快递业“服务打分”公布 成绩不及格被“约谈”

　　亚心网讯（记者 孙江红） 对客户电话投诉态度冷漠、语气生硬的，1项扣1分！拒绝或推诿查询要求的，1次扣2分！客户对申诉处理结果不满意的，出现一起扣2分……按照新疆快递服务考核标准，相关部门对新疆快递企业“服务打分”的首份成绩单于5月13日出炉。

　　在这份成绩单中排名靠后的数家快递企业，当天即被新疆邮政管理局约谈，要求制订整改措施，5日内上报书面整改报告。

　　“这份《新疆快递服务投（申）诉考核办法（暂行）》配套本月起实施的快递新国标，主要是针对快递企业‘服务质量’制定的。几经讨论、细化，已于日前下发给各快递企业。”当日，新疆邮政管理局市场监管处处长安长来告诉记者。他表示，标准的出台明确了对新疆快递企业服务质量的要求和监管的力度，力争有效维护消费者的合法权益，确保新疆快递市场规范有序发展。

　　据了解，新疆邮政管理局将按月对各企业投（申）述情况进行考核，设置考核分值100分满分，根据考核指标和考核标准进行倒扣。

　　记者注意到，在这份考核标准里，对服务质量要求的内容很细化，比如，15天内不回复申诉的，出现一起扣1分；如果进行快件处理时，有猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作，对易碎性快件未单独处理，每发现一项扣2分等等。

　　“这份成绩单以后每月公布一次，对一些服务不达标的企业，考核标准也制定了具体处理措施，比如，如果连续两月投（申）诉排名都在前三位的，快递企业相关负责人、主管人员将参加提高服务质量培训班，而情节持续严重的，还将责令其停业整顿，直至吊销快递企业经营许可证。”安长来说。

　　面对“考核重压”，各快递公司也行动起来。新疆中通速递服务有限公司经理于建江告诉记者，他们总公司即将搬迁到一个面积更大的场所，来应对旺季大量的库存，因为大量邮件因库存不够无法存放会影响流量，延长收件时间。“为了提高服务质量，公司还将原先设立的两部投诉电话增加到6部，并设立投诉组专门处理消费者投诉，我们要求投诉在3天内必须得到解决”。

　　新疆江南申通物流有限公司则花费数万请了专业老师，对快递员进行服务礼仪方面的培训，并成立了专门服务质量监督小组，每天对营业网点巡视监督。

　　目前江南申通一天1万多件的派送量，比去年同期多出一两倍，这让负责人柴阳明意识到，这两年快递业务发展非常迅猛，快递企业原有的硬件和人力已远远跟不上行业的发展，“要提高服务质量必须要从多方面入手，如今我们已投入大量资金加快企业的升级”。

　　来自新疆邮政管理局的数据显示，第一季度，新疆规模以上快递企业业务量累计完成464.2万件，同比增长28.2%；其中，同城业务量累计完成56.2万件，同比增长29.7%，异地业务量累计完成406.7万件，同比增长28%；国际及港澳台业务量累计完成1.3万件，同比增长16%。全区规模以上快递企业业务乌鲁木齐累计完成13544.3万元，同比增长18.7%。