呼叫中心测评25省市公共服务热线 两成无法拨通

　　近年来，许多地方在原有的110、120、119和市长热线的基础上，相继开通了工商、环保、税务公共服务热线，一些大中城市还开通了城管、市政、卫生、民政、规划等服务热线。零点测评显示，拨打成功的热线为79%，拨打失败的热线为21%。

　　文/表 记者肖小蓓

　　最近，零点呼叫中心对北京、上海、广东等25个省市的207条公共服务热线进行了测评。本次测评的公共服务热线包括政府综合热线（12345等热线）、职能部门热线（社保、城建、交通服务、税务等热线）、公用事业服务热线（水电燃气等热线）、第三方服务热线（农信通、心理危机干预等热线）。

　　接通情况

　　两成公共服务热线无法打通

　　在207条热线中，拨打成功的热线为79%，拨打失败的热线为21%。其中，拨打成功率最高的是公用事业服务热线，为86.4%；达标率最高的是第三方服务热线，为60.0%；职能部门热线的拨打成功率和达标率均为最低，分别为71.8%和17.9%。

　　接通情况方面，仅66.7%的热线能够实现一次性拨通。

　　总体来看，各地区公共服务热线拨打成功率均在70%以上，西南地区最高，为85.7%；但是，各地区公共服务热线的达标率均在50%以下，中部地区最低，仅为9.1%。

　　接线员

　　主动称呼来电者是最大短板

　　接待礼仪方面，70.5%的热线可以做到“礼貌清晰报读开头语”，但能做到“适时礼貌报读结束语”的热线仅为61.0%，且有44.8%的热线工作人员比来电对象先挂电话。

　　在接待礼仪中，最大的问题是“主动礼貌地称呼来电者”，仅有24.8%的热线能做到这一点。