14名浙江游客滞留越南微博求助 领队顾自回国

　　浙江在线05月05日讯 虽然自由行已经很流行，但很多人还是会选择找一家旅行社、跟一个旅行团，特别是出境游，图的就是放心、省事。然而，如果到了国外，只留下你自己，领队却回到了国内，这样的旅行，你能接受吗？

　　昨天，14名浙江游客就这样滞留在了越南，最后只好通过网络向国内求救。

　　昨天上午，一条来自国外的微博求助信息引起了记者的注意。

　　上午9:01，网友“@屎太萌”发微博说，自己被困在越南，没有住的地方，没有钱，也没有回去的方法。而且同行还有13名浙江人，都被困了，向国内求救。

　　中午，网友“文不扬”再次发帖求助：救救我们14人，被抛弃在越南，四位老人一名孕妇已近极限。

　　进一步搜索发现，除了网友“@屎太萌”、“文不扬”，同行求助的还有“郭妈滞留越南”、“小愚妈”、“mofe娜娜”……记者与他们一一联系，很快得到了“小愚妈”的最先回应。

　　在与“小愚妈”的QQ聊天中，记者得知，“小愚妈”姓夏，是位母亲。他们14人来自同一个旅行团，参加的是越南4晚6日游，原定5月4日凌晨回国，但最后一刻，旅行团的领队丢下他们14人，带着其他游客回到了杭州。“我们14人被滞留在酒店大堂，一夜没睡，没吃，没人理，已经超过12小时了，14人中有老人有孩子，还有一个孕妇！”

　　为什么会丢下你们？记者追问道。“小愚妈”说，因为在旅行过程中，旅行社存在擅改行程、强制增加购物点的问题，引发自己和其他游客的不满。“做任何事都没有沟通，领队还在景点把两名游客丢了，最后她们自己搭车回来的，她们现在就在我们14人中。因为这些事，我们要求对方给一个答复，但领队则表示没什么好谈的，态度恶劣。”

　　旅行社的态度引起了公愤，“郭妈滞留越南”反问道：“作为一家专业的出境游旅行社，你们是否有义务对团员的安全负责？在航班取消、行程变化过程中，是否应该主动沟通？团员有异议，是否应以积极态度解决？”

　　让14名游客没有想到的是，旅行社的领队最后自己上了飞机回国了。

　　“@屎太萌”气愤地说：“这次的导游是我看到过最牛的，直接把我们扔越南，自己飞走了……”

　　因为已退房，14名游客一直滞留在越南岘港皇冠假日酒店大厅。他们困了，就或坐或蜷缩在沙发上小睡一会儿，有的干脆坐在地上睡。早饭、中饭，只能将就着吃点随身带的零食、榨菜、熟鸡蛋等。

　　旅行社说法：为了保障大多数游客权益，领队必须随团离境

　　“小愚妈”等人所参加的旅行社，是浙江新世界国际旅游有限公司(以下简称“新世界国旅”)。

　　昨天上午，核实情况后，记者迅速将14名游客的求助信息反馈给“新世界国旅”，并微博私信“新世界国旅”总经理许敏(一直没有回音)，同时向相关部门求助。

　　昨天下午，“新世界国旅”承认，确实有14名游客滞留越南，但表示已经安排工作人员与滞留越南游客协商，并开始办理回国手续。同时，“新世界国旅”通过其官方微博发布了一份《关于4月29日出发上海岘港旅游产品游客的相关说明》，不过这份说明很快就被网友发现瑕疵，错误地写出了一个“4月31日”，并造成后面的时间全部出错。

　　下午3点，第一份说明被删除，第二份重新发出，修改了时间，“4月31日”被改成了“5月1日”。

　　“新世界国旅”办公室主任、质检部负责人于战勇在接受采访时表示，引发游客不满的主要起因是天气原因造成的航班延误。

　　据于战勇说，包括滞留在越南的14人一共64名游客，参加此次越南游。按照合同的安排，4月29日晚从上海浦东机场飞越南，但因为承运的东方航空突然宣布天气原因晚点10个多小时，“虽然后来航空公司也给予游客最高400元最低200元的补偿，但还是让游客觉得不舒服。可这种情况，我们也没办法，毕竟属于人力不可抗的意外因素。”

　　原定4月30日早上就到越南的飞机，直到当地时间下午才到，等于一天的行程安排就此耽误，而这直接影响了接下来的几天行程。“新世界国旅”也给予了一定补偿。“我们对每位游客给予了200元的经济补偿，同时增加了一个自助餐和延长退房时间，大部分游客还是接受的，但没想到最后上飞机前，14位游客要讨说法不上机。”

　　于战勇说，由于旅行团还有其他游客要回国，所以两名领队最后选择先送其他游客回国，同时将14名游客滞留的情况报告给了国内。“我是5月4日凌晨才知道此事的，马上就向相关部门进行了报告。”

　　经过协商，旅行社垫钱，14位游客5月7日回杭

　　昨天中午，“小愚妈”通过QQ给记者发来了一张手写的协议，说是旅行社的工作人员要求他们在上面签字才同意帮助他们回国。

　　记者注意到，协议的大致内容是：旅行社同意协助客人购票安排入住酒店，但费用全部由客人自理。

　　“小愚妈”表示无法接受。“如果旅行社刚开始好好跟我们解释清楚，也不至于把我们丢在酒店。我觉得不管怎样，都要先把我们安排好。到目前旅行社还在纠结责任，让我们自付责任，完全不关心我们的现状。现在损失还要我们承受，我们无法理解。”

　　对此，于战勇不认同。他认为，不管旅行社之前有多少错误，但最终造成14人滞留越南的，是游客自身的原因。这些损失理应由乘客自己承担。

　　昨天下午1点多，“小愚妈”说她已经签字，签的是另外一份打印的《关于岘港滞留旅游者房费及机票垫付款的情况说明》，由新一拨旅行团的领队带来。上面明确写着：“14名旅游者没有按照行程返回出发地……应旅游者要求，现由浙江新世界国际旅游有限公司垫付……待旅游者返回出发地后将上述团款返还……”

　　“小愚妈”坚称自己是被迫签的。“因为原来的酒店要赶我们走了，领队和旅行社的不作为让大家感到寒心……”

　　记者得知，14位游客将于5月7日回杭。

　　杭州市旅委：不提倡采取滞留的方式维权

　　“杭州14位游客滞留越南岘港皇冠假日酒店”的消息，通过网络很快被扩散。除了旅行社派人协助游客回国外，杭州市旅游委员会也迅速介入调查。

　　对于14名游客的遭遇，大家都表示同情，但也有人对这种维权方式提出了不同看法。杭州市旅游委员会相关负责人表示，不提倡游客采取这种滞留的方式进行维权。

　　昨天，记者从杭州市旅游委员会了解到，杭州市旅委质监所(杭州市旅游执法支队)已经接到了旅行社的报告，并介入调查事件。“上午10点多，浙江新世界国际旅游有限公司电话告诉我们，称有14名游客滞留在越南。”

　　杭州市旅委质监所相关负责人表示，现在的重点工作就是督促旅行社，尽快协助滞留游客返回。对于事件本身，由于双方表述有出入，需要等客人平安回到杭州之后，才方便详细调查。“我们会请双方坐下来一起解决这件事情，目前来说，让滞留的游客赶快平安回杭，是首要任务！”

　　针对游客反映旅行社私自改变行程、增加购物点，杭州市旅委质监所明确表示，这都是不允许的。如果查证属实，将会依据相关法律对旅行社进行处罚。

　　说起游客滞留国外维权，杭州市旅委质监所也明确表示：我们不提倡、不主张这样的维权方式，而且对游客自身而言也不是最好的选择。“出行安全是第一位的，在国外会有很多不稳定因素，出于对游客权益的保护，我们呼吁不管发生了什么，游客都应先回来，再进行维权。而且双方都是有合同制约的，主管部门也会依照相关法律法规严肃对待投诉，确有违规的，绝不姑息。”

　　与此同时，对于旅行社要求旅客承担滞留造成的损失，杭州市旅委质监所表示符合相关法律。“根据《中华人民共和国合同法》第119条，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。”

　　业内同行：应抱以积极的态度解决问题

　　类似的“领队回国，游客却还在国外”的新闻，在杭城旅游业界里很少见。许女士是杭州某知名国际旅行社负责人，她反问记者：啊？还有这种事？我第一次听说。

　　许女士坦言，作为同行，她不好在不了解情况的时候做太多评价，但她强调，旅游业重在服务，服务的核心就是态度。“我相信大多数客人都不是故意找茬的，大家花钱旅游，肯定是想快快乐乐的。当然在旅行过程中，受各种因素影响，避免不了会产生一些不愉快，这时候就需要我们从业者来做好服务了。”

　　记者问许女士，如果您的旅行团遇到这14位游客，您会如何处理？许女士说：“首先，我们会反省自己的工作，抱着一个积极解决问题的态度，该道歉就道歉，该赔罪就赔罪。一个原则就是要让客人知道我们的诚心诚意，我想大部分客人都是讲理的，会理解我们的。”

　　客人有意见肯定是有原因的，也是有诉求的，许女士表示自己会分情况对待——如果客人提出的要求是合情合理的，“最好能够第一时间解决，不要拖”；如果要求过分，无法达成共识，比如造成滞留的情况，“首先要向上级领导及时汇报，当然必须还要让客人感觉到我们在积极处理，不好把客人丢在一边、不管不问，自己就走了，至少应该安排工作人员进行接待商谈，这才是诚心诚意的服务”。

　　不过，许女士对于14位游客滞留酒店，也表示了不赞成的看法。“客人的心情可以理解，担心回国再要说法就会不了了之。但我们要相信现在是一个法制社会。为什么旅行前都会签订合同？合同就是对双方的制约，客人可以依据合同进行理性的维权。采取极端的方式，不仅不利于解决问题，反而让自己受苦，我们不建议。”

　　律师支招：游客滞留并不是主观意愿，游客要学会收集证据

　　对于14位游客滞留越南，律师也有自己的看法，更多地倾向于游客是“被滞留”的。

　　昨天上午，北京市京大律师事务所杭州分所执业律师郭旭也通过微博关注到了这件事，并和部分游客取得了联系，对整个事件进行了一定了解。

　　在接受采访时，郭律师表示，根据他了解的情况，14名游客滞留越南，并不是主观意愿。“我个人认为是旅行社的服务、态度和沟通方式引发了游客不满，而这才是游客滞留的根本原因；次要原因是旅客情绪过激、判断不准确，没有想到领队真的弃他们不顾，自己走了。游客本身也不想滞留，而是被滞留。”

　　在郭律师看来，目前的状态，对游客来说也是比较尴尬的，因为旅行社存在违规行为，游客维权不成反被困国外。“这件事情也给游客提了醒，如何学会正确维权。如果大家在参加旅行团时发现违规情况，要注意取证，比如使用录音、录像、保存单据等方式，等回国后再进行投诉。同时需要特别强调的是，人身安全永远是第一位的。”

　　在国外遇到麻烦怎么办？必要时可向我驻外使领馆求助

　　其实，这次让14名游客被迫网上求助的原因，除了对旅行社的不信任外，还有就是身在异乡，缺钱少粮，而且所在的越南岘港平时根本没有直飞中国的航班。

　　这样的麻烦虽然很偶然，但国人出境的机会越来越多，比如旅游、学习和工作。如果遇到突发意外，该如何应对，从而确保自己的权益不受侵害？为此，记者请教了相关部门。

　　据了解，我国驻外使领馆承担着领事保护和领事服务的责任。领事保护是指本国公民、法人的正当权益在接受国受到侵害时，中国驻外使领馆依据国际公约、双边条约或协定以及中国和驻在国的有关法律，通过外交途径，反映有关要求，敦促驻在国有关当局公正、合法、友好、妥善地处理。而领事服务是指中国驻外使领馆依据本国有关法律和法规，为在接受国内的本国公民提供涉及国际旅行证件、公证、认证等事宜的服务。如要查询我国驻外使领馆的电话，可登录外交部网站www.fmprc.gov.cn。

　　需要特别指出的是，领事保护也是有限度的。因为使领馆在接受国没有行政权力，更无司法权力，不能使用强制手段，同时领事保护涉及国际法、接受国和派遣国法律，情况十分复杂，所以使领馆对中国公民提供领事保护时，不能超越其执行领事职务的权限。