人参与)通讯业、中小学教育、三甲医院、房产中介……对这些服务行业，您满意吗？昨天，省质监局公布了2011年江苏十大服务行业公众满意度调查结果，其中银行业、通讯业、中小学教育排前三，房产中介倒数第一。记者发现，行业之间公众满意度差异仍然很大，得分最低的房产中介与得分最高的银行业公众满意度相差14分之多。
快报记者 鹿伟 通讯员 沈志坚
倒数排名
房产中介
诚信度缺失是主因
倒数第一的行业为房产中介，满意度指数仅为58.10。据悉，房产中介公众最不满，诚信度缺失是主因。公众反映的问题主要有交费容易退费难、宣传虚假信息误导消费者、隐瞒房屋真实情况、发生纠纷推卸责任等。
建议：房产中介严格按照国家相关规定，加强对房地产经纪人的管理，规范经营行为，提升行业形象。
药品行业
假广告多，药价畸高
此次药品行业公众满意度指数为60.38。就药店而言，公众对药店环境、药店人员服务态度和药店网点的分布情况基本满意，但对整个药品行业的药品宣传可信度和药品价格的合理性不满意，主要意见为：药价高、药品虚假广告多、销售过期药品、药品质量不安全等。
建议：进一步加强药品价格管理，合理制定药品价格；进一步加大对违法药品广告的治理力度，规范广告主、广告公司行为，杜绝虚假违法广告。
家居装修
偷工减料问题突出
家居装修行业公众满意度指数为61.22，倒数第三。调查显示，问题反映比较集中的是偷工减料。其他意见包括材料以次充好、宣传广告不实等。
建议：家居装修行业加强行业自律，规范家装市场，加强人员培训。
餐饮业
酒水贵、就餐环境差
大众化餐饮业公众满意度指数为62.2。对餐饮业服务主要意见有：酒水饮料价格高、就餐环境差、服务员仪容仪表差、不提供发票和包间设置最低消费等。
建议：餐饮业恪守行业公约。同时，尊重消费者的选择权，做到明码标价。
幼儿园教育
收费高、入园难
幼儿园教育得分63.36。主要存在收费高、入园难、幼儿教学资源不均衡等问题。
建议：加大对幼教的投入，合理配置教学资源；加大对乱收费现象的查处力度。
顺数排名
银行业
排队等候时间长
银行业公众满意度指数为72.14，位居本年度十大调查行业之首。公众对银行的服务环境和员工服务态度给予了肯定，但也有需要改进的地方，如营业厅排队等候时间长、开放的服务窗口少、办理业务手续烦琐、ATM机经常没钱或出故障等。
建议：银行业规范服务流程，提高业务处理速度，缩短客户排队等候时间；进一步规范合同签订和收费，建立完备的投诉处理机制, 完善安全保障能力。
通讯业
网速慢，垃圾短信泛滥
通讯业公众满意度指数为71.08，排名第二，其中移动电话服务满意度高于固话。对移动电话服务的意见有：资费套餐太多太乱，垃圾短信泛滥。对固话服务的意见有：月租费收取不合理、话费查询不方便、网络速度慢等。
建议：通信运营商加大各类资费优惠力度，优化计费结构，切实降低资费水平，真正让用户受益；保护用户信息安全与隐私。
中小学教育
课外作业负担仍很重
中小学教育公众满意度指数为66.13，排名第三。公众反映的问题主要有：学生课外作业多、教师向学生推销商品、择校严重、教师兼职补课等。
建议：合理配置教育资源，提供均等化的中小学教育；全面推进素质教育。
商场超市
打折促销猫腻多
商场超市行业公众满意度指数为65.16，超市满意度略高于商场满意度。对商场服务的意见有：商品价格高、存在价格欺诈行为、退换货难；对超市服务的意见有：结账速度慢、商家虚构原价以特价形式诱导消费者、售后服务不到位、虚假宣传 、新鲜商品藏在最里面、销售过期食品等。
建议：商家加强诚信经营，在向顾客提供丰富商品的同时，严格把好商品质量关，维护消费者合法权益。
三甲医院
平价药、低价药难买
三甲医院公众满意度指数为63.93，公众对三甲医院的就医环境、医护人员服务态度及医院医疗水平较为满意，但对医院各项检查项目的收费、药价以及医患纠纷处理的满意度不高，主要意见有：平价药与低价药在三甲医院难觅踪影、就诊等待时间长、小病大检查、大处方等。
建议：三甲医院切实降低各项检查费用，增加平价药与低价药，减轻患者负担；进一步缩短病人挂号、缴费和取药排队时间，方便群众就医。
亮点
首次由网民选择被调查的行业
与往年不同，今年调查的十大服务行业首次采用“网络投票”的方式产生，共有56905位网民参与网络投票。最终从30个服务行业中遴选出10个开展公众满意度调查的行业。随后在全省每个地级市随机选调770位市民进行问卷调查，全省共统计有效样本10010份。
经南京财经大学服务质量评价研究中心统计分析：全省十大服务行业的公众满意度指数为64.37，比去年高0.8，表明全省服务行业的整体服务水平还是有明显改进的趋势。
后续
调查结果将反映给行业主管部门
“排名靠后的行业会不会重视这样的调查结果，会不会进行整改？”相比服务行业公众满意度调查结果，不少市民坦言更关心这样的调查会带来怎样的改变。
省质监局质量处副处长祁宁清表示，这样的排名对服务行业的触动很大，因为调查的目的就是为了找问题，让服务行业改进、提高服务质量。同时，每一年度的排名结果还会向行业主管部门反映，这些部门也会制定相应的措施来改进。比如省卫生厅针对“挂号难”的问题制定了相应的措施。“如果某个行业满意度指数连续两年超过80，那么调查就没意义了，就不被列入下一年度的调查中。”
质疑
为何排名与市民感受不一样？
通讯业排第二、中小学教育排第三，对于这样的结果，不少市民直呼“出乎意料”。“网速慢，垃圾短信多……通讯业的问题不少，为何能排在前面？”负责此次调查活动的南财大服务质量评价研究中心主任霍映宝解释说，公众满意度调查排名并不是针对某一个方面排出来的，而是对这一行业总体作出的评价，包括行业形象、公众期望、质量感知、价格感知和公众满意度等指标。比如通讯业，尽管存在网速慢、垃圾短信泛滥等问题，但受访者还是对通话质量和运营商在服务改进以及资费降低方面所做的努力给予了肯定，所以最终的综合得分会比较高。
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