全年上万起消费投诉 团购券消费最易遭“歧视”

协助制图/孔琳那媛

投诉在周日至周二达到高峰，是因为周五晚和周六、日白天是团购消费的黄金时段，投诉通常是在消费后的一段时间内发生。 　　协助制图/孔琳那媛

　　全年上万起投诉 未解决的占44% 其中服务类体验差占比最高——

　　团购券消费最易遭“歧视”

　　团购行业上榜2012年中国质量万里行3·15十大热点投诉。

　　团购导航网站“团800”近日公布的数据显示，2011年全年共接到11812起团购投诉，解决率约为56.7%。其中，服务类团购体验差的投诉占比最高，达44%。

　　投诉类型

　　数据显示，购买到的产品、享受的服务与团购网站宣传的不符、无法退款退货或退款退货不通畅、无法收回资金、团购网站售后差等投诉成为热点。其中，44%集中于本地服务类团购到店体验差，实物类团购快递迟迟不发货也占据了26%。

　　分析：实物团购的用户往往有网购用户的特征，购物冲动快速而短暂，对实物团购不满意的用户并不少，只是多数人“懒得计较”。

　　服务类团购体验差的投诉占比最高，也就是说近半数的投诉产生于到店消费阶段，说明合作商户的服务成为决定此类团购的主因。不少用户拿着团购券到店消费时遭冷落或遇不公，会开始“畏惧”团购这种消费模式。

　　２０１１年国内一线团购网站服务品质排行排名 团购网站 未解决率 投诉率

　　１ 窝窝团 5.08% 0.79%2 点评团 ８.１３％ 1.62%3 满座网 13.52％ 1.54％４ 拉手网 14.95％ 0.38％５ 美团网 24.51% 0.46%

　　解决率

　　在全年的11812起投诉中，已解决6703起，未解决率为43.3%。13家一线网站的5202起投诉中，3698起投诉已解决，解决率为71%。

　　与2010年相比，整体投诉解决率有所下降——2010年各知名团购网站的投诉解决率约为85.2％，团购网站整体平均水平也达59.1％。

　　分析：从全年的月投诉解决率可以看出，整体服务质量与团购行业发展成反比。2011年夏天团购正火，同时，投诉解决率也跌至谷底。进入2011年第四季度后，投诉解决率整体呈回升趋势。

　　这可以看出，2011年，团购业在上半年的疯狂扩张导致服务质量下降，下半年则是疯狂过后的理性回归。

　　投诉时间

　　投诉在周日至周二达到高峰，是因为周五晚和周六、日白天是团购消费的黄金时段，投诉通常是在消费后的一段时间内发生。

　　投诉量

　　团800发布的数据显示，2011年，共收到投诉11812起，涉及的团购网站共达653家。其中，13家一线网站共被投诉5202起，占投诉总数的44%，涉及窝窝团、58同城等团购网站。

　　●业内分析

　　团购用户不受待见困扰本地服务

　　团800创始人胡琛分析说，团购网站被投诉的根源是团购网站竞争激烈，导致短期内过分强调销量而忽略服务品质，从业人员将团购当成了“薄利多销”的贩卖渠道，最终演变成团购服务“一看成本、二看心情”。

　　胡琛说，如果团购定价太便宜了，就只能压低成本；如果服务人员忙不过来了，就只能草草应付团购客。团购模式本身的口碑作用是把双刃剑，优质团购会暴增人气与口碑，为商户的回头客营销奠定基础，可一旦粗糙服务，团购用户也会通过导航网站等第三方投诉平台，甚至微博等新媒体自助维权，反而与商户最初赢得好口碑的目标背道而驰。

　　文/记者王伶玲