保险业去年综合客户满意度指数76分 抱怨率16%

　　中新社北京3月21日电(记者 刘长忠)中国质量协会、全国用户委员会21日公布的中国保险业客户满意度测评结果显示，2011年保险业综合客户满意度指数为76分，客户抱怨率为16.3%。比较产寿险客户群体的评价，寿险类公司的满意度略低于产险类公司。

　　测评结果显示，保险客户对保险业最不满意的是：“保费高”、“理赔难”，提及率均高于15%；“宣传不实”、“业务员素质低”，提及率均为10.8%；“产品推销方式粗劣”、“服务差”，提及率分别为9.4%和9.1%。

　　被访客户认为保险行业需要改进的问题是：服务水平、理赔、保费、产品推销方式、合同条款和保险的社会形象。由于保险业的社会形象和客户体验较差，客户忠诚度很低，当被问到“是否打算增加保费或购买新险种”时，仅有18.5%的被访者回答“是”，63.7%的被访者回答为“否”，另有17.8%的被访者表示“不一定”。

　　在对保险服务各主要环节的评价中，投保过程中“保单送达的及时性”得到较高评价，而“保险业务员能充分解说保单条款内容”评价较低；在日常服务方面，“客户服务人员的态度”得到客户认可，但“客户服务人员的专业性”、“公司服务及时性”和“咨询与售后服务及时周到”相对较差。经历过理赔服务的客户评价了保险公司的理赔服务，其中，“理赔人员专业友善”得分较高，而“理赔手续的便利度”和“理赔金的合理性”评价较低。

　　据悉，本次调查采用随机拨号的电话调查方式，于2012年1月10日－3月10日进行，以19家市场占有率较高的保险公司个人客户为调查对象，调查主题包括客户对主险种所在保险公司的满意度以及公司形象、投保过程、日常服务、理赔服务、忠诚度评价和意愿。