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金融创新为客户 优质服务传真情

2012年09月17日07:50
来源:人民网
  日前,在省工商银行采访,听了一个“8元钱的故事”:今年的元旦,适逢周日,工行湖南邵阳分行某县支行的莫行长一早就赶到支行营业部,去迎接一位神秘的客户。半年前刚刚装修一新的支行营业大厅,宽敞明亮,整洁干净,一派喜气洋洋的景象。10点刚过,一辆银灰色的轿车停在了网点前,一位中年男子带着一家三口走进大厅,莫行长一见,快步迎了上去,将客户热情带至柜台前。业务办完,当班柜员拿出四个事先准备好的利是红包双手递上,客户也不推辞,含笑收下,然后与莫行长握手告别,匆匆离去。

  “每年新年的第一个星期天,这位客户都会带着一家人来存上一笔款项,已经有四个年头了。” 莫行长笑着对记者说,“你知道这四个红包里有多少钱吗?8块钱!每个红包仅有2元钱。”

  客户年年选择工行,不是冲着那8元钱的红包,而是工行的品牌和优质的服务。“8元钱的故事”仅仅是省工行一线营业网点众多服务案例中的一个。近年来,省工行针对省内民众反映的银行网点排队难、业务处理速度慢等问题,通过网点设施改造、创新金融服务手段、加大案防投入等多渠道多措施,减轻柜台压力,缓解客户排队难,提升服务品质,增强网点安全,广大客户对工行服务水准满意度大幅提高。

  营业网点“升级”

  缓解客户排队难题

  银行业务办理速度慢、客户排队等待时间长,一直是客户抱怨的服务焦点问题。而走进工行常德三岔路支行,看到的却是另一番景象:营业大厅宽敞明亮、秩序井然有序,在大堂经理的引导下,客户或填写业务申请书、复印各项必需的证件,再前往柜台办理有关业务;或由大堂经理指引,直接前往自助终端办理业务;有的客户在柜台办理业务后,被引导办理在线缴费、体验使用新产品、新业务等。“由此形成了引导填写、直接开户、使用指导等"一条龙"的服务流程。”三岔路支行行长王志航介绍,这样的服务流程既缩短了客户办理业务的等待时间,又提高了网点柜台的服务效率。“影响银行网点服务的因素主要有客户等候的时间、柜员业务处理速度、服务供需匹配、客户排队放弃率、柜员时间分配及网点主任时间分配等。”王志航娓娓道来,而通过改善硬件服务设施、合理调整岗位职责、优化配置柜台资源及大力推广应用电子银行产品和自助服务,极大缓解了客户排队难的问题。

  近年来,省工行加快了对全行网点升级改造步伐,硬设施和软服务水平得以大幅度提升。

  截至目前,省工行528家物理网点中,有6家财富中心,136家贵宾理财中心,理财网点310家,金融便利店76家。近3年,全行共计投入资金近6亿元,对280家网点进行了改造,初步形成了“网点分类、客户分层、功能分区”的立体化渠道服务体系。排队难问题得以改善,客户满意度持续提升。

  电子银行“提质”

  擢升服务客户水准

  提起银行服务,多数客户自然想到的是标识醒目、装修精美的银行网点,但很少有客户知道,目前,电子银行已悄然成为银行服务的主渠道。“去年,全省工行系统通过电子银行渠道办理各项业务7.8亿笔,离柜业务占比达到68%,也就是说,全行近七成的业务都是通过电子银行这一看不见的"网点"办理的。”省工行电子银行部总经理张敬华透露,“目前,全行88%的个人基金、87%的个人理财产品、61%的外汇买卖和100%的账户贵金属交易都是通过电子银行渠道办理的。”

  依托工行企业网上银行的强大功能,他们加大了电子银行业务创新力度,相继为省内企业开通了银企互联、银税平台、第三方支付、电子商务等。目前,省工行拥有企业网上银行客户10.1万户,全行98%的企业客户都开通了网上银行。去年,仅网上代发工资就达1621万笔、金额达283亿元。

  近年来,省工行电子银行的产品和服务创新十分迅速,产品功能不断扩展和丰富。相继率先推出了网上个人跨境汇款、网上黄金、基金定投、无驱U盾、预留信息验证、在线杀毒等创新产品,以及网上金融咨询、网上视频等创新的金融服务。创新产品和服务的品种、数量在省内同业首屈一指。

  “我们不仅把电子银行当作一种业务产品,更多的是把电子银行作为一种服务手段,为省内客户提供更为便捷、更具多样化的服务。”省工行党委书记、行长张恪理信誓旦旦、底气十足地对记者说。的确,该行通过大力发展电子银行业务,较好地解决了客户网点排队时间长、个性化服务需求等难题,促进了全行服务能力的快速提升。 (来源:湖南日报)

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