上海12345市民服务热线除夕见闻

　　新华网上海2月9日电（记者杨金志）2月9日除夕上午，上海延安东路1200号，12345市民服务热线受理大厅里，“嘟嘟嘟”的来电声像往常一样响个不停。跟平时不同的是，接线员对来电市民说的第一句话是“新年好”，最后一句话是“祝新春愉快”。

　　上海12345“一号通”热线从去年10月8日起试运行，今年1月7日起24小时无休运行。热线由市政府管理，上海电信公司负责日常运营。“这条热线整合了原先的200多条各类政府热线，一开通就"爆棚"，平均每天接听5000多条。”热线管理办公室主任薛秋芳对记者说。

　　“废话不要多讲”“你是不是一五一十记下来了”“你把道理讲出来，让我心服口服”……记者戴上值班长的“监听耳机”，在电脑上随意点开1560号接线员张思佳接听的电话，传来一位老伯伯不太友好的声音。

　　原来，这位老人因为腿脚不方便，要求将住房从四楼置换到一楼。这样的诉求，其实属于“你情我愿”的市场行为，政府无法包办。但是，不论老人态度如何，接线员始终彬彬有礼应答，并建议老人接受居家养老服务，还提供了相关线索。整整29分钟后，老人的态度明显和善，挂电话前的最后一句话是：“新年好，再会！”

　　1989年出生的张思佳，即将迎来本命年。“不论什么情况，都不准先挂电话；不论什么态度，我们都不能动气。”小伙子对记者说，“干接线工作，既要动嗓子，也要动脑子，在很短的时间里找到问题的根源，还要熟悉各种政策法规，不能不答复，也不能乱答复。”这一天，他要从早上8点值班到晚上8点。“年夜饭啊，就回家简单吃一点吧。”他家住浦东，每天坐十几站地铁来上班。

　　接线员何燕从早上9点开始值班，一个多小时里，已经接了6个热线。“你看，有位浦东新区居民反映路口红绿灯坏了，交办给公安局了；这位静安区居民反映年货卡预订，商家不送货，交办给消保委了；还有位闵行区居民反映楼上漏水，转给区里了。”何燕一一点开电脑上的记录说，“谁过年没事打求助电话呀，都是急难愁事，都需要解决。”

　　这一天，何燕的父母、公婆、丈夫和10岁的儿子都在家，年夜饭就缺她。“晚饭，有的同事是自带饭菜来加热吃。我嘛，就在附近便利店买碗泡面吧。”

　　按照规定，接线员的案头上，除了一个蓝色的文件夹，不能有其他任何个人物品。记者翻开厚厚的文件夹，只见各类文件材料，从社会保障到医疗保险，从规范用语到工作流程。不过，除夕这天，他们的桌上还多了一件东西上海电信市民热线运营中心发送的小礼包，里面有曲奇饼干、巧克力和一张贺卡。

　　记者继续戴上“监听耳机”，四面八方的民声带着一个个民生问题源源不断汇聚而来。“给您查到了奉贤区福利院、南桥镇西渡敬老院、南桥镇光明敬老院，电话和地址现在报给您……”这是接线员贡雪对一位市民关于养老机构咨询的回应；“我把电话记一记，笔，笔……”这是一位市民来电询问电器公司维修电话时，招呼身边家人说的话。

　　作者：杨金志