百度查询家电维修“李鬼”置顶 劣质维修收高价

　　导读：在网络上查询家电售后维修信息，本以为请来的是专业品牌的维修，没想到进来的却是李鬼，消费者花了高价却没修好电器。本期《天天315》重点关注：李逵和李鬼，辨清你有多难？

　　中广网北京7月6日消息 据经济之声《天天315》报道，当您家的家用电器出现故障，您会用什么方式获取这个品牌的售后服务信息，并联系相关人员到家里维修呢？有人也许会打114电话查询，而有人会通过网络搜索，还有的朋友会找出电器的维修卡，查询信息。听众李小姐，选择的是通过网络搜索的方式。她家的万和热水器坏了，李小姐就通过百度搜索，很容易找到一家号称万和的售后维修服务站，当李小姐要他们上门维修时，就已经迈出了上当受骗的第一步。

　　李小姐：当时热水器坏了，我在网上搜一个网页，那个网页看起来挺正规，后来他们派人来修，也给了发票。

　　记者：发票上有章吗？

　　李小姐：有章，看起来都挺正规。他换了一个控制板，我查了一下，那个控制板实际价格可能就几十块钱，他跟我要了两百多，相当于十倍价差。后来过了两周又坏了，我打同样的电话给，我说派上次来的人修，他一听这个态度特别不好，说你自己去找上次给你修的人。因为修的时候没有工人的单子，只有工人的编号，我说你们根据编号去查那个人，就派上次的人继续来修，他可能觉得因为出现过一次事故就不愿意揽这个事，后来态度就特别不好，然后还爆粗口，然后打电话一直不接。

　　记者：你确认他是万和热水器的售后？

　　李小姐：我第一次打电话我问他们，他说是，但后来我说了已经修过一次，两周之内就又坏了，我说了我这个情况之后，他就改口说他们负责北京所有牌子热水器的维修，不只是万和。

　　记者：但是这个电话在网上搜出来的是吗？

　　李小姐：对，现在网页还在。

　　随后，我们以消费者身份拨打了李小姐提供的该维修站400的电话。

　　记者：你是万和热水器的售后维修吗？

　　售后：对，万和维修部。

　　记者：您只修万和，别的品牌您修吗？

　　售后：别的修不了。

　　当我们以中央台记者身份，再次致电这个400号码，调查李小姐投诉的问题时，得到的确实这样的答复。

　　记者：请问你是万和热水器售后维修吗？我是中央人民广播电台的记者。

　　售后：你有什么事？

　　记者：消费者跟我们投诉，说找到你们帮她维修万和的热水器，但是发现更换控制板……

　　售后：我们这边也不是万和，我们这边是家电维修。

　　记者：你确定不是吗？

　　售后：不是。

　　我们开始在网上搜索万和的售后服务信息，使用百度搜索后，置顶的信息果然是李小姐提供的那家维修站，而万和的官网，却是在一个不起眼的位置，要发现了也是件挺不容易的事情。按照万和官网上提供的400客服电话，我们终于和万和取得了联系。

　　客服：您好万和，请问有什么可以帮到您？

　　记者：怎么样才能知道什么样的售后服务是万和的，什么样的不是，我们在网上怎么才能够查得到？

　　客服：都可以查，我们的客服电话是4008308383。

　　记者：但是你们的客服电话很难找到。进到官网以后，很不容易找到你们的客服电话，消费者给我们提供的所谓的客服电话，在网络上随处可见，很多地方都会有。

　　客服：那是网上发布的信息，我们也没有办法阻止他们。

　　记者：如果要和你们打电话，只能打你们公布的这个客服电话？

　　客服：对。

　　记者：你们客服电话能不能比如以其他的方式，在网络查询时排名靠前一点或大家能够更容易查到？除了网络上查到你们的电话，其他的地方呢？

　　客服：说明书上也有，机身上也贴有客服电话。

　　经济之声评论员王思远、北京岳成律师事务所律师杜娟对此作出评论。

　　公众信息平台，网络上的搜索引擎和114的查号台，到底是什么性质的工具，是不是有义务为公众提供准确的信息，所谓的公共信息平台一定是公益的吗？

　　杜鹃：不能一概而论，我们平时所拨打的114，是要支付通讯费的，通讯费用在114和运营商之间分成比例不太清楚，但终归会在这里面也收到一定利益，和查询公众之间也形成一种合同关系，向公众提供的是一种有偿服务，这个时候我们对于他的义务就要有较高的标准，要求能够提供较准确、正确的消息，对消息要进行必要的核实，如果通过付费查询服务得到一个虚假信息，他还应该承担相应的责任。

　　公众信息平台信息失准原因是什么？

　　王思远：涉及几方面原因，第一，确实面临庞杂的信息处理，有的时候可能缺乏必要的第三方认证。

　　第二，搜索引擎的基本技术是用一种科学的算法，对用户的需求进行排除和指向，再加上人为技术上，比如给广告主一些有针对的推送，但是这个推送的前提是要符合双方的真实的诉求。所以搜索引擎公司跟国外比还有一定技术的差距。

　　第三，是互联网发展到特定阶段的现象，这也是必经阶段。随着集中度的提高可能诚信问题会逐渐受到重视。