做评论。

　　专家有话说：明显构成违约行为

　　主持人：消费者由于种种原因不得不退货，当当也答应退货并且承诺5个工作日内给消费者退钱，但是迟迟不给消费者退钱，当当网目前的做法是不是已经违约了？

　　张立栋：明显是一种违约，如果说是普遍现象，那么性质已经变得十分恶劣了，涉嫌到一定程度的欺诈，已经构成了拒绝退款的行为。

　　主持人：刘律师您怎么看这个问题？

　　刘志宏：张主任说的对，就是一个非常明确的违约了，虽然当当还进一步的推出了零等待服务，但是都没有一一兑现，这已经违约了。

　　主持人：因为众多消费者都反映退货没有得到退款，消费者怀疑当当把钱集中起来去搞资本运营，认为这种行为其实是间接的或者直接诈骗，我不知道两位认不认同这样的说法？

　　专家有话说：当当或存在资金链紧张情况

　　张立栋：我想消费者这种猜想应该是可以理解的，但是把应付款集中起来做资本运作，我想这仅仅是一种猜想。因为现在网上的电子商务支付形式大概有两种，一种是担保交易，买家把钱打到中间帐户，比如说像支付宝或者其他的支付服务商，然后在一定期限之后，买家确认收到货才可以付款。还有一种是即时到账。当当把钱聚集起来去搞资本运作这可能不是很现实，但是会说明当当网现在的资金链确实非常紧张，用客户的钱来解决短期资金缺口的可能。

　　律师有话说：不兑现承诺已侵害消费者权益

　　主持人：当当网一次次的违约是不是在欺骗消费者，是不是违背了诚信服务的基本的原则，从另外一个角度上来说，当当是不是侵害了消费者的权益？

　　刘志宏：目前造成的客观效果是欺骗了消费者，但是从主观方面来看，我们目前还缺少证据。我个人考虑，当当网是大网站，不会为了钱而这么做。但是至于资金链的情况如何，现在很难判定。此外，快递公司是否存在没有及时将信息反馈给当当的情况，这也是我们需要考虑的。俗话说的好，没有金刚钻少揽瓷器活，你要说20天能做到，那你就说20天，消费者也不会有意见，但是既然现在说5天，就要按照你5天的去做，现在承诺没有兑现，侵害了消费者的权益。

　　主持人：当当网之前有“0退款等待”业务的推出，这样的业务没有做完善之后推出，算不算另外一种侵犯消费者权益呢？

　　张立栋：的确是这样，如果说这样的案例是偶然事件的话，我们可以认为这是管理方面的瑕疵，但是这个事件很有普遍性，性质就非常恶劣了，如果最后要诉诸法律的话，是需要最后的证据支持的。

　　律师有话说：消费者精神层面损失难估量

　　主持人：如果诉诸法律是需要证据支持，所以接下来也特别想问一下刘律师，消费者迟迟得不到退款这个损失该怎么算，我们接下来该怎么维护自己的权益呢？

　　刘志宏：其实消费者可能消费的额度比较小，有的三五百块钱，有的一千两千块钱，退款期间损失应该怎么计算呢，从经济损失上来看就是利息损失，这个是属于直接损失，但是我觉得有一些是不好测算的，比如说在消费者的精神层面上所造成的煎熬等待，是无法估量的，但是如果通过人民法院来要求赔偿损失，我想也只是经济上的损失。

　　主持人：当当网迟迟不给消费者退钱的理由是还没有收到退货，这个能不能成为在业界小有成绩的网站不给消费者退钱的理由，是不是有推卸责任的嫌疑？

　　刘志宏：显然是有的，因为这是商家和物流企业之间的问题，和消费者是没有关系，消费者已经没有收到货所以要求退货，作为商家来说，应该是无条件退款。

　　主持人：面对消费者的指责，当当网怎么样做才能平息众怒呢？

　　张立栋：我想首先是及时的退款。第二对消费者表示歉意，适当弥补损失。