“上海机场两名不属于本次航班的女乘客强行登机导致航班延误”的信息引起公众关注，消息一出，类似冲击机场柜台、跑道的维权失当的讨论掀起热潮。然而，这真的是乘客“飞闹”的重演吗？记者从上海机场公安了解到，两名乘客为正常登机，由于航空公司过错，出现“一座两人”情况导致航班延误。
“飞闹”事件真相还原
记者11月30日从国航了解到，由上海虹桥至北京的国航ca1518航班本应于11月29日16时55分起飞，但因两名女乘客强行登机导致航班延误1小时55分钟起飞，落地时间延误1小时12分钟。
在记者的反复追问下，国航方面始终表示这两名女乘客为强行登机，直至有媒体报道称“机场方面表示旅客为正常登机”后，国航方面才向记者解释，国航与这两名乘客计划乘坐的海航航班在改签沟通方面出现了问题，但具体细节还在调查之中。
此后，记者又向机场警方求证。据警方调查，11月29日原计划于10时50分由上海虹桥机场飞北京的hu7608航班因机组原因延误，海南航空遂将该航班方某、赵某等旅客改签至当日国航ca1518航班（预计16时55分起飞）。在海航客服人员的陪同下，国航给这些旅客发了登机牌。结果临到下午登机前，国航发现自己给的登机牌超出了机上实有座位的情况，即出现了“一座两人”的超载情况。于是国航临时决定在后台把两位从海航转过来的女乘客的登机信息取消了，也没有及时通知到两位女乘客。于是这两位乘客就拿着国航发的登机牌登机，先到飞机的座位上坐下来。
两位女乘客坐下后，后登机的同座两位乘客发现问题，便告知机组人员。机组人员随即报告给机长。机长出于安全考虑，进行了清舱处理。两位女乘客跟所有人一起下了飞机，过程中并没有产生太大摩擦。由于两位女乘客从上午九点起在机场一直等到下午四点，情绪上有些焦躁，言语上有些过激，但并无过分的举动。机场公安民警及时将两人带回派出所调查，并予以教育训诫处理。
国航声明称操作失误
12月1日，中国国际航空股份有限公司（国航）声明称，11月29日，两名旅客强行登机造成航班延误，国航存在操作失误，将改进工作。
国航称，鉴于海航hu7608航班延误，海航方面提出将7名旅客改签至国航ca1518航班。考虑到对方比较急迫，国航上海分公司的地面工作人员，在未充分核实航班飞机票销售的情况下，提前为这7名旅客打印了登机牌。发现操作失误后，国航通过广播联系旅客未果，于是安排工作人员在登机口等候，向其说明情况并提出后续保障方案，得到其中5名旅客的理解和配合，但有两名旅客不予接受、强行登机，造成航班延误一小时五十五分。
对此，国航深表歉意，在事件调查的同时，积极查找漏洞，梳理流程，加强员工业务培训和职业技能规范教育，国航将以此为鉴，努力改进工作，提升服务。
“超售”为何闹到派出所
一些航空业内人士指出，其实这原本应该是一起简单“超售”事件，为何会闹到派出所？国航的处理方式着实令人费解。
什么是“超售”呢？山东航空党群部一位吴姓负责人说，过去的经验和历史数据表明，经常会出现旅客定票后并未购买客票，或者购票后改变或放弃旅行时不通知航空公司的情况，从而造成航班上座位虚耗；同时，还有更多没有提前购买客票的旅客希望乘坐当次航班旅行。
“为了减少航班上座位虚耗，满足更多旅客的出行需求，山航会在部分容易出现虚耗座位的航班上进行适当超售。”这位吴姓负责人说，每天只有一个的航班和最晚的航班等情况不允许超售机票，在同航程航班时间临近、航班较多的情况下才会超售机票，“如162座的波音737-800机型，最多超售4张机票。”
出现“超售”的情况时，航空工作人员一般会征求自愿放弃座位的“航空志愿者”，并为志愿者提供经济补偿和后续服务，主要包括为“实际超售”的旅客免费改签至后续最早有空余座位的航班，原购机票全额退款。旅客如果不接受航空公司的免票补偿，可以选择现金补偿。同时，所有遭遇“实际超售”的旅客，在获得上述免费改签和经济补偿的基础上，还可以获得相应食宿服务。
令人费解的是，从海航改签国航的这两位乘客非但没有领到全额退款，还被扣上“飞闹”的帽子被带到派出所，差点蒙受不白之冤。
目前我国对机票超售行为并没有具体的法规条令，民航总局也没有统一标准。但航空业内人士认为，尽管“超售”是国际航空界的通行做法，但尽量做好事先告知和售后服务，才能减少和乘客间的矛盾。
山东舜达律师事务所合伙人、律师潘昌新告诉记者，从此事的调查情况来看，这两位乘客已经拿到国航的登机牌，就和航空公司形成了航空运输合同关系，国航在没有告知乘客的情况下取消登机牌不能视为有效解除合同关系。
“如果机票存在超售情况，航空公司却没有事先告知乘客，有合同欺诈嫌疑，属于违约。消费者可以直接向航空公司协商索赔，可以向航空公司的上级机关投诉，或者去法院起诉。”潘昌新说。
（据新华社12月1日新媒体专电）
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