揭中国特色VIP服务乱象:公共资源现权贵化倾向

　　VIP到底是一种商业模式，还是某些特权现象借尸还魂

　　许多企业的VIP服务，实质上是牺牲普通客户利益来讨好特殊客户的行为

　　本报记者 王小波

　　银行、机场、通信、医院，越来越多的VIP身影突现在公众视野。在网络连接全球的时代，国人凡事都讲求与国际接轨，这些VIP的影子令人眼花缭乱而又疑窦丛生：商家在为少数优质客户提供优质服务时，普通客户的感受没有相应提升。

　　商家提供VIP服务本无可厚非，而有中国特色的VIP服务背后往往暗藏着垄断的影子，“小客户，我不在乎，你们爱来不来”，这种潜台词下，变味的VIP几乎沦为“垄断请VIP客，普通用户埋单”。VIP泛滥背后实质上反映了垄断型企业垄断行为的泛滥。

　　VIP产生的对立

　　“我们都排了大半天了，他一来就直接办了，这什么事啊？”一位两鬓飞霜的老人小声嘀咕着。这里是谈固南大街附近的一家商业银行，外面热浪袭人，树叶都无精打采地耷拉着。局促的营业厅内挤满了人，室内虽说清凉，这些客户们脸上却露出内心坐立不安的躁动。

　　电子屏显示，嘀咕的大娘前面还有16位客户，让她不解的是，不断地有人“进门就插队”，其他人只能在一旁干着急。这位大娘忍不住，上前质问大堂服务人员，“凭什么他们可以插队”？

　　工作人员告诉她，这些人是银行的VIP客户，享有优先办理权。正说话间，一位穿着沙滩短裤大腹便便的平头小青年闪了进来，把他胀鼓鼓的皮包放在台上，递进一张VIP卡。等候区内，一位不耐烦的女士冲到柜台前，指责起工作人员效率低下，称“有人站在身后不干活”。“上面是这样规定的，我们也没办法。”面对有些群情激愤的场面，大堂服务人员显得有些委屈。自从几年前银行开通了VIP客户服务，经常遇到客户间对立紧张的场面。

　　目前各家银行均开通了VIP客服通道，VIP客户省去了排队之苦，让普通客户怨声载道。据了解，只要个人账户中有30-50万元，大都可以成为各家银行的VIP客户。除了享受银行的绿色通道和便捷服务外，VIP客户们享受的权益还在向其它领域延伸。

　　河北省某家商业银行还为自己的优质客户开通了个人VIP客户健康通道，这些VIP客户可享受相关医院贵宾医疗通道提供的预约挂号、专人导医、优先就诊、贵宾厅休息、定期体检等特色服务，省去了普通公民的排队挂号之苦。

　　其实不光是各家银行推出了VIP服务，近年来，VIP在社会上渐呈泛滥之势，小到茶馆酒楼，大到各家通信营业商，从买房置业到乘坐公共交通工具，总能见到林林总总VIP的影子。石家庄某小区，楼盘尚未完工，但售楼咨询处已经卖起了VIP卡，市民花数万元购买VIP卡后，享有优先选房权。

　　形形色色的VIP服务中，最能挑动公众神经的还是公立医院开设的VIP病房。在保定一家大型医院，医院内人群熙熙攘攘，门诊大厅中央，VIP病房的标示牌格外醒目。

　　VIP病房有三种档次，从带独立卫生间的单间到豪华套房，全都是家庭风格的装修。供职于此的医务人员说，目前这里的病房已经满员，由于供求关系紧张，想要住院，还得提前一段时间找科主任协商。

　　问及VIP病房是否挤占公共医疗资源，一位白衣天使嘿嘿一笑：“我们最贵的病房一天才350元，不及北、上、广贵宾病房的一个零头，现在社会上特殊人群的高质量医疗服务需求多，我们这样的病房少，远不能满足需求。”

　　同样在石家庄市内部分医院的某些专科，普通病房一床难求，亦有单间套间式的高级病房供患者选择。

　　越来越多的VIP引爆了民间的争论。去年年底，作家郑渊洁发现首都机场停车场一片停车位被某银行辟为贵宾停车区，影响其他市民停车。他将此事在网上披露后，网友纷纷呼吁取消“特权”。

　　特权还是正当商业模式？

　　作为一种舶来品，人们对VIP现象争议的焦点集中在它到底是一种商业模式，还是某些特权现象借尸还魂？

　　VIP的出现缘于西方经济学中的“二八法则”(帕累托定律)，即任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此，只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。具体到商家，80%的利润来自20%的重要客户，其余20%的利润则来自80%的普通客户。

　　以银行为例，并不是每位VIP客户都享受到均等服务。石家庄市民刘女士是某银行的VIP客户，但她除了在柜台办理业务享受优先权外，并没有享受到VIP客户健康通道服务，“我只是在银行购买一份理财产品时，意外成了VIP。”

　　一位银行业内人士告诉记者，目前银行为VIP客户提供健康通道服务只限于其高端客户。VIP客户享受健康通道服务分两种，一种是积分兑换；另一种是VIP客户的个体差异，银行有一套客户评分体系，按照客户不同的资产类型乘以一定系数后为每一位VIP客户打分，VIP客户被分为银卡级、金卡级、钻石级，级别越高，享受到的增值服务越多。VIP客户健康通道服务只是部分银行为争夺优质客户而增加的增值服务。

　　南开大学经济研究所钟茂初教授在接受燕赵都市报记者采访时说，VIP服务与一般服务，以经济学的视角来看，是“差别定价”问题，即商家根据不同需求群体的差别，采用差别定价的方式或提供不同质量产品的方式，来获取更多的需求以获得最大化的利益。

　　银行等机构，往往认为，大客户单笔业务的收益要远比普通客户的大得多，所以对VIP进行特殊照顾是理所当然的。对于特殊客户给予特殊服务是无可厚非的，关键在于不得以损害一般客户的利益为前提。“打个比方，吃饭时，让你吃饱的并不是最后那口美味，而是之前所吃的那一粒一粒的小饭粒。”钟茂初说，银行等机构应该懂得，普通客户是其得以生存的基础，VIP只是锦上添花而已。如果没有普通客户的存在，银行等机构恐怕根本无法存在下去。

　　而缺少了专设的VIP客户服务区，忽视普通客户感受，其VIP客户并不能感受到优质服务。每每去银行，刘女士都感受到VIP客户和普通客户抢窗口产生的对立情绪，“一回头就触到那些望眼欲穿的眼睛投来愤怒的目光。”

　　此外，钟茂初指出，某些服务的配套服务，必须是对每一消费者平等地提供，设立VIP必然会损害消费者的基本权益。如，机场的停车位，是航空服务必不可少的配套设施(并非是可有可无的附加设施)，也就是说持有机票的乘客都应有平等的使用权。如果设立VIP停车位，而导致普通消费者无法正常使用的话，那么就必然损害消费者的正当权益。

　　VIP泛滥背后垄断的影子

　　虽然各商家竞相推出VIP服务，但大多是招揽顾客的一种方式，鲜有商家将VIP服务进行到底。钟茂初注意到，目前的VIP服务通常只会出现在垄断企业，很难出现在竞争性企业。“越来越多的VIP现象，实质上反映了垄断型企业垄断行为的泛滥，反垄断的相关法规应对此现象进行规制。”

　　业内人士指出，银行的VIP客户服务就应当有所规制，没有VIP客户专属区的营业网点，不应该挤占普通客户资源开展此项服务。

　　我国垄断企业，往往是由于国资企业的垄断，它们的VIP行为，与一般垄断企业还有所不同。一般垄断企业，通常是“对高端客户提供高质量的服务而服务价格也较高、对低端客户提供相对较低质量的服务而服务价格也较低”。但是，国资企业的VIP服务，并不是这样的差别定价，而实质上是牺牲普通客户利益来讨好特殊客户的行为。在VIP服务的过程中，国资企业并没有增加任何的投入，VIP客户所得到的好处，完全是从普通客户身上榨取的。如，普通客户排队过程中VIP的插队现象，很显然，总体的等候时间是一定的，VIP等候的时间少了，势必是普通客户等候时间增加。“这种行径是典型的‘我请VIP客让别人买单’！”钟茂初说，企业对VIP的特殊照顾，你如何偏爱VIP都可以，但应当由企业自身来承担特殊照顾的成本，而不应该通过损耗一般客户的利益来实现。

　　目前许多设VIP的企业给人的感受是“小客户，我不在乎，你们爱来不来”，这完全是由于垄断保护的结果，如果不是垄断性经营，企业绝不敢有这样的经营理念。

　　至于国内众多公立医院兴建VIP病房的冲动，已经招致各方反对的声音，批评者认为豪华医院有过度逐利嫌疑，有悖于公立医院公益性原则，他们呼吁公立医院把这块“肥肉”留给民营医院。

　　“财政或国资投入而形成的公共服务，任何形式的VIP服务，都是损害全体民众利益的行为。公共服务，理所应当是社会公众无差别地、非排他性地分享的。凡财政或国有资金建立的公共服务机构，不得设立专为富裕者、权贵者服务的VIP设施。”钟茂初建议。

　　垄断行业之外的VIP盛行与“锦上添花”式传统社会思潮不无关系，以公立医院为例，各家医院往往以公共财政投入不足为借口，声称此举意在弥补公共经费缺口，与前些年流行的“名校办民校”有异曲同工之处。但此举并没有缓解普通百姓的看病难，反而让本就不多的公共医疗资源更紧张，更为奇货可居。

　　中国人民大学公共管理学院教授毛寿龙表示，VIP流行背后尤应该警惕公共资源权贵化的倾向，很多公共资源打着公益的名义，但实际上却是为特权者服务，为有权决定公共资源使用的少数人服务。