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| 旅行社包餐的米饭有些夹生。尹政军/摄 |
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| 海南一准四星酒店洗漱用品过期。尹政军/摄 |
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| 杨小姐等旅客在酒店大堂休息。投诉者供图 |
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| 杨小姐等人入住的宾馆外观。投诉者供图 |
专题策划：新快报记者 王华平
专题统筹：新快报记者 李咏祁 尹政军
专题采写：新快报记者 李咏祁 尹政军 实习生 顾亮亮 林晓慧 梅妍
全程入住4星级或豪华酒店，到了眼前却变成了“1—2小时40元，3小时50元”的时钟酒店；房间内弥漫着一股霉味，空间狭小连张沙发都没有，洗漱用品大多是过期甚至破损的；10元每人8人一桌的早餐冰冷甚至还有蚂蚁卧躺12月8日，杨小姐及其20位朋友期待的广之旅“特价海南4日游”差点让他们露宿街头。沟通后得到的是“你们必须住进去”的结果，后来向当地旅游局投诉后，直到清晨才获重新安排酒店。
而广之旅在回应时称，当时就已做出了相应的处理措施，升级了酒店，并作出了赔偿，游客当时并无异议。
旅行社摆乌龙写错旅客名字，导致差点误机；说好住四星酒店，最后住进的却是小宾馆；低价换来的是出游质量和吃住标准降低，旅游行程缩短，而购物次数增加，众多项目要你埋单……诸如此类，让游客叫苦不迭，出游心情也大打折扣。
近日，广州市消委会向新快报独家公布了今年来关于旅游行业的投诉545条，内容涵盖食宿、导游服务、行程和车辆安排以及购物消费方面的种种陷阱，而广之旅、南湖国旅等城内知名旅游企业更成为被投诉的主要对象。根据统计，被投诉前三名的旅行社分别为南湖国旅、广之旅以及中旅。数据显示，南湖国旅占总投诉率的27.99%、广之旅占14.18%，中旅则为2.68%。
元旦、春节将至，参团出游的街坊越来越多，最让人闹心的就是遭遇旅游陷阱了，为此新快报联合广州市消费者委员会对广州市几家知名旅行社进行体验式调查，并结合消委会投诉案例，告诉您如何远离陷阱，哪些事项需要注意，一旦权益受损如何维权，读者如有相关投诉亦可拨打本报报料热线87776333和广州市消委会的投诉热线12315进行反映。
酒店更像是招待所
大家看过房间后，竟不约而同地拎着行李来到前台讨说法
据杨小姐投诉，12月8日，他们精心策划和期待的“特价海南4日游”(团号为GN海南20111208特)出行，一行21人都是杨小姐及其朋友，广之旅提供的行程安排表上注明：全程入住4星级或豪华酒店（不挂星，申报当地4星标准）。
“在大巴上，地陪吴某爽就跟我们说，原本合同上承诺的11间双人房，因为特殊原因，变成9间双人房加一间三人房。”杨小姐一行刚到海南就被私自更改酒店安排，大家虽然感觉不妥，但已到达海南，且合同上标注的是四星级宾馆或豪华酒店，他们并未追究。
次日零时30分左右，大巴到达指定住宿点宏湾宾馆。杨小姐等人下车一看，宾馆外观很陈旧，外面打着“1-2小时40元，3小时50元”的字样。从外面看，宾馆大堂很小。“这哪是什么四星级标准，哪是什么豪华酒店，更像是招待所。”杨小姐如此形容。同行21人都非常失望，不情愿地拎着行李入住。
“宾馆环境实在太差了，让人无法忍受，根本没法住进去。”杨小姐形容当时的感受时说，房间内弥漫着一股霉味，空间狭小，连一张沙发都没有，并且卫生间的洗漱用品大多是过期的，有些还有破损。“这样的标准，与四星级相去甚远。”此时，地陪吴某爽表示，房间内有霉味是因为当地环境潮湿，每家酒店都有这种情况。而酒店标准达不到四星级，是因为当地的四星级标准比外地差一些。面对这样的解释，游客并不买账。杨小姐说，当时，有几个游客发现，距离宏湾宾馆不远处也有一家宾馆，不论是外观还是房间标准，都比宏湾宾馆要好，而且价格还偏低，也有房间容纳21名游客。
21游客拒绝入住
凌晨2时，大家依然不愿入住，地陪称领导回来处理，而这一等就是数小时
很多游客要求地陪重新安排住宿，此时已是凌晨1时。然而地陪表示：“今晚先住下，明天再安排。”这种消极应对的态度，遭到了21名游客的抵制。无奈之下，杨小姐一行人接通了广之旅工作人员龙某的电话，得到的答案却是“听从当地导游的安排，将就一个晚上”。此后再打电话，龙某再没有接听。
凌晨2时，大家依然不愿入住酒店。地陪无奈之下，称给领导打电话，随后表示等待领导协调处理，而这一等就是数小时。
“当时已经很晚，大家刚下飞机，都很累，很多人就在大堂趴在行李箱上睡着了！”更让杨小姐等人气愤的是，当时不少游客需要上厕所，但“简陋”的宾馆一楼连卫生间都没有。游客表示到房间上厕所时，遭到了酒店人员的拒绝，不少人只能到附近的网吧上厕所。
“对峙”到清晨5时
有游客向当地旅游局投诉，安顿好时已是早上7时
凌晨4时，自称是特区国旅的谢某来到酒店，其向游客表示：“你们今天必须住在这里，别的酒店都满员了，无法入住。”对这种态度，杨小姐等人很是不满，仍要求住到其他酒店。但谢某坚决不同意，当有游客表示要用手机录音时，谢某便扬长而去。地陪见状，急忙说：“你们把领导气走了，我也无法处理了。”
其间，游客张女士夫妇因带着年幼的女儿，为了保证孩子的睡眠，便住进了酒店。“第二天，他们夫妻俩说，被股霉味熏的一夜都没睡着。”杨小姐如是说，其余的18人只能在大堂里继续“抗争”，其中一名旅客因天气太冷发了烧。
清晨5时，有游客找到了当地旅游局的投诉电话，反映了该问题。不久，当地旅游局即致电旅行社及地陪，要求将其余的18名游客安排到其他酒店。
“在旅游局的帮助下，我们住到了附近的美丽春天假日酒店。”杨小姐表示，虽然也是“准四星”，但外观和硬件等都要好很多，安顿好时已是早上7时。
向广之旅投诉未得到满意答复
12月11日的返程途中，遭受了这样待遇的21名游客气不过，在微博上发布了旅游过程中的遭遇，广之旅官方微博随即转发评论称：“您好，非常抱歉造成您旅途的不愉快，敬请将团号（您的发票上可查得）、导游姓名，以及参团人姓名、联系方式和事情经过直接私信至官方微博，我们将交由专人跟进，尽快处理。谢谢。”
得到了官方微博的回复，游客均以为可以得到合理的解释和赔偿。游客吴小姐以私信形式发去相关信息，却没有得到广之旅的回应。广之旅官方微博后再次转发评论称：“您好，感谢粉丝们的监督，我司相关部门已与该客人联系，正在积极沟通、跟进中，今天内会再次专人联系沟通。”
直到12月13日下午，广之旅一位工作人员致电吴小姐，向其解释称酒店“货不对板”的缘由是当地四星标准本来就低，对于这种说法，吴小姐等人表示无法接受，该工作人员只称“过两天再联系”。如今10余天过去了，据杨小姐称，广之旅仍没有对此事进行处理。
广之旅
已作赔偿游客当时无异议
昨日，新快报记者就此情况向广之旅一位姓温姓经理反映此事，其表示将会交由其他工作人员向记者解释此次事件。当天晚上7时25分左右，广之旅国内部的工作人员陈小姐联系本报记者表示，鉴于杨小姐等游客当天投诉的情况，广之旅早在当时就已经做出了相应的处理措施，升级了第二第三天所安排的酒店，同时，免费赠送了天堂公园景点供游客观看，此外，午餐晚餐都相应增加了标准。在该团回到广州后，还有专门的工作人员回访游客，并作出了每人40元的赔偿措施，游客当时并无异议。陈小姐表示，就游客反映的相关情况，他们会汇报给相关领导，并与游客联系商议解决办法。
对于广之旅的回复，杨小姐却向记者表示，并未得到景点赠送，也从未得到过40元的赔偿。
记者亲历
南湖国旅海南游
“准四星”洗漱用品竟过期
12月16日，新快报记者与广州市消委会工作人员共同报名参与南湖国旅的“三亚蜈支洲岛天涯海角双飞四天贵团”，同样住进了所谓的“准四星级酒店”，而该酒店房间内给游客备用的洗漱用品竟已过期。
16日晚11时左右，记者随团终于抵达在海口的下榻酒店某迎宾馆（又称亚洲国际大酒店）。按照南湖国旅的宣传资料，此次入住的酒店均为“四星标准修建未挂牌的酒店”。但当团员们抵达这间酒店后，不禁大跌眼镜。
进入房间后，记者发现房间装修都已老化，水龙头水流量很小，记者查看酒店准备的洗发水和沐浴露发现，明确写着保质期是18个月，但其生产日期竟是2009年7月25日，过期差不多有一年的时间。
抵达三亚后，按照合同约定，团友入住的应是海边豪华酒店，而记者入住的这家名为豪都花园酒店的“四星级”酒店，大堂也未有星级的标志。
张家界凤凰四日游
“准四星”突然停电游客干等
12月16日，新快报记者与广州市消委会工作人员一起出发，参与了南湖国旅的“张袁凤纯高铁2G四贵”团，即先到长沙、凤凰，后经凤凰前往张家界旅游。
在凤凰时，记者所随的团入住位于凤凰县内城北汽车站的安得宾馆，号称是准四星级酒店，然而连网络也没有，记者咨询酒店得知，在该酒店的贵宾楼才提供网络。尽管是号称“准四星级”（即未挂牌的），但其价格在淡季却十分便宜。记者私下咨询了解到，该酒店平时的标价为300多元，实际入住价仅100元左右。记者走访了解凤凰古城内的一些家庭式宾馆发现，淡季仅60元—80元，而条件却并不亚于所谓的“准四星级”。在一家凤凰古城某源宾馆。一位喜欢到凤凰古城作画采风的游客告诉记者，所谓的准四星级可能连三星都达不到，而在家庭式宾馆，有时服务还更好一些。
而在张家界，旅行社帮记者一行13人订的酒店为位于宝峰湖旁的丽景酒店，环境虽然比起前晚相对好一些，但仍然存在诸多的问题，比如在18日晚上曾一度停电，酒店也未行通知解释义务，游客只能坐等一两个小时待供电恢复。
食之无味
早餐糕点冰冷还爬着蚂蚁
在许多参团旅游中，不仅是住之难寝，食之也无味。杨小姐参加广之旅的“特价海南四日游”时，安排在第四天早晨的一顿早餐却让他们至今心有余悸。当天早上，在海口的酒店为他们安排了8人一桌的早餐，为每人提供了一个馒头、一个花卷、一个蛋糕，还配以一大盆白粥和米线。但是糕点不仅都已冰冷，有的蛋糕上还有蚂蚁在爬行，让人看了直反胃。对此，酒店工作人员却解释称，蛋糕是甜食，有蚂蚁在上面也属正常现象。
而参加南湖国旅四日海南游的记者去海南四日游时发现，对旅行社安排的围餐标准，众多团友们都是嗤之以鼻，因饭菜难以下咽，很多游客只能买来辣酱或虾酱下饭。广东游客喜好用饭时喝茶，但在记者前往凤凰、张家界四日旅游中，团友对于酒店提供的“清水茶”也大感无奈。
消费提示
国内没有“准星级酒店”之说
在记者与消委会工作人员亲身调查体验过程中，几乎所有的旅行社都在打“准星级酒店”的招牌揽客，如去桂林旅游时是“准五星级酒店”，去凤凰和张家界是“准四星级酒店”，去海南是“准四星级”酒店。然而，到底这个星有多准，谁的眼睛才能量得清楚？在这种情况下，旅行社往往都会告诉消费者，正在申报星级酒店而未能“挂牌”。
行业人士认为，事实上，“准星级”是一个很模糊的概念，它的装修设施设备好坏没有统一的标准，完全靠客人的“主观意识”感觉。事实上，“准星级酒店”的提法，是旅游主管部门在广告方面严管的对象，但一些旅行社提供的行程单上，却依然这样“挂羊头卖狗肉”。
新快报记者了解到，即使写明是“挂牌四星”，价格也会有很大差别。虽然旅行社拿到的宾馆团队房价要比零散客人拿到的最低价还要低一大截，但同一个等级的宾馆，与主景点的远近、宾馆建成时间的不一样，房价也就不一样。
业内人士表示，目前国内还没有“准星级酒店”这种说法。各地旅游局纷纷要求旅游合同中不得打“准×星级”，如果跟团入住的酒店申明其酒店“正在申报星级”，那么消费者也有权利要求该酒店出示有关凭证，否则一样可以投诉。
在“食”这一方面，有业内人士表示，很多的旅行社在包餐费用上都会做点小文章，也就是把餐标往下降那么一点点，既能让旅游者吃个差不多饱，又能从每个人头上赚回点钱，聚少成多就成了利润。
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