工商总局确立“谁销售谁负责”首问制

　　在电商网站购物出现问题，找不到卖家怎么办？今后，遇到这种情况，消费者可向网络交易平台经营者要求赔偿。

　　昨日，国家工商总局发布《完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见》（下称“意见”），首次规定经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”。

　　今天上午，多家电商平台称已经建立并推出“赔偿先付”机制，但《法制晚报》微调查数据显示，仅四成受访网友享受过电商退货的赔偿先付。

　　首问制：谁销售谁负责

　　工商总局在前期调研中发现，部分经营者以自己没有过错或没有能力解决为由进行推诿，让消费者向卖家索赔。

　　“意见”中称，消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。

　　“意见”中称，消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务导致合法权益受损的，可直接向销售者或服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或服务者真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可向经营者要求赔偿。平台赔偿后，依法向销售者或服务者追偿。

　　国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，此规定是强制性的，销售者、服务者等经营者无论是否自愿，都必须履行。

　　鼓励经营者建立赔偿先付制度

　　“意见”表示，鼓励、引导有柜台或场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位较多的集贸市场、批发市场，网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者，建立和完善赔偿先付制度。

　　杨红灿称，赔偿先付制度体现的是经营者作出的高于法律法规的消费维权承诺，建立在自愿基础上，以鼓励和引导为主。

　　“赔偿先付”启动条件

　　1.消费者提供发票等购货凭证或服务单据

　　2.除适用《消法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害。一般情况下，按照“谁主张、谁举证”的原则，由消费者证明合法权益受损

　　3.消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消法》规定

　　4.负有赔偿责任的销售者或服务者，存在故意拖延、无理拒绝或因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形

　　先行赔付范围

　　1.因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失

　　2.消费合同中规定的违约金

　　3.因售后、安装等问题而给消费者引起的损失

　　提示：赔偿先付的方式并不仅是退款，还包括对商品进行修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或赔偿损失。

　　如何推动落实？

　　1.对消费者投诉相对集中或处理消费纠纷不力的经营者，要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行督促整改

　　2.对拒不履行首问责任的经营者，要依法予以处理

　　3.经营者因拒不履行首问责任而被工商、市场监管部门处罚的，要将其处罚信息通过企业信用信息公示系统及时向社会公布

　　北京落点 324家企业建立小额纠纷快速解决

　　今天上午，记者从工商等部门了解到，北京市工商局通过建立和完善小额消费纠纷快速解决机制以及绿色通道成员单位等方式，已经建设了首问责任和赔偿先付制度。

　　2014年，工商部门通过统一规范，以安全、标准、简便、快速、满意的“5S”评价体系为指导，以新消法出台为契机，加强对绿色通道成员单位的法律法规及消费维权业务培训，通过工商引导、行业参与、企业自律，在绿色通道成员单位中推行首问责任和赔偿先付制度。

　　去年全年，本市有324家企业建立了小额消费纠纷快速解决机制，及时处理消费纠纷5.11万件，涉及金额约4071.16万元。

　　全市绿色通道成员单位达5219个，各成员单位和解消费者投诉22万件。

　　目前，京东、当当、苏宁易购、百度等均是绿色通道成员单位。

　　上午追访

　　多家电商推出“先行赔付”

　　今天上午，记者从京东、天猫、淘宝、苏宁易购、携程、去哪儿等多家电商平台了解到，针对消费纠纷，目前多家电商都已推出“先行赔付”。

　　京东商城设立了“1000万元保证金”，用于先行退还消费者相应货款。

　　淘宝自今年1月起推出“极速退款”服务，买家只需在提交退货退款申请后填好退货快递单号，淘宝网就会替卖家将款项先行垫付给买家。天猫也在今年起升级了往常的“先行赔付”制度，部分商家、部分批次的商品在出现消费纠纷后的48小时内，将由天猫介入先行对消费者进行货款赔付。

　　文/记者张鑫谢家乐罗晓静