晨报记者 陈里予
[编者按]
这是一堂住院医师沟通技巧培训课。
“我要开5盒药为什么只能开3盒？ ”“为什么内科让我先看强直性脊柱炎，而风湿科却让我看肺结核？”碰到这些问题，医生该怎么办？
昨天，在瑞金医院对住院医师的沟通技能培训课堂上，面对上述问题，不少住院医师坦言会直接拒绝。“这些拒绝可能就是恶性医患事件的导火索。”培训讲师瑞金医院普外科专家费健一针见血指出，现在对医生“情商”，特别是沟通技巧的要求比任何时候都高，作为医生，开口几句话必须要 “和病人站在同一起跑线”，更要告别 “到外面等着去”、“跟你说了你也不清楚”等口头禅，这些其实都是病人们最不想听的话。
这是一位被20名老人联名表扬的社区医生。
“吴医生不但医术高，人好、身高‘卖相’也好，真是女婿的好人选啊……”语气如此亲热的点评，不像病人在诉述病痛而宛如在说自家小辈。这温馨的“医患一家亲”场景，天天都在普陀区长寿街道社区卫生服务中心第二执业点的针灸科门诊室上演，而被夸主角吴政医生的仁心仁术，早已赢得患者和家属的心。
联系到前不久频发的暴力伤医事件，这不由让我们好奇：吴政到底是怎样一位医生，让这么多病人交口称赞、心怀感激？
选取一堂课和一个人，我们希望探讨这样一种“医术”—站在病床边的医生，有时候也应该“躺”下来体验一下病人的感受。
昨天，瑞金医院针对近期紧张的医患关系，对住院医师专门开设了一堂沟通技能培训课。课堂上，培训讲师瑞金医院普外科专家费健直指医生应改掉“到外面等着去”、“你是医生还是我是医生”等口头禅。
沟通比“习武”更重要
昨天下午4点，瑞金医院的门诊大楼已经慢慢归于平静，而一边的科技楼内却人气爆棚。来自急诊、外科等各个科室100多位住院医师到场学习。每年，这里都会对住院医师进行一场沟通技巧培训课，相比往年，住院医师们今年更为期待。很多住院医师还没换下白大褂，还有一些做了几年的高年资医生也悄悄地来上培训课。
“2006年深圳山厦医院钢盔事件以后，200多个医生护士戴上钢盔上班。”培训课的开场，一张PPT首先吸引了在场医生的眼光，在费健看来，“五六年前我还把这一举动当笑话来看，现在觉得不是一个笑话，我也在想是不是要戴钢盔上班，甚至穿防弹衣上班。”
“浙江温岭刺医事件就在眼前，‘医而忧则武’现象接力上演。本月5日，上海华山医院邀请警局教官向职工培训面对暴力侵害如何自卫。同日，中山医院也邀请世界跆拳道联盟黑带四段高手前来传授防身绝招。”费健最近也和参加培训的医生进行过交流，在医生们的心里，医生越来越成为高危职业，仅靠一两次学个皮毛的防身培训作用不大。
而在做了17年外科医生的费健看来，扭曲式的医患关系，让医生和病人都成为受害者。问题出在哪里？国外，沟通与问诊技巧十分受重视，全科医生在本科与研究生学习阶段，均需要在这方面进行系统的理论与实践训练，而我们这里没有系统的沟通培训课程，“仔细分析温岭恶性事件发生前有一年的沟通时间，提高沟通技巧更为重要。”
先说“我很理解你”
培训课上最精彩的是互动环节。“我家很远，看一次病不容易，要开5盒药为什么只给开3盒？碰到这样的问题你会怎么回答？”“我会告诉他这是医院的规定。”戴眼镜的男医生如实回答。“为什么内科让我先看强直性脊柱炎，而风湿科却让我看肺结核？”一位年轻女医生听到这个问题先是一愣，接着说，“这是病情需要。”
当费健抛出一个个在门诊中经常碰到的问题时，现场被抽到的几个住院医师回答都被判沟通技巧不合格。
“病人对医学专业不理解，我们不能开口就和病人‘讲道理’。”在费健看来，如果碰到这些问题首先应该说，“我也想给你配5盒药”、“我也很想帮你解决病痛”。“我们要首先和病人站在同一起跑线上，不要让病人感觉医生站在对立面上。”
事实上，在看病过程中，医生和病人思维方式不同。医生看病时习惯性的思维是，尽快听到病人病史和主诉；得到相关事实，作出判断；确定医嘱；病人遵从医嘱。而病人看病的想法却不同，确信医生能帮助到自己；了解自己主要的健康问题；听到自己疾病预后情况；知道自己的疾病如何治疗，是否有所选择。
“我曾经碰到一个病人和我吵架，原因就是拿药后发现有一种药只有2元。”费健也碰到过很多病人的误解，误解的原因多种多样，“我开始还不理解，为什么开了便宜点的药病人也不开心，后来体会到了，要给病人多一些选择。”
杜绝病人最讨厌的口头禅
培训课上，很多医生感到困惑，患者抱怨“排队3小时，看病3分钟”，但是医生工作压力太大，稍有不周病人就投诉。
患者最不喜欢医生说什么？很多医生坦言不知道。调查显示，18.26%的患者不喜欢医生说“跟你说了你也不清楚”。14.31%的患者讨厌医生说“到诊室外面等着”，12.01%的人反感医生讲“害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没有什么隐私可言”。
“在门诊里，我们还能经常听到有些医生说‘你是医生，还是我是医生’，‘你看看我现在那么忙，不要再来催’。”费健一说出这两句话，不少医生都会哑然一笑。
培训课上一张PPT让很多医生陷入深思。这是一句美国一个很有名的医生说的话，“站在病床边、躺在病床上”。医生是站在病床边的，但有时医生也应该躺下来体验一下病人的感受。
医患关系需耐心“调养”
很多医疗界人士坦言，医患关系只能耐心“调养”。
在医生全方面加强沟通技能培训时，病人也应多理解医生。患者在医生诊疗过程中破门而入，强行向其咨询问题；带着不信任看病，遇到不理解便动武……对于这种“不理智”的就医行为，患者也应当说句对不起。每个人都是重建医患信任的对象，都应常怀感恩之心。面对医生，一句“谢谢”，也许会让辛苦一天的白衣天使露出欣慰的笑容。
[医院在行动]
多家医院将沟通技巧培训紧急提上日程
系列沟通技巧培训课将会在瑞金医院继续。瑞金医院党委书记杨伟国告诉记者，人文关怀证书将和专业考试同等重要，从今年起，新进医院的医生，即使医术再精湛，如果没有考到人文关怀证书，将一票否决不能被瑞金医院录用。明年相关沟通技巧的培训课程将加大力度，考虑对5年甚至十多年的医生进行分批沟通技巧培训。
越来越多的医院正在将沟通培训紧急提上议事日程。
在温岭伤医事件3天后，10月28日，复旦大学附属儿科医院邀请中山医院医务处副处长杨震、《医学界》总编辑陈奇锐演讲医患纠纷的应对技巧。11月，中山医院也会组织关于医患纠纷应对的培训。
上海多家医院研讨相关办法、开展多种形式医患讨论会，并对医生开展相应的防卫技能培训、法律知识培训，也有医院正在考虑是否制定相关的应急预警机制，尽可能将恶性医闹扼杀在萌芽状态。
一家大型综合性医院的医务科纠纷办主任表示，这些年处理纠纷时，看到很多因对病情认识不同造成医生与病人沟通方向有差异，所以我们一定要多解释，多沟通，尽量解释到位，避免发生不必要的纠纷。医生也要有自我保护意识，在应该告知、签字的地方一定不能遗漏。
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