汽车售后多项指标满意度触底

　　买车容易养车难。在油价、停车费不断上涨的同时，维修保养模糊不清的收费标准、各种听着好像免费实则还要自掏腰包的“增值”服务，也在不断刺激着车主们已经越来越脆弱的神经。

　　昨日，中国汽车售后服务质量评价中心发布了《2012上半年汽车企业售后服务评价报告》。该报告中称，通过上半年对全国15座主要城市、超过2.5万车主的面访调查结果显示，当前汽车企业售后服务总体质量水平不高，车主总体满意度水平较低，汽车售后服务相关投诉量持续快速上升。其中，受访车主对工时费透明度、免费道路救援、客户关怀服务的反馈满意度不足一成。

　　调查分析称，仅有5.3%的受访车主称，在新车购买第一年内使用过企业或4S店提供的免费道路救援，92.3%的车主认为当前道路救援服务的收费标准偏高；有93.6%的车主表示不了解工时费计算的方式。

　　宣传时大而全，但具体细节含糊不清，是汽车业售后服务中长期存在的通病。车主在每次维修保养车辆时都要交的工时费，就始终是一笔难算清的糊涂账。据了解，各品牌4S店维修保养所收工时费多少，全部是由车企统一制定的。某德系品牌4S店售后总监坦白地称，制定的标准是什么他们也不是很了解，而厂家给出的解释是“工艺工时是按照车辆维修保养部件所需技术的难易程度、所耗时间等因素，综合到一起算出来的”。

　　但记者通过调查也发现，不同品牌4S店对同样维修保养内容所定工时费的标准也不尽相同，强势品牌标准偏高，自主品牌则相对低一些。一位业内专家称，“虽然不同品牌车型在同一配件上维修保养的方法可能不同，但大体上也就几种。特别是现在技术发展到一定程度，各家间相差已经很小。所以，从工时费上其实可以轻易看出一个品牌的强弱”。

　　此外，4S店提供的免费救援服务其实也暗藏玄机。“有的品牌提供的是"纯"免费，就是不管什么情况导致车辆出现问题，人家都管；但更多的品牌则是有条件的免费，如不是车辆本身的质量毛病，而是使用中出现的问题，像撞了等，叫救援就要付费了。”上述专家称，4S店在卖车时宣传的免费售后服务项目其实受很多条条框框的限制，不刨根问底地了解清楚，很容易被误导。

　　这种现象在报告中也有显示。据报告内容，当前汽车企业售后服务现状有两大发展趋势：一拿服务品牌搞噱头、博眼球；二是汽车企业售后服务的关注点过于店内化，硬件设施、服务顾问等4S店内体验成为售后部门关注和投入的重点，而在一些可能涉及用户更多切身利益的方面却持续不作为，如对易损件、伪劣配件的车主告知与讲堂培训，对于配件价格及工时费的公示明示，对于车辆故障处理、投诉处理及服务承诺的兑现。 (来源：北京商报)