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“第七十三行”神秘顾客出没 请注意

2012年03月27日10:06
来源:中国新闻周刊 作者:庞清辉

  李胜波说,很多神秘客刚开始都会紧张,“有的人过于紧张,在店里走一圈出来什么都没记住,有的一出来连刚才和自己交谈的店员是男是女都忘了。”

  这项看似简单的工作,完成起来并不容易,据统计,有25%的神秘顾客在接到任务后,未能顺利完成,甚至一部分神秘顾客在接受任务后而不去执行。对于新入行的神秘顾客来说,数据更糟糕,60%的新神秘顾客都这样放了公司的鸽子。

  为了保持“神秘”性,在发给神秘顾客的访问问卷里,也不会让神秘顾客感到很强的目的性,以防神秘顾客执行时会暴露身份。“是通过提纲让他们不自觉地关注重点。”

  兼职做神秘顾客三年的黄朝鹏(化名)告诉《中国新闻周刊》,神秘购物公司这种保持“神秘”性的努力非常到位,以至于他第一次执行任务时,完全不明白公司需要他检测什么,直至访问过8个店铺,最后写总结时,才领悟原来调查公司最终需要他调查的是,目标车型的价格是否低于总公司销售价格要求。

  像007一样

  第一次任务失败后,张昊向一位朋友学习表演之道。六年后,这位成功的神秘客总结,“好的神秘客,要是好的谈判专家,好的演员,好的化妆师,再往下说下去有点难听,还要是好的骗子。”

  渐入“神秘”境,张昊购置了多款衣服,随着检测项目的变化,变换服装,他还会跟朋友借各种型号的车,以适应不同的检测内容。他曾经是小企业主,普通白领,还装扮过无业游民。

  为了接近自己对“神秘客”的标准,张昊特地学习了谈判技巧。他还发现,完全按照设计好的问题去提问,还是很容易被发现,他因此会在正式检测前,仔细揣摩问题的意思,把书面用语都转换成日常用语,再背下来。

  80后江娜是青岛一家广告公司文员,但八小时工作之外,她也是一名神秘客。

  她的神秘客生涯是从为肯德基做神秘客调查开始的。餐饮类检测,通常都是只报销餐费,没有劳务费。但对于江娜来说,免费吃一顿肯德基,也是不错的选择。因为有任务在身,“就餐也变成了一次探险”。

  一次标准的肯德基神秘客检测程序是这样的:进入肯德基,到柜台点餐,拿到食品和可乐后,考查食品的温度是否达到标准。她需要考察的食品包括,汉堡、薯条、冷饮和其他甜点,除了温度外,她还需要考查食物外观和口味等方面的情况。

  其间,她还需要进入卫生间,查看卫生纸的供应情况,并且用手检查卫生间的各扇门和洗手池是否干净。有时,她还需要随机询问一个员工,然后偷偷按下怀中的秒表或者手机,记下该员工的反应时间与服务态度。

  大多数公司会要求神秘客记录所观察的员工姓名或工牌号,没有胸牌的,则要做出描述:性别、身高、体重、头发颜色或发型,以及能够被用来确认某个人的特征,如眼镜、胡子等。

  江娜需要观察的还有很多。服务员的个人形象,顾客进店到购物之前是否给予友善的招呼,收银时是否准确找零,排队等候时间,以及点餐后的等待时间。

  餐厅环境也是重点考察内容,室内考查光线是否柔和,音乐曲目选择以及音量是否合适;外部则检查周边、停车场地面是否清洁,车辆停放是否有序等。

  江娜发现,由于肯德基等跨国连锁快餐店经常有神秘客出没,员工对购餐者都很敏感,尤其是点餐过程中查看手机的顾客,如果这位顾客还仔细查看店员的胸牌,则更是“重点怀疑对象”。

  既为了保证项目执行的真实性,也为了事后报销,神秘客必须索要购物小票,如果遇到只点一个汉堡和一杯饮料却索要发票的顾客,基本都会被店员锁定神秘客。但是,神秘客检测通常会有特别加冰环节,如果顾客强调饮料不要加冰,就不会再被怀疑。

  江娜觉得,“干这活儿很有意思,检测一次就像打了一场仗,心里有一种神秘感,很刺激。”

  年近不惑的黄朝鹏是神秘客中年龄比较大的,或许正因此,他做检测时更稳重。黄朝鹏的本职工作是北京朝阳区某高档酒店的销售经理,他利用周末做了三年兼职神秘客,从未被识破过。

  2009年,一次偶然的机会,黄朝鹏受朋友之托,替朋友去完成“一个任务”。这个任务就是神秘顾客检测,目标是去一家东风本田4S店,体验购买一辆CRV的销售服务。这个任务要求访问8个店,每个店停留半小时,如果试驾,时间不少于45分钟。

  “需要问半个多小时,让店员还感觉很顺理成章,挺不容易的。”黄朝鹏回忆。第一次,他就感觉到这种任务实际是进行一次具备高超交流技艺的访问。前一天晚上,黄朝鹏做足了功课,上网仔细查了很多车型资料,下载了地图,为了使自己更接近真实的顾客,还设计好如何去这8个店的路线。“报酬是200块钱,午饭要自己解决,如果路线设计不合理,绕了弯路,报酬都抵不上油费。”

  误打误撞做了一次神秘客,黄朝鹏觉得非常有意思。从此以后,这个中等个头,偏瘦,戴个眼镜,看起来斯斯文文的70后——非常适合神秘客的标准——做起了兼职神秘客,这让他找到了“像007一样”刺激的感觉。

  神秘客为黄朝鹏开启了另一扇门。他以前从不逛街,也基本上不购买奢侈品,借着做神秘客的机会,黄朝鹏接触了不少国际大品牌,需要为自己供职的酒店采购时,他基本都会选择自己调查过的品牌。

  他成了圈子里最懂国际品牌的专家,还能为老板介绍国际大牌的新款服饰。

  神秘武器

  神秘客,也需要有自己的神秘武器,录音笔、偷拍机必不可少。为了防止作假,所有录音和录像必须是连续的,有经验的神秘客都会利用检查卫生间的时间检查设备,一旦发现设备出现了问题,就要马上汇报,更换神秘客重新来过——原则上,为防止暴露,每个项目点每个神秘客只能去一次。

  一次,黄朝鹏为著名奢侈品牌杰尼亚服装做调查时,公司的暗拍包出了问题,电池中途突然没电。黄朝鹏当时自己只有一个MP5,他于是找了一个软牛皮笔记本,在中间掏空出一个洞,把MP5塞进去,在镜头对着的位置再掏一个小洞。

  黄朝鹏很为这个自制的暗拍设备得意。“稳定性差,但是隐蔽,特别好用。”黄朝鹏后来自己又做了好几个这样的暗拍设备,还介绍给别的神秘客使用。此前,公司提供的暗拍包,很多店员都认识,而且公司的暗拍包镜头在拉链位置,受角度控制,神秘客需要依靠身体姿势的变化,来调整镜头的角度,极不方便。

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