记者暗访乌市快递业 暴力卸货、快件积压是常事

    随意抛扔货物，致使货物破损，收件人找到快递公司，得到的答复却是：客户此前已签字，快递公司不承担责任。
　　近年来，随着首府快递行业的迅猛发展，市民投诉快递延误、调包、破损、索难赔等现象时有发生。不久前，央视“3·15”公布了十大投诉榜，快递位居第二位。同时，本网热线反馈显示，从去年下半年至今，市民投诉快递公司的热线有近百条。

　　为此，本网记者暗访了首府一家投诉较多的大型速递公司的天山区马市小区网点，通过观察该网点卸货、分拣、投递、收件等程序，发现除随意抛扔货物外，快递公司还存在经常不验货、不要求收货人签名等管理混乱现象。

　　对此首府市民马春荣深有体会，她说，3月6日，她接到快递员送来的包裹，打开一看傻眼了，包裹里面都是泡沫、废纸和玻璃碴子，而长春亲戚寄来的人参和鹿茸却不知去向。她找到快递公司，工作人员说她已经签过字了，他们不管。

　　让货物飞出去

　　记者曾与其他快递公司联系，多数快递公司表示入职前要进行培训、有担保人、无违法犯罪证明、健康体检证明等。但记者与马市小区网点负责人王军（化名）联系时，他表示，只要交2000元押金、一张身份证复印件和照片即可，进入网点后，可以根据自己的情况要求师傅带领或单独跑。

　　2月29日，记者来到马市小区网点看到，网点共有3间房间，约20多平方米。记者交了押金、身份证复印件和照片后便上岗了，并未进行任何禁寄品和相关业务培训。

　　暗访中，记者发现，网点每天都有野蛮卸货和分拣现象。2月29日10时，网点负责人王军驾驶一辆面包车来到网点门前，面包车内装着满满一车快件，王军打开车门后，五六名快递员开始把车内货物朝房内搬运，其间，两名快递员为少跑点路，还未进入房间，就把货物抱到胸口处，双手一使劲，重重地将货物甩进了房内。而对于较轻、较小的快件，快递员从车内取出，一般都是直接朝房间里扔去，快件呈弧形状“飞”进房屋里。此外，还有一些标有“易碎品”的货物也难逃厄运。

　　“这样不会把东西摔坏吗？”记者询问一名正在扔快件的快递员。他说：“没事，这些东西包得严实，不会那么不禁摔。”而对于记者“为何不轻拿轻放”的询问，这名快递员说：“如果都这样卸货的话，会影响投递速度，当天的快件很难全部送出去。”

　　卸完货后，王军把所有快件扫描到电脑上，进行快件数据统计，并按照各快递员负责的区域进行分拣，快递员拿到分拣到的快件后，还要再次进行扫描，在这个过程中，快件还会被分拣两次，快件经常被随意抛扔。一名快递员说，一个快件从寄出到送到收件人手中，要被卸货和分拣10次以上，遇到粗暴的，快件将会很“受伤”，这就是为何有那么多快件受损的原因。而且，这种情况在记者的3天暗访中屡见不鲜。

　　国家邮政管理局去年颁发的《快递业务操作指导规范》（下简称《规范》）规定，在快件运输的装载和卸载环节，应对快件轻拿轻放，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作，确保快件不受损坏。

　　常积压变慢递

　　除野蛮分拣外，因为快递员紧缺和收件人地址有误等，快件积压也是常事。

　　记者在马市小区网点看到，房间一个角落里，堆着十几个快件，正在处理快件的一名快递员说，这些快件是前一天积压下来的。

　　2月29日11时许，王军说，当天网点共有200多个快件，因当天缺快递员，他只好亲自上阵，“我们今天要送50多个快件，估计要到下午五六点才能送完。”随后，记者开始与王军一起送快件，17时许，除有一个快件收件人不在家电话无法联系上外，其他均已送出。

　　回到网点后，记者看到，有五六个快件未送出去，几名快递员说，因为收件人地址有误、电话也不接，所以无法送出去。

　　“这里经常有送不出去的快件吗？”记者询问。王军说，一般积压的快件除收件人地址有误和电话联系不上导致送不出去外，还有的是因为快递员流动性太大，缺少人手，导致经常有快件无法及时送出去。

　　“有的时候，一个人请假或临时不干了我可以顶替上，但如果同时出现两三个，我即使补上，也忙不过来。”王军说，冬天快件多，天冷路滑，辞职的人多，快件经常被积压，“不过一般最多只会积压一天，第二天我就会想办法送出去”。

　　3月1日、2日，记者在马市小区网点暗访中，发现每天有近10个快件因地址有误或收件人电话无法联系而被积压。

　　3月8日14时，记者再次来到马市小区网点看到，网点库房和办公室积压了上百件快件。一名快递员说：“之前有好几个快递员辞职了，还有几个请假的，人手不够，这些快件可能要明天才能送出去。”

　　这名快递员说，尤其是每年春节前后或网店搞促销活动时，顾客疯狂购物，网点的快件量会比平时高出三四倍，“快件积压最长时，达一个星期”。

　　《规范》规定，每日15时以前到达投递网点的快件，宜在当日完成首次投递；每日15时以后到达投递网点的快件，宜在次日12时以前完成首次投递。

　　让验视变浮云

　　记者暗访中还发现，为图方便、省时间，快递员常常不对收件包裹进行检查，投递时也不要求收件人或委托收件人签字。

　　3月1日，一名寄件人把打好的包送到网点，要求寄往内地，一名快递员简单地询问了一下里面是什么物品，得知不属于禁寄物后，就让寄件人填写一张快递单。

　　“里面不打开看看吗？如果是危险品咋办？”面对记者询问，这名快递员说：“这个人以前寄过，认识呢，不会有问题的。”

　　当天下午，一名才干了3天的快递员拿着3个包裹回到网点，他说，这是今天派送过程中客户让他发的货。

　　“里面是啥打开看了没有？”记者问。

　　“没看，客户说是干果。”这名快递员说，因为当时发件人已经把包裹打好了，所以他没开包检验。

　　不仅快递员不开包验货，在投递过程中，收件人在收到快件时，有些快递员也不要求收件人签字确认，而是直接把快件上的一张单子撕下来就离开了。“不让他们签字，如果到时候收件人不承认咋办？”记者询问了多个快递员，他们都异口同声地说：“能出啥问题啊，不会有事的。”

　　《规范》规定，快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。对信件以外的快件，快递企业收寄时应当场验视内件，检查是否属于国家禁止或限制寄递的物品。寄件人拒绝验视的，不予收寄。同时严禁委托他人投递和保管快件，收件人要当面签字确认。

　　吃差价不新鲜

　　马市小区所属的快递公司在乌鲁木齐有十几个网点，实行承包式经营，网点只需给公司缴纳2000元加盟费和1万元押金后，即可承包某一片区。因加盟门槛低，缺乏有效监督管理，在实际收件和派送过程中，很多网点存在管理缺失的情况。

　　比如记者暗访的马市小区网点，房内摄像头已坏，房间脏乱，物品随意存放，员工自由散漫，随意迟到早退，甚至一些员工一整天见不到人。而面对顾客投诉快件破损时，网点就把责任推到总公司，顾客没有一个明确的维权诉求渠道。

　　3月1日，一名顾客打电话投诉说，收到的从江苏一家火锅店寄过来的调料出现了外表破损，她拒绝签收。调料盒被返还到网点，记者看到这个长方形的纸盒子已经破损，胶带也有重新粘贴上去的痕迹，网点老板娘在接到投诉时说，他们从总部接过来的货物就是这样，并让客户找总部去。

　　首府一家快递公司负责人说，因承包门槛低，加之承包人对行业不了解，准备不足，不知如何管理，更不知道如何去管理承包片区的快递员及相关业务，导致管理较为混乱、问题多，客户和快递公司矛盾突出。

　　在快递过程中，记者还发现快递员接收国家明令禁止快递的物品，如道具、液体等。一名快递员说，接收这些货物后，他们一般不走航空快递，而是转走汽运。

　　3月2日，一名拿着7把刀的男子询问快递员小刘能否寄刀具，小刘表示可以，但需要300元运费，因价格谈不拢，最终没有成交。

　　“国家不让寄，但汽运是可以的。”小刘说，“但相对来说，刀具和液体的运费比其他的贵，价格也由自己来定，这算是快递员自己接点私活，网点也默许，只要一公斤向公司缴纳45元的费用，剩下的就归自己了。”

　　《规范》规定，快递企业验视时，如发现法律、法规规定禁寄物品，快递企业应当拒收并向寄件人说明原因。如发现各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应当及时通知国家有关部门处理，并及时报告当地邮政管理部门；发现限寄物品，应当告知寄件人处理方法。