12月23日，铁路窗口开始发售除夕当天火车票，北京西站北广场售票大厅内，38个窗口齐开。
按照往年，这一天是售票大厅最热闹的日子，现如今，每个窗口前排队买票的旅客多时10人，少则三五。
“两张去运城，要最快的。”窗口外，一位中年男人有些焦急。窗口里面，售票员尹树霞迅速敲击键盘，确认行程后将身份证放上验证机，待蓝色的车票从打票机中吐出，她已完成收钱、验钞、找零，将证件、车票、零钱一起递出窗口。
这动作一气呵成！与其说是熟能生巧，不如说是十几年养成的肌肉记忆。
尹树霞，今年49岁，北京西站的“售票明星”，她在售票岗的工作时间与西站的站龄一样。18年来，售票大厅后身儿，进进出出的列车轰鸣日复一日，列车从绿皮车换成了时速300公里以上的高铁；而售票大厅这一头，窗口内的售票员守在岗位上，也目睹着窗外旅客随着时代变迁而发生的变化，见证着这座城市的步步革新。
售票之变
车票实名制后黄牛囤票无门
10年前，火车站售票厅的设备还是老式的微机，运行速度慢，容易卡壳，而如今，硬件软件不断更新，其中，让尹树霞觉得变化最大的，是实名制购票的引入。以前买票，不看身份证，旅客只需排队就能买票，但每到春运，很多“票贩子”排在最前面，一出手恨不得把所有热门线路的车票都“包圆儿”，其他旅客再买票时一张票都出不来。
每每到这个时候，尹树霞和其他售票员这个急啊，可是急又没有办法，没法儿不让人家买票啊。前两年，铁路部门出了新政策，排一次队每个人只能买5张，这一举措挡住了黄牛的道儿，但还是没有治到根儿上。
“现在买票都是实名制，加上这两年新装的实名验票装置，旅客买票都得带着有效证件，一张证件只能买当日当次的一张车票，身份证递进窗口一刷，一秒钟后旅客的信息就录入电脑。速度快不说，还能管理好旅客的乘车信息。”目前，北京四大火车站都已经采取实名制购票、验票的制度，让旅客购票环境更规范更公平，再也不会出现往年黄牛大量囤票的情况。
购票之变
网络购票普及不必彻夜排队
为了改善旅客的购票环境，还有一大举措使购票方式发生巨变，那就是网络购票的出现。
看着窗口外三三两两的购票旅客，尹树霞的记忆一下被拉回了10年前。那时候，火车票有统一的放票时间点，有时候在晚上12点，有时候在早上5点，后来又改到9点。每到放票的时候，偌大的售票厅异常拥挤压抑，甚至弥散着些许一触即发的“火药味儿”，小孩的哭闹声和大人们的愁容塞满了整个售票大厅。
窗口外排队的农民工卷着铺盖，背着蛇皮袋，一根扁担挑两个塑料桶，抬头一望黑压压一片。为了排在靠前的位置，他们通常裹着一身军大衣一宿坐在窗口前，就为了放票时能第一时间抢到车票。
然而，排队的队伍还不仅限于售票大厅。尹树霞回忆，每到春运高峰，排票的队伍从售票窗口一直延伸到西站北广场，再一直排到过街天桥上，将天桥的下行路堵死。为了稳定秩序，购票高峰期，西站地区的民警和武警齐上阵，拉起警戒线分段放行，一次放50人进入售票大厅，其余人就接着等。如果是排在室外的临时售票口，旅客则是裹着大衣带着马扎，硬生生等一宿。
现如今，尹树霞站在徒弟张二霞的工作窗口旁，透过玻璃窗，看到的是为数不多的排队购票者。为什么会有这样的变化？尹树霞说，网络购票推行3年来，越来越多的旅客选择足不出户在家购票。据统计，去年春运网络购票率超五成，而今年春运购票高峰，网络购票率已超七成，再加上电话订票的旅客，分摊到窗口购票的旅客仅占春运旅客总数的10%左右。
服务之变
窗口购票减少服务效率提高
窗口购票人数减少，售票员的工作是不是变轻松了？尹树霞告诉记者，现在取票的旅客增多，使用二代身份证一刷，几秒钟即可完成取票，工作量减少了，但服务内容和要求却比以前更高。
“以前旅客买票都是买当日或者近三两日的车票，查询起来一目了然，但现在可以查询的区间有58天，有的旅客来窗口，让帮忙查到某一张哪天有票，这样的一句话可能就需要售票员查询50多次才能找到旅客想要的车次。”为了能更快帮助旅客买票，售票员们摸索出一套小窍门，如果旅客问哪天有票，就引导旅客给出一个可能乘车的区间，把这个范围缩小到一周或两周之内。“这样一来，查询量减少了，可是服务更快捷更有效率。”
观念之变
旅客选择列车更重时间成本
随着时代变迁，不仅是窗口内的售票员在发生变化，窗口外的旅客也在改变。
以往，旅客购票都要反复计算车票的花费，只要有便宜的车票绝不买贵的。但随着生活水平的提高，人们购票时会综合性价比，考虑车票花费的同时也考虑乘车的时间和舒适度。
“高铁、动车刚出来的时候，我还担心，这车票比普速列车贵了那么多，有人接受吗？就拿北京到石家庄来说，普通硬座43块5，动车120多，可是卖了一段时间发现，动车和高铁反而卖得更好，因为普通列车要坐4个小时，高铁只要一个小时，对他们来说，和家人团聚的时间与这部分差价相比更为重要。”尹树霞说。
人物故事
售票明星全年无休盯窗口
尹树霞、张二霞，一对师徒，站里人亲切地唤她俩大霞、二霞，俩人都是西站的售票明星。
“10年前，刚用微机售票时，敲字特别慢，为了不耽误旅客买票，只能在别的地方下功夫。”尹树霞回忆，为了节省查询车站的时间，售票员们开始背车站。不光背站名，还要记住站序，甚至到发时刻也要记清，久而久之，售票员都变成了“铁路地图”，每个人脑子里都装着一整本列车时刻表，旅客只要一说站名，手指啪啪两下，所有到达的列车立即出现在了显示屏上。
“现如今，都是年轻的售票员，他们比我们灵活，天天接触电脑，敲键盘都不用眼睛看，出票也更快。”尹树霞一边跟记者说，一边抬下巴示意记者看身边正在窗口售票的张二霞。作为“售票明星”的徒弟，二霞真给尹师傅争气，去年，她全年无休盯窗口，生病也没歇过一天，成了票数、款项的双料冠军。
再有一年，尹师傅退休，而走上售票台的都是20多岁的年轻人。尹师傅说，这个售票窗口已经不再是我们那个拼记性拼手快的时代，随着咱北京的开放和发展，对窗口行业的要求也越来越高，就拿这些售票员来说，他们年纪轻有学历，不仅眼疾手快口齿清晰，还要掌握流利的外语，有外国朋友来买火车票时也能为他们提供服务。
京华时报记者韩旭
京华时报记者 王苡萱摄
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