金融创新为客户 优质服务传真情

　　日前，在省工商银行采访，听了一个“8元钱的故事”：今年的元旦，适逢周日，工行湖南邵阳分行某县支行的莫行长一早就赶到支行营业部，去迎接一位神秘的客户。半年前刚刚装修一新的支行营业大厅，宽敞明亮，整洁干净，一派喜气洋洋的景象。10点刚过，一辆银灰色的轿车停在了网点前，一位中年男子带着一家三口走进大厅，莫行长一见，快步迎了上去，将客户热情带至柜台前。业务办完，当班柜员拿出四个事先准备好的利是红包双手递上，客户也不推辞，含笑收下，然后与莫行长握手告别，匆匆离去。

　　“每年新年的第一个星期天，这位客户都会带着一家人来存上一笔款项，已经有四个年头了。” 莫行长笑着对记者说，“你知道这四个红包里有多少钱吗？8块钱！每个红包仅有2元钱。”

　　客户年年选择工行，不是冲着那8元钱的红包，而是工行的品牌和优质的服务。“8元钱的故事”仅仅是省工行一线营业网点众多服务案例中的一个。近年来，省工行针对省内民众反映的银行网点排队难、业务处理速度慢等问题，通过网点设施改造、创新金融服务手段、加大案防投入等多渠道多措施，减轻柜台压力，缓解客户排队难，提升服务品质，增强网点安全，广大客户对工行服务水准满意度大幅提高。

　　营业网点“升级”

　　缓解客户排队难题

　　银行业务办理速度慢、客户排队等待时间长，一直是客户抱怨的服务焦点问题。而走进工行常德三岔路支行，看到的却是另一番景象：营业大厅宽敞明亮、秩序井然有序，在大堂经理的引导下，客户或填写业务申请书、复印各项必需的证件，再前往柜台办理有关业务；或由大堂经理指引，直接前往自助终端办理业务；有的客户在柜台办理业务后，被引导办理在线缴费、体验使用新产品、新业务等。“由此形成了引导填写、直接开户、使用指导等"一条龙"的服务流程。”三岔路支行行长王志航介绍，这样的服务流程既缩短了客户办理业务的等待时间，又提高了网点柜台的服务效率。“影响银行网点服务的因素主要有客户等候的时间、柜员业务处理速度、服务供需匹配、客户排队放弃率、柜员时间分配及网点主任时间分配等。”王志航娓娓道来，而通过改善硬件服务设施、合理调整岗位职责、优化配置柜台资源及大力推广应用电子银行产品和自助服务，极大缓解了客户排队难的问题。

　　近年来，省工行加快了对全行网点升级改造步伐，硬设施和软服务水平得以大幅度提升。

　　截至目前，省工行528家物理网点中，有6家财富中心，136家贵宾理财中心，理财网点310家，金融便利店76家。近3年，全行共计投入资金近6亿元，对280家网点进行了改造，初步形成了“网点分类、客户分层、功能分区”的立体化渠道服务体系。排队难问题得以改善，客户满意度持续提升。

　　电子银行“提质”

　　擢升服务客户水准

　　提起银行服务，多数客户自然想到的是标识醒目、装修精美的银行网点，但很少有客户知道，目前，电子银行已悄然成为银行服务的主渠道。“去年，全省工行系统通过电子银行渠道办理各项业务7.8亿笔，离柜业务占比达到68%，也就是说，全行近七成的业务都是通过电子银行这一看不见的"网点"办理的。”省工行电子银行部总经理张敬华透露，“目前，全行88%的个人基金、87%的个人理财产品、61%的外汇买卖和100%的账户贵金属交易都是通过电子银行渠道办理的。”

　　依托工行企业网上银行的强大功能，他们加大了电子银行业务创新力度，相继为省内企业开通了银企互联、银税平台、第三方支付、电子商务等。目前，省工行拥有企业网上银行客户10.1万户，全行98%的企业客户都开通了网上银行。去年，仅网上代发工资就达1621万笔、金额达283亿元。

　　近年来，省工行电子银行的产品和服务创新十分迅速，产品功能不断扩展和丰富。相继率先推出了网上个人跨境汇款、网上黄金、基金定投、无驱U盾、预留信息验证、在线杀毒等创新产品，以及网上金融咨询、网上视频等创新的金融服务。创新产品和服务的品种、数量在省内同业首屈一指。

　　“我们不仅把电子银行当作一种业务产品，更多的是把电子银行作为一种服务手段，为省内客户提供更为便捷、更具多样化的服务。”省工行党委书记、行长张恪理信誓旦旦、底气十足地对记者说。的确，该行通过大力发展电子银行业务，较好地解决了客户网点排队时间长、个性化服务需求等难题，促进了全行服务能力的快速提升。 (来源：湖南日报)