广铁客服：日均接电话6200余 吃饭上厕所成奢望

　　南方日报讯 （记者/钟啸 通讯员/曾勇）喝水，吃饭，上厕所，对于普通人来说，这些寻常小事再简单不过了，而对春运中广铁集团91名12306客服中心工作人员来说，却是一种奢望。

　　“我的车票是到广州西站，怎么乘车去肇庆呀？”“小孩坐过站了，你们能帮我联系前方站接他下车吗？”……面对旅客焦急的诉求，她们总是微笑回答。更多热切盼望回家和返回的人急欲求解或倾诉，这让广铁客服中心成了承载最多压力也最为忙碌的热线之一。电话24小时响个不停。

　　据统计，高峰日客服人员要面对3万多名旅客咨询，春运期间，她们日均受理电话6200余个，每人每班服务旅客140余人次。数字的背后折射出客服人员的付出与艰辛。

　　91名客服人员已学会从每一个来电者的语气声调，迅速判断对方的“心情指数”及“攻击指数”，无论是疑问，投诉，还是咆哮，她们总是平静传递着微笑和热情，换取旅客的理解和满意。