《快递服务》国标实施半月有余 先验后签有点难

　　目前，新疆共有通过许可的快递企业82家，其分支机构已达到250个。2005年以前，新疆的快递企业仅有七八家，快递行业在新疆的快速发展，注定快递企业之间的竞争加剧，而快递企业竞争的最终砝码就是在服务质量上。

　　今年5月1日，我国首个快递服务国家标准《快递服务》(以下简称国标)正式实施。最让大家期待的是“国标”中对快递的几项规定：“先验货后签收”、“跨省过限定时间7天算彻底延误”“文明分拣”等。虽然这是一个推荐性“国标”，并不具备强制性，但由于“国标”会成为快递企业等级评定的重要参考，因此受到了各大快递公司和消费者的广泛关注。

　　“国标”已实施两周，邮政管理部门和快递企业如何落实？消费者有何评价？带着问题，记者进行了走访调查。

　　快递企业：

　　“先验后签”有点难

　　“国标”在快件签收方面的规定是：快递企业收派员应告知收件人当面验收快件。如果快件外包装完好，由收件人签字确认；如果外包装出现明显破损等异常情况，快递企业收派员应告知收件人先验收内件再签收；快递服务组织与寄件人另有约定的除外。此项规定明确叫停了“先签字后验货”的行规，令人叫好。但采访中记者发现在实际执行中却并不乐观。“先验后签就目前而言大部分快递企业不可能做到。” “国标”“先验后签”谈到 中 的规定，乌鲁木齐韵达速递有限公司负责人曾文鑫说。据他介绍，公司在新疆平均每天的派送量在6000单左右，高峰期可达8000单，而由于快递行业从业人员素质良莠不齐，流动性大，面临的是量多人少。快递员的收入又和派送量的多少直接挂钩，先验后签”“ 势必耽误时间，降低收入。“新疆的客户群比较分散，一幢楼很少超过10单快递，增加了快递的时间成本。”新疆江南申通物流有限公司经理柴阳明表示，先验后签在“国标”实施后，公司也要求快递员在快递过程中告知顾客，但执行起来确实存在难度。

　　采访中，多数快递经营者表示，尽管“国标”开始实施，如果消费者没要求验收，不会去主动执行“先验后签”。

　　另外，记者从自治区12305邮政业消费者申诉受理中心、12315投诉申诉举报指挥中心了解到，目前，新疆快递服务存在的主要问题是延误及破损，而延误集中在冬季，由于新疆气候的特殊性，冬季遇到雾天、雪天，航班延误比较频繁，另外就是快递行业人员流动性强，其个人的服务态度也直接影响到快递服务质量。

　　消费者：

　　支持先验后签

　　对于“国标”，乌鲁木齐市市民张蓉认为，这一标准对于一些快递企业实施的“先签后验”霸王条款具有一定的约束力。“我个人当然支持先验后签”，在乌鲁木齐从事IT工作的赵小川说，去年在快递电脑的过程中，他曾遭遇过快递“内伤”：快递员送货上门签收后，发现主机箱外包装有点变形，拆开后发现主机箱电源损坏，维修师判断是野蛮分拣撞击所致。赵小川说，“国标”出台前，先签后验几乎是快递行业的“潜规则”，如果真能从服务的角度考虑，尽量做到先验后签，当然是好事。但是对于先验后签、暴力分拣如何监督落实，还需要监管部门或者企业内部出台管理制度。还有消费者建议，对于客户的满意度应有定期性的回访。“适当增加点快递费用，买个称心如意的服务。”新疆艺术学院学生李北非说，她已经有五年的网购经验了，快递方便快捷，自己一直都比较信赖。她认为先验后签必将会增加成本，如果能增加快递员收入，提高服务质量，她接受增加快递费用。“现在很多淘宝卖家发货时也会提醒买家先验货再签收。”采访中，一些网民建议，网购时可先向卖家咨询或者向卖家提出要求，让卖家与快递企业在收寄快件时提前约定“先验后签”。

　　邮政管理部门：

　　快递业最终赢在服务质量上

　　记者从自治区邮政管理局了解到，为了加强对经营快递业务企业服务质量的监督管理，提高快递服务质量和水平。今年4月初，该局制定了《新疆快递服务投(申)诉考核办法(暂行)》。办法在要求落实今年5月1日实施的“国标”的同时，更加细化、明确了对新疆快递企业服务质量的要求和给予监管的力度。并要求快递企业及分支机构应在营业场所公示或以其他形式向社会公布服务种类、服务价格、营业时间、运递时限、投诉和查询电话以及赔偿办法等服务承诺。

　　考核依据自治区12305邮政业消费者申诉受理中心、12315投诉申诉举报指挥中心、邮政行业统计、邮政行政执法等部门提供的数据，对全区经营快递业务的企业用户投(申)诉情况进行排名和考核。考核指标主要从受理查询、投诉服务态度，消费者对各企业的有效投诉及申诉件数，消费者月投诉件数占当月进出港业务量的比重等进行。对于每月投诉量居高、服务质量差的快递企业在次月进行通报，投(申)诉率排名前三的，邮政管理部门将约谈企业负责人，给予警示、教育，全区通报，最严重的处罚将面临停业整顿。

　　“无论是"国标"，还是地方性的考核办法，最终的目的都是为了提高快递企业的服务质量，维护消费者利益。”新疆邮政管理局市场监管处处长、新疆快递行业协会秘书长安长来说，目前，新疆共有通过许可的快递企业82家，其分支机构已达到250个。2005年以前，新疆的快递企业仅有七八家，快递行业在新疆的快速发展，注定快递企业之间的竞争加剧，而快递企业竞争的最终砝码就是在服务质量上。

　　针对服务质量提高，快递费用是否有所增加的疑问，安长来表示目前不会增加。见习记者赵西娅本报记者高 娃 (来源：新疆日报)