出租车司机难招公司降门槛 服务质量缺量化标准

5月21日，银建出租车公司，司机们正在接受培训。新京报记者 尹亚飞 摄

　　公司调查

　　行业吸引力下降，新司机难招，不少出租车公司车辆闲置租不出去，入行门槛不断下降。服务规范、北京城市地理等课程培训时间压缩。公司对于服务质量缺乏量化标准，对投诉到管理部门和公司的区别对待，对司机服务差难以形成威慑力。

　　招人不再严格要求从业经验

　　“现在，每家上规模的出租车公司都有车闲置着租不出去。”昨日，北京一家大型出租车公司总经理刘军（化名）坦言，司机收入低，愿意干的人也越来越少。

　　按照刘军的说法，出租车公司一直会对新上岗的司机进行整套的培训，包括行业政策、道德规范、道路熟悉程度等内容。

　　日前，记者以求职为由，咨询了北京10家正在招人的出租车公司。多家公司表示，目前招聘司机较为困难。“以前招人对年龄限制挺严，而且一般都要求有相关从业经历。”“现在就简单多了，尤其是年轻应聘者，只要达到基本要求就行。”

　　咨询中，只有3家公司提出了3年以上工作经历的要求，“但这只是针对招聘单班车司机的，如果应聘双班车，有本地户口和出租车两证就够了。”一家大型出租车公司工作人员解释。

　　所谓出租车两证，是指出租车营运证和服务资格证。

　　“只要你来听课，去考试，就能拿到证。”位于昌平区的首辰职业技能培训学校工作人员称，“虽然我们不能说包过，但就算考试不合格，还能免费再补考一年，不限补考次数。”她表示，有北京户口，拿驾照满3年，初中以上文化程度的就能报名。“很多浪费时间的课程我们就不学了。”首辰培训学校的课时在精简后变为每天3小时，15天学完。

　　对服务质量缺少量化标准

　　5月21日10时，北京银建出租车公司，上百辆出租车停在院中，办公楼内多个大教室里，穿着黄色工服的的哥正在接受日常培训。

　　“车内要做到整洁。的哥要按照交通规则行驶，不能违章。”该公司第一分公司培训教室里，大屏幕上正在播放《北京市出租汽车管理条例》和车内服务设施的内容。

　　一名的哥说，他们公司对的哥每月会开两次培训会，“内容主要就是关于政策法规和道路行车安全，很大一部分跟的哥运营中的道德规范有关。”

　　“我们是指纹签到签退，谁也代替不了。”银建公司办公室主任陶勇称。

　　刘军也表示，北京几乎所有出租车公司每个月都会对司机进行两回培训。培训内容一部分是“实际”的，告知事故易发路段、容易违规路段、司机被处罚的案例等。“其余的，一部分是行业政策，一部分是道德规范。”刘军说，对于“实际”内容，司机一般都会听，因为跟司机的眼前利益息息相关，至于老生常谈的内容，“不管司机爱不爱听，反正出租车公司都会讲。”

　　对于司机的服务质量，公司一般都会按照出租车管理规定要求，但并无具体的量化标准。刘军称，“比如，公司要求司机要保持车内整洁，那什么样才算符合标准，司机到了路上，遇到主管部门检查的，人家说合乎规定就合乎规定。”

　　投诉到部门和公司处理不同

　　“我是临时工，帮忙接电话，什么都不知道，你等着吧，有消息自然有人会告诉你。”5月22日，在几番寻找未果之后，记者帮手机失主再次致电出租车公司时，对方接线人员这样表示。

　　“干这行谁没接过几个乘客投诉”，司机崔成说，如果投诉时乘客不能提供切实的证据，比如视频或照片，公司接完电话基本不会处理，“司机更不会主动承认。就算有证据，只要事情不大，队长批评司机几句完事，还能怎么罚你。”

　　崔成称，去年年底，北京出租车因打车难、拒载议价等问题屡次被媒体曝光后，各公司迫于压力加强了管理，“每次开会时都不断告诫我们务必遵守各项行业规定，如果被投诉到主管部门，处罚会很严，但凡被媒体曝光的司机，势必开除清退。”

　　“乘客投诉到公司，公司一般会帮忙处理，要是投诉到管理部门，那就比较麻烦。”一名的哥说，他曾被乘客投诉到管理部门，说他绕路，专门处理乘客投诉的工作人员让他拉着反复从投诉乘客打车时经过的路段走，测算行车距离和收费金额。

　　“很麻烦。”这名的哥说，被投诉到管理部门的，的哥往往要耽误好几天时间去处理这个投诉，而投诉到公司的，基本都被化解，“顶多给乘客赔个礼道个歉，出个一两百块钱摆平。”

　　“乘客投诉到行业主管部门和投诉到出租车公司，对司机的处理是不一样的。”北京一家大型出租车公司总经理刘军称，如果乘客就司机的服务质量问题投诉到出租车公司，公司会按照违规情况区别对待。不过，如果乘客投诉到行业主管部门，不但司机压力大，对公司也是不小的压力。

　　“按照行业主管部门的规定，每个司机违规，按照违规程度不同，主管部门会要求对具体涉事司机罚款，也会对出租车公司罚款。”刘军说。

　　专家观点

　　加强监督手段 建立奖励制度

　　昨日，北京市人大代表、出租车行业长期关注和研究专家宋慰祖在了解此次调查问卷结果后认为，调查结果如实反映出目前北京出租车行业存在的问题，服务满意度差，司乘关系紧张。

　　宋慰祖认为，因目前北京远郊区县的出租车司机数量不断增多，致使路况不熟、绕路等现象时有发生。此外，入行门槛降低、缺乏监督机制和强制性管理措施，也使得司机培训和日常学习时间变少。

　　他称，与其他国家或城市相比，北京对于出租车设立服务标准和规范并无太大区别，也十分细致到位。导致服务质量差的不是法规不完善，而是监管不到位。

　　“不能只靠提价来刺激提升服务质量”，宋慰祖称，更为重要的是建立出租车公司的现代企业管理机制，通过现代化的营运模式、员工管理、福利保障、规范制定使得公司的管理水平提升，通过良性的市场竞争强化对企业的监督。

　　他认为，对于司机服务质量的管理，要加强技术性监督手段，并建立合理的奖励制度。宋慰祖建议，针对司机服务问题，可引入“服务信誉卡”机制，放置在每辆车中，下车时由乘客填卡打分。