中国消费者申诉数量明显上升 维权效能仍待加强

　　中新社北京3月15日电(记者 刘长忠)中国国家工商总局15日公布的2011年全国工商行政管理机关受理消费者咨询申诉举报情况分析显示，2011年，中国全国工商行政管理机关共受理消费申诉84.61万件，处理79.68万件，办结率为94.17%。与上年相比，消费申诉增加9.20万件，增幅为12.21%。

　　其中，商品消费申诉56.46万件，服务消费申诉28.15万件，占申诉总量的比重分别为66.73%和33.27%。申诉数量较大的商品类别是家用电子电器类19.47万件、日用百货类12.88万件、家用机械类5.19万件，共37.54万件，占商品申诉的66.49%。

　　申诉数量较大的服务类别是电信服务(包括通信、游戏、下载、上网等服务)4.59万件、居民服务4.02万件、修理维护服务2.71万件，共11.31万件，占服务申诉的40.18%。

　　国家工商总局有关负责人表示，消费者申诉数量明显上升，表明消费者维权意识逐步提高，12315消费者申诉举报网络进一步扩大，消费者诉求渠道进一步畅通，12315行政执法体系“四个平台”作用得到消费者的认可，消费者遇到消费纠纷后，主动向工商行政管理机关申诉逐步增加。

　　同时也说明，市场消费环境虽然有所改善，但侵害消费者权益的情况和消费纠纷还比较突出，需要进一步加强消费维权效能建设，提高消费诉求解决效率。

　　据统计，2011年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求668.61万件，其中，咨询556.95万件、申诉84.61万件、举报27.05万件，为消费者挽回经济损失9.88亿元人民币。完

　　作者：刘长忠