“喂，您好！请问您有什么需要？”“对不起，你查询的车次票已经售完。”“对不起，你说的问题我们会向车站反映。”2月18日上午，记者走进武汉铁路局12306客服中心，立刻从此起彼伏的电话问询感受到春运的繁忙。格子间里的客服姑娘一边接听旅客的电话，一边手指不停敲击着键盘，查询车次、余票信息或记录着旅客的需要。
“春运节后客流已经进入高峰，最近连续三天我局的旅客发送量都突破了65万人，创历史最高纪录。我们客服中心的电话接听量也达到日均1.2万以上，每个客服代表一天都要接听500多个电话。大家都不敢多喝水，怕上厕所。好多人嗓子都哑了，我这一箱喉宝、感冒药都快吃完了。”客服中心主任李琦介绍说。
两间大办公室里，坐着20多个年轻漂亮的姑娘，她们的平均年龄才26岁。“2011年1月12306客服中心成立时我们只有12个人，当时春运时日均只有两三千个电话。随着业务量的增长，现在这个团队已经扩大到40个人，今年春运还特地增加了12个学员。” 李琦说。其他人哪儿去了？“我们两班倒，每天早上8点上班，第二天早上8点下班，工作24小时休一天。”刘莉悄悄告诉我。刘莉是个漂亮的准新娘，本来打算今年春节举行婚礼，提前一年就订好了酒店，也向领导请好了假。没想到，今年火车票全部上网，网络订票、电话订票格外火爆，12306的电话量也暴增，人手紧张，容不得人请假。实在没办法，刘莉只好做通准老公的思想工作，把婚期推到了今年5月。
12306的客服代表都接什么样的电话？“百分之六七十与订票有关，有订票查询、余票查询，特别是网络订票、电话订票出了问题，得由我们解决。比如网购退票钱没到账啊，订票成功无法取票啊等等。”客服班长肖晶说，“因为打进的电话特别多，对一般旅客，我们的回答讲究"短、准、快"，但有时碰到不熟悉网络和电话订票流程的老年人，我们就得格外耐心，帮他们查询车次和余票，一步一步教他们操作。”
最要命的是一些发泄不满的电话，“一般都是买不到火车票的人，他们的心情我们也理解，但总有人一上来就劈头盖脸骂一顿，说话特别难听，但我们也不能回嘴，也不能主动挂电话，有的人接完电话就趴在桌子上哭了，哭完还得继续接听。”客服代表邱佳说。刘莉是个乐天派，她说：“其实今年票全部上网，也没什么"内部票"了。有的旅客总问为什么买不到票，我就解释，就像淘宝上的"秒杀"一样，您没"秒"到就是票被别人抢去了。呵呵。”
还有一些“纠结”的旅客也让他们特无奈。“有一次，一个同事一小时就只接了两个电话，其中一个反复问为什么订不到想要的票；另一个想退票，可他人在外地，他先问能不能电话退票，我们回答按规定不行，他又问能不能列车发车后他再到武汉来退票，我们解释也不行，就这样反反复复，打了几十分钟。” 肖晶说。
遇到什么样的旅客，接听人员都不能发脾气。刘亚倩是客服代表的监督员，她的主要工作是“监听”。她拿出2月17日的“监听情况”表给我看了看。服务态度“一般”、“良好”，她都记着呢。有几个电话她还特别标明“有抢话现象”。“这是什么意思？”我问。刘莉说：“就是旅客话没说完，我们不能说话，必须先听旅客自己说明情况和需要。抢话也要扣分的。”
除了订票有关的电话，12306还得接听老、弱、病、残、孕旅客的特殊服务需要，并与车站衔接，为他们开通“绿色通道”。有的旅客财物丢失、货运行李丢失，也打12306帮忙查找。12306的网上邮件，也要100%回复。这都是这些姑娘们的分内工作。还有，如果列车运行中发生晚点、停运等突发状况，铁路个部门会把信息第一时间通知到客服中心，客服代表要对心急的旅客做好解释工作。比如昨天2月17日，宜昌至太原的1166次列车将山西洪洞县曲亭水库输水洞破裂发生漏水而停运，大清早客服中心就接到通知，要帮助指导旅客办理退票、改签手续。
24小时接听电话，姑娘们都落下了“后遗症”：回家后怕听电话响，不爱开口说话。大年二十九、大年初一，家家户户团圆的日子，她们却很少能回家团圆。今年邱佳的父母在老家襄阳过年。腊月二十九早上8点，邱佳刚上完24小时的班，就匆匆赶上火车，去襄阳见父母。“本来全家是打算晚上吃年夜饭的，为了我，就改在了中午。” 邱佳说。吃完午饭，她下午又匆匆赶回武汉，补一觉后继续上班。“为了春运嘛，我们辛苦点是应该的。就盼旅客们对我们多一点理解。”姑娘们说。
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