南方日报：“物流大战”下被遗忘的细节

　　天猫与九大快递企业合作升级物流体系的新闻这几天备受关注，网友戏言中的“少林寺四大高僧”之圆通、申通、汇通、中通，也都在这个联盟之列。这样的合作会带来什么样的结果？对行业内人士来说，无非就是资源整合、提升服务、提升快速这样的说辞。对于大众而言，目前还很难说会有真正实质性提升体验。

　　不可否认，快递物流带来的方便快捷，是很多人网购商品的最重要原因。可是，其中存在的问题也不少。其中最重要的就是沟通问题和标准问题。

　　我身边几乎所有同事朋友都有和快递员沟通不愉快的经历，不预先打电话就送货已经不算什么问题，约好时间没有到的也很常见，伪造签名把快递塞门缝扔门口也有，而有个别快递员甚至还扬言“你家住太高不自己下来拿货就扔掉”……对一些网购狂人来说，每天光是和快递员扯皮就要花掉不少心思和时间。送货上门固然是件方便的事情，但是快递行业从业者的压力和人员本身素质参差不齐，当然也有快递接受者的问题，导致了人和人的沟通极其容易出现摩擦。

　　这就涉及到一个标准问题，由于快递本身操作并没有严格标准，虽然最近开始已经实行快递管理办法，其中规定交接、签收、验货等环节的操作，但这些都是纠纷出来以后参考标准，并非快递本身的系统化规程。真正需要系统化的操作规程应该是细化到每一个步骤，比如在上门前一定要做确认，几次投递不到应怎么协调处理，高楼层重物是否应额外加钱；比如食品类快递要怎么避免高温高湿以保鲜，如何保证易碎品等。没有任何预约情况下送货不成直接开骂、一次送货不成不愿意再预约时间、食品在快递过程发霉、物品破碎等，都是顾客不愿意看到的，而标准化就能在一定程度上避免某些争端。

　　其实，快递员的奔波之苦大家也能理解，快递业的竞争之激烈大家也有目共睹，但是既然是服务行业，是否应该把这种服务条款更加细节化？至少到目前为止，在大谈特谈服务的物流企业们，还没有一家能如此明确对出台服务细节来保证质量。可见，大多数物流企业还把心思花在“抢地盘”上，并没有太多精力来做这些琐碎的事情。但是，从我个人的体验来看，与其要在这些扯皮中耗费精力和时间，对于一些购买不太难的物品，宁可自己去实体店购买。同城快递两天还未到的，就宁可自己花点钱打车去送或取。

　　用户体验，往往就是这样一些被遗忘的细节，而这些细节看上去没啥，却足以让企业甚至行业失掉不少百分点的市场。有人把苹果的成功归结为它的用户体验，也是有相当道理的。另一个比较典型的例子就是海底捞，同样是火锅，甚至口味毫无新意可言，就是因为注重了用户体验，成为有口皆碑的品牌。相信物流快递业也一样，抢地盘固然重要，重细节一样是王道。 陈佳利 (来源：南方日报)