快递调查：洋快递速度输国内快递 顺丰服务最好

快件抵达上海，有的“微笑纸条”已被撕去。

　　晨报记者 张谷微 毛懿

　　国家有关部门今年9月批准联邦快递、UPS经营国内快递的资质，对同样定位中高端快递市场的EMS造成冲击，也使得国内快递市场竞争更加激烈。洋快递、邮政快递、民营快递，到底哪个更好、更快？晨报记者日前兵分几路进行快递体验：选取顺丰、申通、联邦、EMS4家快递公司，分别递送同城快递和外省快递各一份，同一时间拨打服务热线，送达同一目的地，对比4家企业的送达时间、服务质量和细节等。

　　实验结果显示：所有8个快递中最快到达的是申通异地件，甚至比4个同城件还送得早。有意思的是，最慢到达的也是申通，其同城件直到次日14时29分才抵达。同城件中，最先到达的是EMS；在4家快递中，最便宜的是申通，收8元，最贵的是联邦，为17元。

　　不仅是硬件，软件服务上差别也很大。实验结果显示，申通是唯一一个需要客户自己找网点电话的快递公司；联邦送件时的热情是其他几个公司所没有的；而EMS却把客户粘贴在快件上的服务要求纸条也弄丢了。

　　同城快递普陀发往浦东

　　叫件：顺丰要加收“委托取件费”

　　10月11日14时，记者率先拨打联邦快递的客服热线，等待了约30秒，客服人员接听了来电。联邦的询问非常细致，包括收发件双方的地址、电话信息，甚至一定要求提供邮编。最后客服告知，将由真北站的工作人员负责上门取件，取件时间将与发件人联系之后决定。整个通话时间约为4分08秒。

　　14时06分，记者拨打了顺丰速递的全国客服电话。没有任何等待，客服人员第一时间接通了电话，当记者报上取件地址后，客服人员表示，如果发件人本人不在取件地址，属于“委托快递公司上门取件”的情况，需要加收20元的委托取件费用。整个通话时间约为2分14秒。记者挂断电话后，顺丰速运给记者发来手机短信，提示可以对客服人员的态度做出评价。

　　14时08分，记者拨打上海EMS邮政客服热线。客服人员第一时间接通电话，在询问发件人地址、电话信息、取件的物品后，工作人员直接报出费用。“2斤12元，超出1斤加收1元，可以吗？”随后，工作人员表示将在1个半小时内上门收件。由于对方问话相当简洁，通话时间未超过1分钟。

　　在拨打申通速递客服电话时，遇到了一定的麻烦。记者先拨打了申通速递官网上的全国统一客服投诉热线4008895543，但是客服热线一直要求记者先输入快递单号，才能进入下一步。记者拨打两遍电话，选择不同帮助选项还是不能进入人工服务，只能放弃。随后，记者在其官网上找到了上海地区的各网点电话。按照普陀公司的电话打过去，对方称取件地址不属于该公司负责范围，给了记者另一个普陀东部公司的电话。记者14时15分拨打了该电话，在报上取件地址、电话后，对方称：“下午3点半-6点取件。”整个通话时间为2分28秒。

　　取件：顺丰最快，EMS最慢

　　10月11日14时44分，顺丰快递员率先来到普陀区的取件地址，与其他3家快递比较下来，顺丰也是用时最少的一家快递，从电话下单到上门取件只耗时38分钟。身穿工作服的顺丰快递员接过记者手中的一个并没有封口的信封，当得知里面装的是一些“文件”时，就直接将信封装入了该公司统一的快递大信封内。不像其他快递员将快递运单交给发件人填写，这位快递员很快将运单填好。

　　15时50分到达的申通快递员，从下单到上门耗时约一个半小时。

　　取件过程中，记者遇到最棘手的就是联邦快递了。16时，联邦快递员上门取件，当听说记者要快递的是“文件”时，快递员不容分说予以拒绝。这位快递员表示，文件、书籍、碟片这些东西不能递送都是邮政法规定的。记者称，为什么其他快递公司可以，联邦就不行？快递员回答：“我们是外企，被盯得紧，抓到一票要罚好几万。”记者拿出一个小发饰，这次终于得到了允许。

　　据悉，根据中国《邮政法》规定，外商不得投资经营信件的国内快递业务。所以寄送文件、印刷品等，必须选择国内快递公司。

　　最后上门的EMS，17时到达，从电话下单算起用时近3个小时。

　　收件：4名快递员无一微笑

　　从普陀发出的快递大信封上，记者特意准备了一张“微笑纸条”贴在上面，上面注明了：“这个客户对我很重要，请送达邮件时给对方一个微笑哦！”但在送达时，四个快递公司的工作人员无一微笑，来去匆匆。不过，联邦快递的工作人员给人的感觉非常热情。

　　10月12日10时36分，EMS快递工作人员敲响记者家门。他身着EMS制服并递上邮件要求记者签收。记者发现，原先和同事约定的“微笑纸条”不知所踪。在签完快件后，他又匆匆离去。

　　10时51分，顺丰速递工作人员第二个抵达，顺丰的统一服装非常显眼。虽然工作人员仍然匆忙，但给人印象较深的是，工作人员有一句主动问好。

　　13时55分，联邦快递工作人员抵达。敲门声响后，记者问：“谁啊？”门外有一个很热情的声音：“你好，联邦快递。有你的快递。”打开门一看，身着联邦快递统一制服的工作人员再次重复了一遍：“你好，有你的快递。”给人的感觉十分热情，但脸上仍然欠缺笑容。

　　14时29分，申通速递工作人员最后抵达。他没有穿制服。整个签收过程对方没有一句话。

　　同城快递

　　异地快递

　　异地快递无锡崇安发往上海普陀

　　叫件：申通电话打了近半小时

　　10月11日14时，记者依次拨打顺丰、EMS、联邦、申通4家快递，取件点为无锡市崇安区，送往上海市普陀区。记者首先拨通顺丰客服电话4008111111之后，客服人员表示，1公斤以内快递费为12元，正常来说这样一单从无锡发往上海的快件次日上午就能送达。同样，由于记者不属于发件方拨打的电话，因此在正常资费基础上还要加收20元的委托服务费，而另3家快递均没有收取委托服务费的要求。

　　14时17分，记者拨通EMS全国客服电话11183，客服人员接单后表示将在1小时内上门取件，500克以内快递费为20元，一般会在一天半到两天后送达。

　　14时23分，记者拨打联邦快递国内件的客服电话4008891888，对方介绍，5公斤以内的资费都是16元，送达时间为次日下午6时之前。

　　记者在拨打申通客服电话时遇到了一点小麻烦。根据申通官网主页上提供的全国客服电话同样无法转入人工服务，记者只能从其网站提供的“全国投诉电话”中查询到江苏无锡公司的电话，后又辗转了3个电话才打通一名无锡当地快递人员的手机。从14时30分拨打申通第一个电话开始，直到14时57分完成下单，花了近半个小时。

　　取件：联邦异地取件后电话告知

　　据发件方无锡市崇安区银辉城市花园的朱先生介绍，顺丰和EMS的快递员均在记者电话下单后约半小时左右到达取件，而申通快递员的到达时间是17时，联邦快递是15时30分到达。EMS、联邦快递、顺丰、申通分别收取的资费为20元、16元、12元和7元。

　　4位快递员在上门收取包裹时都询问了朱先生，“里面是什么东西？”但不同的是，当得知包裹里放的是瓶子时，申通和联邦快递直接就收件，而顺丰和EMS的快递人员坚持要求朱先生将已经封好的包裹再次打开，在验视了包裹内确实是个小瓶子后，才进行收件。

　　有一个小细节让记者印象深刻。当在无锡完成取件后，联邦快递的客服人员特意来电通知记者，而这是其他3个快递公司所没有的。

　　收件：面对问题顺丰服务到位

　　无锡取件后的次日，4个包裹陆续到达上海。10月12日9时30分，申通的快递员摁响了普陀收件人的门铃；接着是9时43分的顺丰快递；然后是9时47分的EMS；最晚的是联邦快递，14时25分才到。“现在家里没人，大概要等2个小时，”为了比较4家快递的不同反映，记者并未应门，而是等快递员来电后给对方抛出了这样一个难题。4家快递的反映各不相同。“我给你放小区的门房间吧？”申通的快递员说。记者表示不妥。对方说，“可是2个小时真的等不了，我一会就要回公司，下午可能的话帮你再送一次吧。”言下之意，也有可能拖到明天。记者表示，今天着急要收件，对方最终答应下午三、四点再送一次。“那下午给你送吧，4点。”顺丰的快递员很干脆。话音刚落，顺丰的短信提醒也发到了记者的手机上，称“我司于9：44为您派送快件**时您不在，见字请致电**联系再派。”

　　EMS的快递员又是另外一种反应：“你下班后来邮局拿一下吧。我下午不送的。”当记者表示去邮局取件不方便，希望下午能收到件后，这位快递员才表示，“那下午让我同事帮忙送一下吧。但是时间就说不准了，可能会比较晚。”

　　联邦快递人员听说要等2个小时后马上表示，“那今天就送不了了。”

　　EMS再次搞丢“微笑纸条”

　　4个包裹从无锡寄出前，同样在每个包裹外贴上一张醒目的纸条，上书：“这个客户对我很重要，请送达邮件时给对方一个微笑哦！”

　　记者在上海收件时，特意留意了4位快递员的表情。EMS、申通、顺丰的快递员面无表情，整个一套签收流程让人感觉十分机械。

　　略有不同的是，联邦的快递员大哥虽然正在接听客户的电话，但当他把包裹递给记者时，嘴角露出一丝浅浅的微笑，虽然这是一个很小的动作，却让人感觉很舒服。

　　记者发现，EMS送达的纸盒上原本贴的“微笑”纸条再一次不翼而飞，只留下了一角有撕扯痕迹的小纸片，原本贴纸条的位置被写上了“12日下午送”这几个字。

　　[实验方法说明]

　　同城快递实验：

　　由身处浦东新区的记者依次拨打联邦、顺丰、EMS、申通4家快递公司电话，要求快递公司到位于上海普陀区的同事家中取一份快件，送至浦东记者家中。实验中，由于先后拨打4家公司的服务热线有数分钟的时差，因此计算各家快递到达取件的耗时，是从4个不同的拨打时间起算，至快递员上门时间为止。

　　异地快递实验：

　　由身处上海普陀区的记者，依次拨打顺丰、EMS、联邦、申通4家快递公司电话，要求快递公司至位于江苏无锡崇安区的朱先生处取一份快件，送至记者位于上海普陀的家中。实验中，计算各家快递到达取件的耗时，也是从4个不同的拨打时间起算，至快递员上门时间为止。

　　实验要求与问题：

　　两个实验均于10月11日14时开始。这8个快递递出前，均在快件外包装上标注“这个客户对我很重要，请送达邮件时给对方一个微笑哦！ ”看对方是否能做到。同时，在快递员取件时尝试讲价，看收费是否存在议价空间。当收件人表示家中暂时无人、要等到2小时，观察快递员的反应。

　　[专家释疑]

　　洋快递速度为何比不上国内快递？

　　都用车从市郊往市中心送，容易遭遇堵车

　　在此次测试中，尽管所有快递公司均按照服务承诺，快件在次日送达。但从快件送达时间上看，异地快递中，申通速递最快，联邦快递最慢。同城速递中，EMS速度最快，申通最慢，联邦快递排名第三。在两次比拼中，洋快递均在下午抵达，速度看起来并不快。

　　中国快递咨询网首席顾问徐勇告诉记者，联邦快递和国内快递的作业模式不一样，因此速度肯定比不上国内快递。“联邦快递都是用汽车运送快件和包裹，而其他公司的快件分配至各网点后，使用的大多是助动车、摩托车，有的甚至还会借助地铁等公共交通网络。”从运送质量来看，用汽车运送的包裹不怕日晒雨淋，也减少了被偷窃的机会。但是，汽车运送更容易遭遇堵车等现象。“联邦快递的分拣中心一个在虹桥，一个在浦东，每次都是开车往市中心送，堵车难免。”

　　他表示，快递是一项是时限要求很高的服务，一般来说，时限越短，价格也会成倍上涨。“次日达”一般规定在次日18时之前抵达，如果从“次日达”的服务来看，各家公司均兑现了自己的服务承诺。但是，再从快递抵达的具体时间来看，对快递公司来说，其内涵是完全不一样的。徐勇表示，快递上午抵达属于“次晨达”服务，一般在12时之前送达，其对快递公司的网络、人员车辆配备等要求更高。因此，如果市民要求快件在次日中午前抵达，价格也更贵。

　　快递公司怎么抢占更多份额市场？

　　不仅是价格，今后会有增值服务

　　目前，国内快递市场的格局基本确立，中高端市场由EMS、顺丰速运、联邦快递垄断，淘宝等网购市场由“四通一达”占据。如此多的快递公司，通过什么手段能抢占更多的快递市场呢？

　　徐勇表示，在现阶段，消费者对快递的价格十分敏感，不少快递公司也趁机用低价竞争来抢夺市场。但是，服务的性价比也同样备受消费者关注。“如果只是一味低价而忽视了对服务的要求，一样会被市场淘汰。”他表示，今后的市场竞争不仅是价格竞争，也是服务的竞争。“现在提供的快递服务都是从A地到B地的基本快递服务，今后，各家公司会以不同的服务来吸引消费者。”他举例说，例如顺丰会提供快递到达的短信提醒，联邦快递会提前沟通上门时间等，均属于快递公司的增值服务，这些增值服务会提高公司的美誉度，进一步提高了服务的性价比，达到差异化竞争。