中广网北京2月19日消息（记者庄胜春）据中国之声《新闻纵横》报道，一说店小二，你先想到的是什么？肯定是满面的笑容，还有那声标志性的来了您哪，不管是旅店，饭店，一见到他们，就透着宾至如归的舒坦。可是，如果一家旅店规定，店小二也可以板着脸，也可以向客人挥拳头，这样的旅店，您会住吗？
可是，真有这样的规定。最近，连锁酒店桔子酒店CEO吴海在个人微博发表文章《讨贼檄文》，表示将“取消打不还手的规定，可以不接待很过分的客人，可以不保护涉嫌犯罪客人的隐私”等等。公开信一出，一片哗然。是什么让吴海做出这样的规定？酒店和消费者之间有这么水火不容吗？
酒店CEO发讨贼檄文 取消打不还手规定 2009年8月27日，杭州桔子水晶酒店因为阻拦发黄色小卡片的人员，遭到涉黑团伙报复，9个流氓持棍棒殴打员工，包括25岁的女经理。
2011年，天津，几男几女住店未带全身份证，酒店工作人员按要求让他们回家去取或到附近派出所开具证明，结果员工被打。
在桔子酒店CEO吴海的《讨贼檄文》一文中，例举了很多这样的案例。文章中无礼顾客和涉嫌犯罪顾客的粗暴行为让吴海做出了他口中的“想冲破行业多年的一些规矩，可能被指离经叛道的决定”。
吴海：一方面客人不讲理的确实有，他就蛮不讲理，上来就打、砸东西的，都有，黄色小卡片这种情况，很多酒店都不敢阻拦，但我们考虑到客人的感受，就阻拦的比较坚决，所以挨打的就比较多，最近积攒在一块就挺生气的。我的员工做服务行业不容易，受不到应有的尊重，从某个角度来说，我只能自己保护自己，也是无奈，谁愿意这样做呢！
称是“正当防卫” 酒店员工表示欢迎 吴海告诉记者，他已于16号将相关决定以通知形式下发各个分店，员工对此表示欢迎。
吴海：肯定高兴啊，我倒不一定要打人，他们要打我们可以在监控下动手阻拦，比如把他放到按在地上，等着公安来，以前是一直打，只能在中间挡着。第二就是有的客人不讲理，我可以不接他，不讲理的客人，为什么我要接待你呢，再说在那大吵大闹也影响别的客人。
吴海告诉记者，取消“打不还手”的规定，并不意味着酒店工作人员可以随意动手打人，而仅仅是“保护性还击”或者说“正当防卫”，而且必须在摄像头的监控下，所以，他的新规不会侵害顾客的权益。
吴海：第一，在有这样的规定之后，酒店实际上是会更安全，尤其是我们一直阻拦发小卡片，这样客人不会受到骚扰；另外，住的人我们也选，那种动不动打人的人，没准你也会打客人，没准你喝多了。
“打不还手”规定早已被酒店低调抛弃 “打不还手”，成为了吴海和他的橘子酒店抛弃的规定，可是，打就还手难道就是酒店处理和消费者矛盾的正常手段吗？
对于吴海的决定，金钥匙国际联盟总裁兼CEO，广东酒店行业协会副会长吴伟表示认同，但是在他看来，所谓“打不还手”的规定，其实早已被很多酒店抛弃。
吴伟：我觉得很正常，如果一些客人无理取闹，已经超出了合理的服务范围，那我想正当防卫，在法律允许的空间里保护员工的人身安全，我觉得是非常重要的。在不同品牌的酒店也有类似的做法，只是没有抓们写文章出来，做的这么高调而已。
顾客和服务人员相互尊重乃化解矛盾关键 而据北京第二外语学院旅游管理学院教授谷慧敏介绍，正当防卫虽然被允许，但是在主流的星级酒店，对于顾客的不理性行为，会由其它工作人员制止，送到保安部等待公安机关处理。
谷慧敏：顾客是上帝或者顾客永远是对的这样的一些表述，更多的是一种经营理念或者服务哲学，但是并不意味着打不还手、骂不还口，我们所说的这些都是在基本的法律和道德的框架内。但是这个度要把握好，我不是鼓励你去对打，而是在法律上属于正当范围的行为我们都是允许的。
谷慧敏还强调，顾客和服务人员的相互尊重，才是解决此类问题的关键所在。
谷慧敏：首先是理解客人为什么出现不理性、失控行为，发现原因，从中选择能够让客人平静下来的处理方式。我还想强调是普遍存在的对服务存在的歧视现象，事实上我们也挺期望通过这样的一个事件，更多地引导，并不存在人与人的高低贵贱之差。
虽然说酒店和消费者之间难免有冲突，但很显然，不管是消费者有理还是酒店有理，打架永远不能解决任何问题。酒店可以制定店规，可以打就还手，但是，应当明白，消费者也有选择权。所以，在冲突的问题上除了冲冠一怒，或许我们还可以找到更佳的解决方法。
作者：庄胜春
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