开卡容易销卡难，服务配不上收的钱。信用卡带给我们诸多方便的同时，相信很多人为它的高额收费、劣质服务所困扰。近日，中国服务贸易协会客户服务委员会发布了对我国信用卡服务水平进行了暗访调查。
中广网北京3月6日消息（记者孙莹）据中国之声《新闻纵横》报道，调查结果显示，被暗访的14家知名银行，无论是国有商业银行，还是股份制商业银行，在信用卡服务方面都存在不小的问题。银行如何利用信用卡，掏了我们的钱袋子？对此，中国之声记者专访了中国客服委主任苏军。
开卡容易销卡难，服务配不上收的钱。信用卡带给我们诸多方便的同时，相信很多人为它的高额收费、劣质服务所困扰。
“多存取款强收手续费”的问题最为突出 苏军介绍，为了保证本次服务体验的真实、客观，中国客服委对每家银行进行了200次信用卡申请、信用额度提升、查询、积分兑换、挂失、销卡等全流程服务体验,通过中国客服委“服务质量评价系统”对服务过程及服务结果进行综合评价。结果显示，“多存取款强收手续费”的问题最为突出。
苏军：实际上，我们客户在信用卡多存的这些钱，银行是不会给你付任何利息的，但当你要取出这本来属于你的钱，我们发现除了有四家银行不收取取款的手续费以外，其他银行都是强制收取此项手续费的。而且对取出“溢缴款”，各家银行收取手续费标准也不统一。最低收费比例由0.5%—3%不等，有些说是依规定可以从1元到30元不等，最高封顶收费由50元—500元不等，有的银行甚至最高收费是不封顶的，也就是说根据它规定的比例，你取的越多，他收费越多。
所有客户都希望取消信用卡溢缴款取款收费 针对信用卡溢缴款取款收费问题，中国客服委同时对持卡客户进行了专项调查。
苏军：有多达96.47%的用户对此项收费感到不理解，其中48.06%的人感到非常愤怒，认为是银行对自己财产的侵犯，绝大多数人表现出了无可奈何。基本上所有的客户，希望银行能够取消此项霸王条款。
没有统一标准，还表现在在信用卡挂失费用、欠款滞纳金的收取等方面，基本相同的挂失程序和服务内容，最低的收费20元，最高的竟高达60元，相差3倍，而滞纳金比欠款多的奇怪现象时有发生。
两三张小桌子，一大堆小礼品。在繁华的商场门口、安静的校园里，随处可见推销信用卡的展台。然而，与银行推销信用卡时的主动相比，信用卡中心的服务，就不那么主动了。
不赚钱的服务银行不在乎 对于办卡客户来说，信用卡申请是否被审核通过，是客户最为关注的。客服委调查发现，当客户申请信用卡审核不通过时，35.7%的银行不提供审核结果通知，需要客户致电查询才能知道是否成功申请。苏军建议：
苏军：一条申请结果的告知短信，不仅能够塑造信用卡中心服务的专业形象，也能体现银行对客户的尊重与重视。
对于绝大多数持卡人来说，超过规定信用额度，则无法刷卡成功，而银行并不会帮你掌握剩余额度。
苏军：调查14家银行，只有3家信用卡中心提供剩余额度提醒服务，这其中一家需客户订制了“余额变动提醒服务”，才会有短信提示；另有一家仅向资信良好的客户提供。
记者：也就是说只有一家无偿提供此服务。
苏军：对对对，其余11家信用卡中心根本不提供此项服务。
因为这项服务赚不了什么钱，银行并不在乎，但对客户来讲，难免遇到尴尬。
苏军：这项服务的缺失容易造成持卡人因不清楚卡内剩余额度而出现“爆卡”的局面。所以有时排了半天队，轮到他刷卡，结果不成功，客户是很尴尬的，我们建议各信用卡公司能完善这项服务。
热线接通率差距明显 除了短信提醒，服务热线是信用卡持卡客户与各银行信用卡中心进行交流的最重要渠道，额度查询、业务咨询、账单核实、信用卡挂失等均需通过服务热线完成。但是信用卡中心此项服务水平良莠不齐。
苏军：结果并不理想，银行信用卡服务热线20秒电话接通率平均值为72.96%，仅有50%的银行达到20秒80%人工接通率的行业标准，表现最好的银行人工接通率高达94.12%，而最差的接通率仅为36.36%，服务差异非常明显。
调查结果还表明，半数信用卡中心服务用语未达到行业平均标准出现服务禁语，质疑客户，未能合理使用礼貌用语，沟通中加入口头禅等等。而夜间服务水平低于白天，问题首次解决率偏低的问题也亟待信用卡公司改善。
作者：孙莹
人参与)
上网从搜狗开始
