青岛车管所开全国首家网店 客服人员是警花(图)

警花帮办

　　记者 黄安琪 蒋大伟

　　“亲，给个好评哟！”说这话的不一定是淘宝卖家，还可能是青岛车管所。5月28日，青岛车管所在淘宝网上的店铺“青岛车管所淘帮办”正式开张，28日、29日分别受理了3笔、10多笔业务。

　　车管所的淘宝店卖什么呢？有补领机动车行驶证、补领机动车号牌、补办驾驶证等十多个“商品”。买家拍下后，把需要的资料传给“店小二”，拨款到支付宝，等着快递送上门就好了。

　　目前，青岛车管所是全国唯一一个开设淘宝店铺的政府部门，被上级主管部门青岛交警官微“@青岛交警”称为“永不关闭的窗口”。中国人民大学行政管理学系主任、教授毛寿龙昨晚接受都市快报记者采访时说，青岛车管所的做法很好，其他政府部门在兼顾人力、物力、财力的情况下，可以考虑推广。

　　补领驾驶证只要点点鼠标

　　“速度很快啊，没想到车管所也开网店了，赞一个，还会来的。”“青岛车管淘帮办”开张第一天，有一位市民补办了机动车驾驶证，给了全5分好评（买家可根据卖家的服务态度、发货速度打分，5分最高，为非常满意）。

　　青岛车管所秘书科科长陈磊昨天接受都市快报记者采访时说，按常规，市民想要办理补办驾驶证业务，必须前往车管所或服务站。通过淘宝网店，把资料传给车管所工作人员，由工作人员跑腿办理，办完证件后寄到市民家中。市民只要通过支付宝支付工本费和邮费就行。

　　异地办理业务的市民受惠明显：一位车主是青岛人，在四川工作，需要青岛车管所办理代审函，按规定，他得从四川回青岛，但通过淘宝，他只要提交资料、网上付款就行了。

　　目前，“青岛车管淘帮办”上有补办驾驶证（市内四区）、补办驾驶证（其他区市）、补办机动车号牌、补领机动车行驶证、山东省青岛市鲁B字新交规车管所专用固封、青岛市机动车年审异地代审函等十多个商品，陈磊说，今后将根据市民需要，逐渐增加淘宝店铺办理业务。

　　网友：违章罚款也这么交行不？

　　“青岛车管淘帮办”开张后，引起网友围观。在淘宝店网购，买家如果对商品或服务不满意，可以给“差评”。差评过多，会影响店铺生意。要是店铺被投诉，投诉成立了要扣分，严重的话会导致店铺被封。

　　因此，网友在赞叹淘宝办理相关业务方便、高效的同时，也很关注“差评”。有网友说，如果对服务不满意，给了差评，到时年审时会不会被刁难？还有的说，“差评”直接和网店利益挂钩，“青岛车管淘帮办”收到差评，对工作人员有影响吗？

　　毛寿龙教授认为，网友的“差评”也就是投诉，“青岛车管淘帮办”要有效处理，但也要防止恶意“差评”，给工作带来负担。车管所的业务办理都是公开公正的，开设淘宝店不违规，但亟待规范，否则因不规范被叫停也有可能。

　　有网友设想：“违章罚款也能在支付宝交就好了，如果违章了，凭罚单和交警旺旺联系，按处罚单号拍下所罚金额链接，付款到支付宝，然后交警部门消除违章记录，网友确认付款给5分好评！再也不用排队了！”

　　对此，“@青岛交警”回复：我们将在运行完善的基础上，不断拓展业务范围，同时，虚心接受亲们的建议和意见，积极完善、正确应对，用专心服务赢得网民的认可，真正做出信誉，把车辆管理服务做到网友心中。

　　各地跃跃欲试建议跟进

　　“@青岛交警”发布淘宝网店信息的微博，广东省公安厅官方微博“@平安南粤”发了一个“思考”的表情，杭州余杭区公安局“@余杭公安”则评论：“淘宝店？？？你们~~居然~~~~亲，满意要给满分好评哦（笑脸）。”

　　杭州公安局官博“@平安杭州”评论说：“工作创新顶一个（给力）。”杭州警方能否跟进，也开淘宝店便民？杭州市车管部门昨晚接受都市快报记者采访时表示，目前暂未接到相关通知。

　　重庆、江苏、河南、河北、新疆等地警方、法院等部门的政务微博，纷纷表示“这个可以有，值得借鉴”。

　　快报快访

　　对话“掌柜”

　　昨天，都市快报记者连线一手操办“青岛车管淘帮办”的青岛车管所秘书科科长陈磊。

　　他说，淘宝店目前主要由两个同事（警花帮办）兼职打理，她们平时还要做本职工作，在服务厅给市民解答疑问、引导办事等。淘宝店5月28日开张，第一天受理了3笔业务，昨天是第二天，业务申请增加到10多笔，明显“人手紧，忙不过来”。接下来，根据淘宝业务受理数量，车管所打算酌情增加人手。

　　车管所怎么想到要开网店

　　都市快报：“永不关闭的窗口”，意味着淘宝店是24小时在线的吗？

　　陈磊：不是，主要是指正常的上班时间之外，还有渠道受理业务。“永不关闭的窗口”说法是延续我们新浪官方微博“@青岛车管”的说法。我们有个“警花帮办”团队，专门负责微博运营，都是女同事，最年轻的有1983年生的，她们下班后回到家，也会经营微博，回答粉丝的疑问。网店要不要开通24小时在线受理业务，也要看业务量，我们尽可能延长受理业务的时间。

　　都市快报：怎么会想到在淘宝上开网店？

　　陈磊：还是得从微博说起，“@青岛车管”2011年开通以来到现在，实际粉丝有八万多。我们平时和网友互动，发现他们大多是25岁到40岁左右的市民，很多人都有网购经验，70%有支付宝账号。平时办理业务咨询，也是以网络为主。

　　有了想法后跟领导汇报，认为“开网店”能弥补实际工作，的确是个空白点，得到大力支持。我们开网店的流程和普通网店是一样的，不需要额外的编制和资金。

　　业务办理公开公正 不怕“差评”

　　都市快报：担心“差评”吗？

　　陈磊：之前评估项目时已经考虑到这个问题，目前为止的反馈，也大多集中在这块。我们预估快递环节容易出现差评，比如寄送证件太慢导致市民不满意，所以已经提前跟EMS（中国邮政速递）协商好了。青岛车管所和EMS是官方合作单位，EMS会在最短时间内把文件送上门。

　　都市快报：有网友担心给了“差评”后会遭打击报复，下一次年审有麻烦……

　　陈磊：当然不会！作为政府机关，就是要通过服务方便群众，提高公信力。况且办理这些业务都是公开公平公正的，哪里做得不好，我们虚心接受。

　　都市快报：“差评”会影响工作人员的收入吗？

　　陈磊：当然不会。工作人员现在都在加班，真心实意想把工作做得更细致、充分。

　　发现虚假材料不予办理

　　并追究提交人法律责任

　　都市快报：4月16日创建店铺，为什么这两天才开通？

　　陈磊：跟正常开网店一样，创建店铺后还要“装修”页面，然后向淘宝提交资料，等着通过审核。

　　都市快报：政府部门开网店没有先例可循，你们怎样规避风险？

　　陈磊：我们现在的确是在摸索经验。之前考虑到网络办理业务存在的风险，比如可能有网友提交不实资料。所以我们在每笔交易都备注：请保证所提交资料的真实性、有效性，并承担法律责任。对我们来说，审核资料是义务，一旦发现虚假资料，我们会拒绝办理，并保留追究其法律责任的权利。

　　快评

　　敢在淘宝上第一个吃螃蟹

　　本报首席评论 徐迅雷

　　真是新鲜事，车管上淘宝；补办驾驶证，网上就搞定。5月28日，青岛车管所在淘宝网开了一家名为“青岛车管淘帮办”的店铺，上面挂出了十多个“商品”，市民可以在淘宝上办理补领机动车行驶证，补领机动车号牌，补办驾驶证等业务；开店第一天已办理3笔业务，有网友给出了全5分的评价。而车管所在淘宝网上开店办业务，属于全国首例。

　　全国首例就是“第一个吃螃蟹”，对于改革、对于创新，我们要为之击掌鼓励。无论是对是错，先要试验；无论试对试错，都要实验。

　　亲，我们是青岛车管所淘宝店！对我这样的淘宝网“黄钻”买家，听着这话就感到亲切。网络化生存的年代，方便快捷是第一要务。有个委托年审的车主，本人是青岛人，现在四川工作，若按正常规定，需要从四川回青岛办理，但在淘宝上，他只需要把资料传来办好再快递寄回，非常方便。而且服务一方也省人省力，这真是利人利己。

　　青岛车管所当然也可以把这一切移到自己的官方网站上进行，但那样就要自己建立一个网络平台，需要较大的投入、需要很多的人力物力；而利用人气超旺的淘宝平台，是最聪明最便捷的选择，可以把行政成本降到最低。大家都明白，网店平台，快捷方便，今后肯定是网店越来越多，实体店相对来讲会萎缩；有些行政事务放到网店上办理，同样符合这一趋势。

　　而真正为老百姓着想、为公众服务的，一定会赢得口碑；不足之处，可以改变改进。至于可能的“差评”，也实在不必过于担心；你看看淘宝上的网店，只要不卖假冒伪劣产品、实实在在做生意、用心服务到位的，绝不会“赢得差评一片”。

　　改革创新，并不是唬人、也不是做梦，而是敢闯敢干，求真务实。而有些东西，貌似高屋建瓴，其实陈义太高，离老百姓太远。所以，更重要的是去干去做去闯。

　　“才始送春归，又送君归去。若到江南赶上春，千万和春住。”青岛车管所敢在淘宝上第一个吃螃蟹，其他地方可以跟着吃；螃蟹是美味的，不必担心不用怕，向前走吧，沿着你改革前行的路，春风一定会一路相伴，鲜花一定会不断地开放！