“第七十三行”神秘顾客出没 请注意

　　李胜波说，很多神秘客刚开始都会紧张，“有的人过于紧张，在店里走一圈出来什么都没记住，有的一出来连刚才和自己交谈的店员是男是女都忘了。”

　　这项看似简单的工作，完成起来并不容易，据统计，有25%的神秘顾客在接到任务后，未能顺利完成，甚至一部分神秘顾客在接受任务后而不去执行。对于新入行的神秘顾客来说，数据更糟糕，60%的新神秘顾客都这样放了公司的鸽子。

　　为了保持“神秘”性，在发给神秘顾客的访问问卷里，也不会让神秘顾客感到很强的目的性，以防神秘顾客执行时会暴露身份。“是通过提纲让他们不自觉地关注重点。”

　　兼职做神秘顾客三年的黄朝鹏（化名）告诉《中国新闻周刊》，神秘购物公司这种保持“神秘”性的努力非常到位，以至于他第一次执行任务时，完全不明白公司需要他检测什么，直至访问过8个店铺，最后写总结时，才领悟原来调查公司最终需要他调查的是，目标车型的价格是否低于总公司销售价格要求。

　　像007一样

　　第一次任务失败后，张昊向一位朋友学习表演之道。六年后，这位成功的神秘客总结，“好的神秘客，要是好的谈判专家，好的演员，好的化妆师，再往下说下去有点难听，还要是好的骗子。”

　　渐入“神秘”境，张昊购置了多款衣服，随着检测项目的变化，变换服装，他还会跟朋友借各种型号的车，以适应不同的检测内容。他曾经是小企业主，普通白领，还装扮过无业游民。

　　为了接近自己对“神秘客”的标准，张昊特地学习了谈判技巧。他还发现，完全按照设计好的问题去提问，还是很容易被发现，他因此会在正式检测前，仔细揣摩问题的意思，把书面用语都转换成日常用语，再背下来。

　　80后江娜是青岛一家广告公司文员，但八小时工作之外，她也是一名神秘客。

　　她的神秘客生涯是从为肯德基做神秘客调查开始的。餐饮类检测，通常都是只报销餐费，没有劳务费。但对于江娜来说，免费吃一顿肯德基，也是不错的选择。因为有任务在身，“就餐也变成了一次探险”。

　　一次标准的肯德基神秘客检测程序是这样的：进入肯德基，到柜台点餐，拿到食品和可乐后，考查食品的温度是否达到标准。她需要考察的食品包括，汉堡、薯条、冷饮和其他甜点，除了温度外，她还需要考查食物外观和口味等方面的情况。

　　其间，她还需要进入卫生间，查看卫生纸的供应情况，并且用手检查卫生间的各扇门和洗手池是否干净。有时，她还需要随机询问一个员工，然后偷偷按下怀中的秒表或者手机，记下该员工的反应时间与服务态度。

　　大多数公司会要求神秘客记录所观察的员工姓名或工牌号，没有胸牌的，则要做出描述：性别、身高、体重、头发颜色或发型，以及能够被用来确认某个人的特征，如眼镜、胡子等。

　　江娜需要观察的还有很多。服务员的个人形象，顾客进店到购物之前是否给予友善的招呼，收银时是否准确找零，排队等候时间，以及点餐后的等待时间。

　　餐厅环境也是重点考察内容，室内考查光线是否柔和，音乐曲目选择以及音量是否合适；外部则检查周边、停车场地面是否清洁，车辆停放是否有序等。

　　江娜发现，由于肯德基等跨国连锁快餐店经常有神秘客出没，员工对购餐者都很敏感，尤其是点餐过程中查看手机的顾客，如果这位顾客还仔细查看店员的胸牌，则更是“重点怀疑对象”。

　　既为了保证项目执行的真实性，也为了事后报销，神秘客必须索要购物小票，如果遇到只点一个汉堡和一杯饮料却索要发票的顾客，基本都会被店员锁定神秘客。但是，神秘客检测通常会有特别加冰环节，如果顾客强调饮料不要加冰，就不会再被怀疑。

　　江娜觉得，“干这活儿很有意思，检测一次就像打了一场仗，心里有一种神秘感，很刺激。”

　　年近不惑的黄朝鹏是神秘客中年龄比较大的，或许正因此，他做检测时更稳重。黄朝鹏的本职工作是北京朝阳区某高档酒店的销售经理，他利用周末做了三年兼职神秘客，从未被识破过。

　　2009年，一次偶然的机会，黄朝鹏受朋友之托，替朋友去完成“一个任务”。这个任务就是神秘顾客检测，目标是去一家东风本田4S店，体验购买一辆CRV的销售服务。这个任务要求访问8个店，每个店停留半小时，如果试驾，时间不少于45分钟。

　　“需要问半个多小时，让店员还感觉很顺理成章，挺不容易的。”黄朝鹏回忆。第一次，他就感觉到这种任务实际是进行一次具备高超交流技艺的访问。前一天晚上，黄朝鹏做足了功课，上网仔细查了很多车型资料，下载了地图，为了使自己更接近真实的顾客，还设计好如何去这8个店的路线。“报酬是200块钱，午饭要自己解决，如果路线设计不合理，绕了弯路，报酬都抵不上油费。”

　　误打误撞做了一次神秘客，黄朝鹏觉得非常有意思。从此以后，这个中等个头，偏瘦，戴个眼镜，看起来斯斯文文的70后——非常适合神秘客的标准——做起了兼职神秘客，这让他找到了“像007一样”刺激的感觉。

　　神秘客为黄朝鹏开启了另一扇门。他以前从不逛街，也基本上不购买奢侈品，借着做神秘客的机会，黄朝鹏接触了不少国际大品牌，需要为自己供职的酒店采购时，他基本都会选择自己调查过的品牌。

　　他成了圈子里最懂国际品牌的专家，还能为老板介绍国际大牌的新款服饰。

　　神秘武器

　　神秘客，也需要有自己的神秘武器，录音笔、偷拍机必不可少。为了防止作假，所有录音和录像必须是连续的，有经验的神秘客都会利用检查卫生间的时间检查设备，一旦发现设备出现了问题，就要马上汇报，更换神秘客重新来过——原则上，为防止暴露，每个项目点每个神秘客只能去一次。

　　一次，黄朝鹏为著名奢侈品牌杰尼亚服装做调查时，公司的暗拍包出了问题，电池中途突然没电。黄朝鹏当时自己只有一个MP5，他于是找了一个软牛皮笔记本，在中间掏空出一个洞，把MP5塞进去，在镜头对着的位置再掏一个小洞。

　　黄朝鹏很为这个自制的暗拍设备得意。“稳定性差，但是隐蔽，特别好用。”黄朝鹏后来自己又做了好几个这样的暗拍设备，还介绍给别的神秘客使用。此前，公司提供的暗拍包，很多店员都认识，而且公司的暗拍包镜头在拉链位置，受角度控制，神秘客需要依靠身体姿势的变化，来调整镜头的角度，极不方便。