保监会设立全国统一投诉热线 治理保险理赔难题

　　中广网北京4月28日消息（记者 柴华）据中国之声《新闻纵横》报道，如果您买过保险，如果您遭遇“理赔难”、“销售误导”、“电话骚扰”等等维权问题，从现在开始，不必空抱怨几句，然后去和公司吵架了，因为中国保监会开通了国内金融监管部门的第一个全国统一投诉维权电话“12378”。一个电话就能解决保险难题吗？中央台记者带你走进中国保监会消费者投诉维权热线电话中心。

　　上午九点，一走进保监会二楼的消费者投诉维权热线电话中心，此起彼伏的电话应答声已经充分地反映出了“12378”投诉热线的忙碌程度。整齐的四排工位边，统一着装的接线员都在认真接着各种投诉电话。

　　消费者投诉维权的事项主要集中在车险投保理赔、寿险销售误导、电话销售骚扰等几个方面。电话中心的一位应答员为记者介绍了她昨天接到的一个案例：

　　应答员：我们接到了一个江西赣州的消费者投诉，他可能购买了一款分红型的保险，但是销售员误导消费者说3年之后就可以进行领取，购买之后才发现6年之后才能进行支取。

　　电话公布的第一天，知道的人还不多，一天下来全国有261个电话接通。不过到了第二天昨天，接进来的数量就大幅上升到1182个，也从另一个角度上反映出了目前国内保险领域侵权事件多发的现状。

　　应答员介绍说，通过电子化的处理平台，消费者的投诉可以很快地到达具体办事机构进行后续解决。

　　应答员：像这类的问题，我们就会记录他的详细信息，并且把相关的这些数据打包，由后台发放到保监会的信访系统。保监会的信访系统在接到这些信息以后，会进行分门别类地下派至各个保监局还有相关单位来进行后续的处理。处理完之后也会把一个大致的情况反馈至我们这个信访系统里，以便消费者再次致电的时候我们可以进行一个简单的了解和查询。

　　保监会保险消费者投诉维权热线领导小组相关负责人介绍说，保监会已经初步建立投诉协调的工作机制，确保消费者的投诉在最短的时间内得到解决。

　　负责人：接到的投诉举报事项，保监会投诉管理工作人员应在一个工作日内转到各个保监局。虽然信访工作办法规定了15日内告知来电人信访是否受理的期限，但是保监会要求各保监局应建立投诉举报快速处理工作机制，能立即办结的要立即办结，一时难以办结的要及时说明原因，确保件件有回音，事事有着落。

　　“12378”只是一个简单的五位投诉热线电话，对于保险业内存在多年的“理赔难”、“销售误导”等等顽疾，这个热线电话能起多大作用？在保护保险消费者权益的问题上，保监会还有哪些计划正在酝酿？

　　一个统一的投诉电话的建立，对于治理保险业内存在多年的痼疾能起到多大作用？现在很难估算。不过，有了保监会和各地保监局作为中介参与其中，一定程度上改变了消费者在面对大公司时候的弱势地位。

　　负责人：那么我们这个接线的话务员在接线过程中也告诉了消费者相关保监局的电话和地址。投诉举报件转到保监局以后，各个保监局会主动和来电人联系，那么来电人也可以主动和我们当地保监局联系。那么这样来形成相互的沟通。

　　而在采访中，人保财险客户服务管理部相关负责人何亮也表示，下一步保监会可能采用保监局和保险公司总公司双管齐下的方式，确保消费者的投诉问题快速得到解决。

　　何亮：根据现在这个新的形势下面我们对于现有这个投诉流程也做了适当的调整，包括建立畅通的模式，让保监会他们（接到）的投诉能够顺畅地转到我们公司来。现在的12378转的时候他们还是往保监局转，但是未来，据保监会的负责人透露，他们会往总公司也转。

　　开弓没有回头箭，走出了第一步，就有第二步。在消费者维权热线的部署工作会议上，保监会主席项俊波表示，解决纠纷远远不够，从中总结规律，相应调整政策，促进保险服务水平不断提升，才是12378更深层的意义所在。

　　保监会保险消费者权益保护局主要负责人李世玲表示，下一步保监会不仅要出台投诉解决的细则，明确各项时限要求，还将推进行业内调解机制的完善，引入社会监督。李世玲还强调，消费者的不满最终还是因为保险公司前端服务的不到位，所以消费者权益保护工作还将从加强前端监管入手。

　　李世玲：抓服务就是要提高保险公司服务消费者的水平。促进他提高这个服务水平，才真正是把消费者权益保护工作落到实处。