上海一医院设电子服务评价器 评价差者末位淘汰

　　晚报记者 肖波 报道

　　服务窗口按上“服务质量电子评价器”，评价结果差者末位淘汰；病人住院时和医生签订 《拒收红包承诺书》；聘请“啄木鸟”督查暗访……这一系列措施，令长海医院在2011年上海市卫生系统“万人问卷”调查中以总体满意率98%第四次摘得桂冠。为何能得到病患的认可？记者日前现场体验就医过程。

　　自动挂号令“黄牛”止步

　　长海医院门诊大楼正门口左侧，一间貌似ATM取款机专用室的透明玻璃屋显得有点特别，这是一间24小时服务的自助挂号和预约挂号室。这是本市医院中唯一一个在门诊下班后仍然工作的自助挂号室。

　　玻璃室门上标有其 “上班服务”的内容和使用方法。在医院人工门诊的非工作时间半夜0:00开始，自助挂号机就可以挂到新的一天里医院所有的门诊号。没有人工管理，是否会让“黄牛”有可乘之机？长海医院护理部门诊导诊处王宏悦护士告诉记者：“正因为是自助挂号，黄牛反而难以取号。因为自助挂号必须有病人的医保卡或自费卡，黄牛没有这些卡就算提前排队也没用。 ”所以一些尝过甜头的病人就不需要凌晨两三点到医院门口和黄牛抢着排队占位，只要晚上12点左右到自动挂号机上挂号即可。

　　电子评价差者末位淘汰

　　“请问，这里是不是可以寄存行李？”从外地赶来上海的陈先生直奔长海医院，由于求医心切，还来不及找住宿就先带着大包小包的行李赶到医院。 “我以前来过长海医院，他们的服务很方便，可以让外地病人免费存包，我先把行李放着去看病，看完病再来拿行李去旅馆。 ”

　　记者在门诊大楼一楼南部的便民服务中心看到，20多个大图标一目了然地表明了这里可以为病患及其家属提供的各种贴心服务：现场导医咨询；适当扩大专家号源；印有医院各项检查的指路地图、咨询电话、周边餐饮住宿的指南免费自取……此外，还有包括为患者提供预约检查、报告咨询、异地翻译等近30项便民服务，为就医患者打开了一条条绿色通道。

　　长海医院大胆地把这“人性化”的“评判权”交到了患者手中。人们去银行经常会看到柜台工作人员服务完成后希望顾客为其服务打分，而长海医院近年来引进了这一 “评价系统”，对服务人员实行挂牌上岗，公示服务人员的姓名、工号，在门急诊挂号、化验、收费等51个对外服务窗口安装了“服务质量电子评价器”，由病人对窗口人员的服务进行现场评价，有效督促了医护人员依法按章行医。

　　家住中原路的徐慧说，她只要生病就去长海医院就诊，每次挂号、付费完，配有工作人员工号和照片的窗口都会自动语音提示：“请您对我的服务进行评价，谢谢！”她觉得很舒心，患者能随时监督工作人员，得到的服务也就更好。 ”护士长陈珏说：“最近医院正在对老的电子评价器系统升级，准备更换新一代评价器，下个月就能用上了。 ”

　　那么，这个电子评价器的结果是否和工作人员的绩效考核挂钩呢？记者从医院处得到了肯定回答，而且确实有工作人员因为连续得到超过一定比例的差评而被末位淘汰。

　　神秘病人成为“啄木鸟”

　　一些洋快餐店为了提升服务质量而长期聘请“神秘顾客”，在长海医院，则有院外医德医风监督员作为 “啄木鸟”，不定期到院督察暗访，通过以患者身份就医、现场检查、召开医患沟通见面会等多种形式让监督员们参与、融入到医院的监督管理中。

　　记者也体验了一把“啄木鸟”的工作，挂了骨科的号之后，记者表示要拍X胸片复查胸椎。下午的病人并不多，记者看到影像室的病人被按照拍躯体、四肢等不同部位分流，这样大大缩短了医务人员调整机器的时间，而拍完片子，电子版本的数据即时被传送到读片室和医生办公室，病人不必像以前那样“2小时内取片”后再请医生诊治。

　　五角场镇居委会书记王泰燕4年前就开始做长海医院的 “啄木鸟”病人，她不仅自己悄悄地观察监督，而且还直接到住院部、门急诊、抢救室、留观室等一个个科室找病人聊天，每次去医院都要带上50张问卷，进行病人满意度调查。从提高急诊的饭菜质量，到配备能讲上海话的预检台工作人员，“啄木鸟”们提出的建议每次都被采纳。

　　医患共签《拒收红包承诺书》

　　一位正准备出院的王阿姨告诉记者：“我当时刚住进医院的时候，护士让我和主管医生一起签了一份《拒收红包承诺书》，起初还有点担心，不过整个住院过程中他们对我都很负责任。 ”记者在采访中发现，该院瞄准了现在患者“不送红包心不安”的心理，特别设置了这样一份承诺书，让患者来到医院就能放心地接受治疗。

　　在此基础上，医院纪检办为全院医护人员建立医德档案。对于收到的来电、来信、来访的患者，医院纪检部门都在24小时内调查审核，并给予反馈。