广州110每年接500万起报警电话 3成为无效警情

　　6日下午2时20分,广州市110报警服务台接警,越秀区北京路某知名自助火锅店内,一名男顾客苹果手机被盗。接警员随即指令下派给北京街派出所,2名执勤民警5分钟内赶赴事发现场。在该火锅店监控室内,民警调取了相关监控视频。出警民警表示,将登记备案,进一步开展调查取证工作。

广州110电话警情示意图 王云涛/制图

　　记者“探营”广州市110报警服务台

　　广州市110报警服务台开通于1986年，是全国首个电话报警服务台。在全国第29个110宣传日(1月10日)来临之际，广东媒体来到这里一探究竟。全省110十佳民警程宇亮介绍，110热线电话深入人心，但过多非警务类报警挤占了110紧急报警资源，使真正有需要的市民“被占线”，“我们每天平均接警1.6万起，将近三分之一是无效的警情。有人打不到车也打电话求助，甚至是没人接送小孩也找110……”

　　每天的16时至21时是接警高峰

　　6日中午，广东省公安厅组织媒体记者“探营”广州市110报警服务台。在数百平方米的服务大厅内，70多台电脑整齐划一，“您好，110”接警声此起彼伏。

　　广州市公安局指挥中心指挥处张警官介绍，广州市公安局和12区市公安分局110报警服务台已统一联网，警情将由广州市公安局统一受理并同步转达相关分局。遇紧急突发案情时，110接线员可直接调动邻近地面警力。

　　目前，广州市110报警服务平台共有130余名接线员，工作四班倒，每天同一时间都有30余人值班。其中一半人负责接警，另一半人在处警，这个过程叫“接处警”。通常情况下，每两分钟或两分半钟就会完成一次接处警。

　　张警官介绍，每位接线员每天的工作量在300-400起左右，除上厕所和喝水外，片刻不得闲。在同一时间点，只允许4名接线员同时上厕所。久坐和长期接听电话，让耳膜炎和咽喉炎成为他们的职业病。

　　接线民警程宇亮端坐电脑前，头戴耳机正询问报警人的具体地址。当他将地名输入系统时，桌面右侧电脑同步显示实时地图。警情录入完毕，“广州三台合一接处警系统”出现处警反馈信息。

　　程宇亮从事接警工作13年，他说，每天下午4时至晚上9时是接警高峰，1小时接入量1000-1200起；下午2时至4时是次高峰，每小时大约在800起左右；而凌晨4时至6时是一天的低潮，连续值班24小时的接线民警可在这个时间段轮休。他说，在刚从事接警工作的头几年，梦里听到电话铃声，都会脱口说出“您好，110”。

　　遇重大案情 接线员也要上前线

　　鲜为人知的是，接线民警遇到重大突发案件时，也要冲到最前线。去年11月6日7时26分，从化市街口街城南北路发生持刀伤人案件，造成3死2伤，嫌疑人已逃离现场。当日值班组长程宇亮接报后，立即指令从化市新城派出所领导带队赶赴现场处置，通知120急救中心派出救护车赶赴现场开展救治工作，并与现场民警保持连线，追问嫌疑人体貌特征以及可能逃跑方向和路线。

　　随即，他又跟随市局领导、指挥中心领导赶往案发现场，架设现场指挥部，迅速组织刑侦等部门现场勘查和线索收集工作，成为现场信息员，将第一手信息实时反馈回市局指挥部。案发仅5个小时，犯罪嫌疑人落网。

　　江门去年110无效报警超八成

　　新快报讯 记者李红云 通讯员 黄宇军报道 昨日，江门市公安局110指挥中心举行警营开放活动，该局相关负责人表示，无效报警太多，110负担过重。

　　据了解，2013年江门全市公安局110报警台接报电话1678913个，无效报警电话1319860个，无效电话占比78.6%，2014年无效电话呈抬头势头，高出2013年1.6%。

　　而大量无效报警中，除一些精神病人、小孩滋扰等外，还有一些“不认识路”、“忘带钥匙”、“家庭用品修理”等诉求造成了110线路紧张，浪费了有限的公共资源。

　　数据

　　去年报警高发时段集中在夏季和年底

　　昨日上午，广州警方提供的受理群众报警求助情况统计表显示，2014年广州市110报警服务台摘机量540多万次，其中“求助”这一项报警类型就有70多万次。

　　广州市110报警服务台接线民警程宇亮介绍，“其他”报警中非警务类占到大部分，还包括社会联动、咨询和指引类。“一些劳资纠纷、工商或城管类的事情，市民也会找到110。”

　　他说，平均每天1.6万起的接警中，只有1.1万起是有效的，其余都是无效的，将近三分之一。“有人打不到车也打电话求助，甚至是没人接送小孩也找110”。

　　从报警区域来看，2014年全年，白云区报警量最大，原因在于城乡结合部案件多发，而常住和外来人口比较少的从化，去年报警量全市最低。

　　去年报警高发时段集中在夏季和年底，主要为侵财和纠纷类案件。民警分析，夏季财物外露易引来不法分子，而天气燥热容易让人脾气火爆。整个夏季，广州市110报警服务平台每天接警量均在1.7万起左右。去年5月19日，广州市遭遇大暴雨，110报警服务台一天接警量超过2万起，仍有部分市民报警时遭遇占线和排队情况。

　　服务

　　不是什么事情都要找“警察叔叔”的

　　过多超出公安职能范围的求助挤占110紧急报警资源，对此广州110建议：遇有非紧急非警务类求助，市民可拨打12345政府服务热线或其他政府职能部门公开的热线电话。除了12345热线以外，其他政府服务热线也受理群众法律服务、供水供电、交通出行等多方面的求助事项：

　　12348(司法服务热线)：受理法律咨询，配合调处民间纠纷，指导和接受法律援助申请等。

　　96900(交通服务热线)：受理公共交通服务咨询投诉、交通拯救、公交咨询、出租车遗失财物登记及电召等。

　　12319(城管投诉服务热线)：受理违法建设、违章施工、噪声扰民、市容卫生、市政设施，路灯、供电管理，园林绿化管理，公共交通站场(亭)设施管理，工商广告牌管理等城市管理问题的投诉和举报等。

　　96968(供水客服热线)：受理供水业务咨询、资费查询、业务受理、报障报漏、投诉申告、意见建议等。

　　95598(供电客服热线)：受理用电业务、咨询查询、故障报修、业务办理、投诉举报及意见建议等。