企业屹立百年 必须诚信经营

　　诚信广东

　　三打两建

　　羊城晚报讯 记者颜英报道：“明年广东中旅不单纯为上市而上市，最重要的是培育广东本土的旅游航母。”已有近60年历史的广东省国有企业广东中旅，正在筹划明年上市。而该企业董事长王万年，则将眼光放长远到40年之后：“中国百年以上的企业很少，广东中旅力争成为百年名企。”近日，这位广东中旅的掌舵人在接受羊城晚报记者采访时表示，企业能屹立超过百年，必须诚信经营。

　　“给游客的比应得的更多一点”

　　据悉，六成以上业务针对旅行社的广东中旅，一直保持着广州地区投诉率最低。对此，王万年表示，旅行社在遇到突发状况时，“给游客的比应得的更多一点”。他举了一个例子：一位随团旅客刚抵达目的地，家中突然有急事，要求其马上回家。这样的情况，能否退团费？如果按照旅游合同规定，因游客自身原因导致行程无法继续的，基本没有补偿了，但广东中旅的员工会尽量帮客户向航空公司、景区和酒店争取他们的利益，让游客会收到一份补偿。

　　企业诚信经营体现在每日的服务中。今年1月19日，正值春运战火正酣时，广东中旅汽车修理厂像往常一样进行着维修保养工作。当天下午4时，一台粤A77195的大巴驶入修理厂，心急如焚的司机跳下车称发动机需要中修或大修。

　　这个特殊的时候，一旦发动机中修或大修，车主不但要停班停产和面临高额的修理费支出，而且由于不能参与客运站的营运，附带违约要被客运站场罚款。

　　接车后，修理厂厂长胡广明马上组织技术人员冷静分析故障，最后经过认真细致的排查和诊断，认定是打气泵窜气引起的故障，经过三个多小时的努力，只花费了2000多元维修费用便排除了故障，为客户赢得了营运时间，减少了近3万多元的损失。这种诚信、公开、专业的维修服务赢得了客户的心。广东中旅汽车修理厂被市维协颁发“诚信优质服务单位”称号。

　　遇突发事件时与游客真诚沟通

　　对于旅行社业务来说，突发事件的处理最考验企业的管理能力和诚信素质。

　　6月，广东中旅一个赴天津、华东的公司旅行团遇到暴雨天，原定上午10时南京飞天津的航班，延误至晚上8时才起飞。

　　据负责处理该事件的广东中旅高端公商务部王颢回忆，接到全陪导游反馈的信息后，她一边打电话安抚领队的着急心情，一边积极指导领队和天津地接方沟通解决客人深夜抵达后的餐饮安排以及后续服务问题。

　　当天她还与领队和客人不断联系，尝试各种补救的办法：“领队要成为与航空公司联系最紧密的人，了解最新进展，游客才有主心骨”。

　　当日凌晨航班快抵达天津时，由于天气原因，飞机迫降青岛机场，领队预估第二天的行程可能会受严重影响。于是，王颢引导领队连夜与客人进行真诚沟通，并做好第二天青岛段的服务安排。王颢回忆，当天所有事情处理完时，已是凌晨三点以后。

　　据悉，凭借诚信经营，广东中旅已经从一家无资产划拨的单一侨务接待单位发展成为在职员工近6000人，以旅游为主业，涵盖旅行社及相关业务、旅游汽车客运、酒店投资管理、景区投资管理四大板块，年上缴利税过亿元的全省龙头旅游企业。

　　据悉，未来中旅股份将着力打造旅行社及相关业务、旅游汽车客运和旅游产业园三大板块，并力争在2013年实现IPO上市。

　　颜英 (来源：羊城晚报)