保监会召开保险消费者权益保护工作交流会

　　10月25日，中国保监会召开保险消费者权益保护工作经验交流会。保监会副主席周延礼出席会议并做重要讲话，他指出，要充分认识保险消费者权益保护工作对促进行业科学发展的重要性和紧迫性，在保险消费者权益保护工作机制建设上下功夫，解放思想、转变观念、开拓创新、乘势而上，将保险消费者权益保护工作推向深入，不断开创保险消费者权益保护工作新局面。

　　周延礼指出，加强消费者权益保护已成为全球金融业发展的趋势，世界各国金融监管当局均将保护消费者权益作为金融监管的重要目标之一。党中央、国务院高度重视我国金融消费者权益保护工作，对做好此项工作提出了明确要求。随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，保险与社会公众生产生活的联系日益紧密，保护好广大保险消费者的权益已成为社会关注的热点、焦点问题，也越来越成为保险业健康持续发展的关键。当前，我国保险业改革发展正处于攻坚阶段，做好消费者权益保护工作，解决好消费者所关心、关注的问题，有利于保险业实现攻坚阶段的突破，有利于保险业深入贯彻落实科学发展观，有利于实现保险业下一步发展战略目标，有利于进一步凸显保险业在服务经济社会发展方面的功能作用。要充分认识保险消费者权益保护工作对促进行业持续健康发展的重要意义，努力改善行业形象，防范诚信方面的风险，维护社会公众对保险业的信心；有效化解矛盾纠纷，防范群体性事件的发生和退保风险，为行业营造和谐发展环境；积极促进保险产品服务创新，推动行业转变发展方式。

　　周延礼指出，一年来，在保监会党委的正确领导下，保监会消费者权益保护工作部门充分发挥职能，各部门积极配合，各保监局认真履行监管职责，中国保险行业协会、中国保险学会整合力量，通力合作、共同努力，在保护保险消费者权益方面做了大量工作，取得了明显成效。保险消费者权益保护工作框架已初步建立，多方参与的工作格局已初步形成，制度机制逐步完善，投诉渠道进一步畅通，保险纠纷调处机制进一步完善，公众教育内容和手段不断丰富，损害消费者利益的突出问题得到初步遏制，涉及消费者利益的信息披露不断加强。一是在健全制度体系方面，保监会制定下发了多项涉及保护消费者利益的制度文件；各保监局制定出台了多项加强保险消费者权益保护工作的制度、文件或者工作方案；各保险公司清理完善了保护消费者利益的相关制度。二是在组织体系建设方面，已有16个保监局设立了消费者权益保护处（科），近百家保险公司在总公司成立了消费者事务工作委员会，在省级及以下机构也成立了4000余个消费者事务工作委员会。三是在工作机制方面，今年着力完善了保险消费投诉处理、保险纠纷调处及诉调对接、服务承诺公开、消费风险提示和信息披露等机制，畅通了投诉渠道，规范了投诉处理流程，提高了矛盾纠纷化解效率，保障了消费者的知情权。四是在工作措施方面，今年保监会开通了“12378”维权电话专线，畅通了投诉渠道，每月开展保监局局长接待日活动，聘任了640名来自各行各业的社会监督员，广泛听取社会各界的意见建议；组织开展了财产保险积压未决赔案清理、保险服务满意度测评等工作，采用多种手段，着力解决损害消费者利益的突出问题；开设公众教育微博和网上教育专栏、编写发放保险知识普及读物、发布保险消费风险提示，着力加强消费者教育工作。

　　周延礼强调，保险消费者权益保护工作要加强建设，重点强化五个方面。一是要在树立监管为民的工作理念上下功夫，将监管为民的工作理念贯穿于监管工作的各个方面，体现在工作思路、工作部署和工作措施上。二是要在统筹规划上下功夫，明确工作目标和工作定位，借鉴国际成功经验，结合我国保险业的实际，制定科学有效的保险消费者权益保护工作规划，使保险消费者权益保护工作与其他各项监管工作有机衔接、相互结合、共同推进，使这项工作既符合我国实际又与国际发展趋势相一致、既符合我国保险业发展阶段又适应未来发展目标。三是要在加强多方合作协调上下功夫，做好保险监管机构的内部协作、做好保险监管机构与行业各单位的协作，以及与社会各界的沟通协作，取得协同效应。四是要在创新工作制度机制和工作措施上下功夫，解放思想、转变观念，结合行业发展实际和消费者需求，在法律、法规允许的范围内，积极探索保护消费者权益的有效办法，努力提高消费者权益保护工作水平。五是要在依法依规严肃查处侵害消费者合法权益行为上下功夫，按照《保险法》的规定，切实履行好监管职责，加大对侵害消费者权益的违法违规行为的检查处罚力度和强度，督促保险公司、保险中介机构依法合规经营，履行合同义务。

　　周延礼要求，下一步保监会系统要在保险消费者权益保护方面重点做好以下工作：一是继续完善规章制度体系。二是进一步健全争议纠纷解决工作机制。三是严肃查处侵害消费者合法权益的违规行为，着力解决突出问题。四是组织开展好公众教育工作。五是推动提高保险服务质量和水平。六是不断完善保护消费者权益的监管组织体系。

　　会上，保监会消保局负责人通报了前一阶段的工作情况，部分保监局就辖区保险消费者保护相关工作情况和经验进行交流发言。与会代表参观了厦门市思明区道路交通事故一体化调处中心。中国保监会有关部门、各保监局以及中国保险行业协会、中国保险学会有关负责人参加了会议。最高人民法院民二庭相关人员、部分保险消费者权益保护工作社会监督员应邀参加了会议。