车主过度维权：维修换车谈不拢 封堵4S店门讨说法

　　每年的3·15都是汽车厂家和经销商的一道“槛”。不过对于汽车消费者来说，消费维权可不是一天就能解决的事，于是乎堵门、游行、投诉、恐吓等等过度维权事件时有发生，在汽车厂商为消除巨大“负面影响”疲于奔命的同时，维权者也悲愤交加难讨便宜。如何让消费维权不过度维权，弄得两败俱伤？这也需要中国的汽车厂商有着更深的一份责任感与处理问题的真诚态度。

　　过度维权

　　案例1

　　维修换车谈不拢，封堵4S店门讨说法

　　3·15前夕，某韩系中高级轿车车主赵先生将它的车直接打横停在4S店门前，堵住这家店的门口，而经销店则试图拖走这台车。面对着车主的车冲进销售区堵住了大门，心塞的经销店代表也表示得先打个110报个警，把事儿解决来再谈维修、换车的事儿。

　　事实上，这绝对不是中国每年2000万新车用户中的个例。就在过去的一年，日系、德系知名品牌，都遇到过类似车主杀到4S店门上，直接打横了车“讲理”的事。而双方武斗除了吸引众多眼球外，并没有对车辆维修理赔带来任何帮助，反而增加了双方更多的磨擦点。

　　然而，“我不这样，他们能好好跟我坐下来谈吗？如果一开始就拿出解决问题的态度，我需要这样‘打横’了来吗？！”对于车主赵先生来说，如此维权也同样心塞。

　　反思

　　目前，无论是汽车“三包”还是商业法律条款对于汽车质量问题都做出了相应的保修退赔条例，然而汽车作为大宗消费品，2万个零件复杂的构造与千差万别的道路使用情况鉴别，汽车制造商与消费者、甚至第三方机构间信息的严重不对称都令得消费者对于问题车辆的举证变得异常困难。

　　专家支招

　　专事汽车维权案例的张维云律师认为，撇开汽车产品问题，单从维权手法来看，赵先生将车直接停在经销店门口，已经妨碍了该店的正常经营，从事实上侵害了他人的商业权益。张律师认为，车主维护自己正当的权益是“必须的”，但是维权的方式方法需慎重，更多应该仔细研究相关法律法规，或是求助专业人士，而非采取过激行动，给自己的维权之路制造新的“麻烦”。(林憬文)

　　案例2

　　问题车解决不到位，车主集体抗议

　　去年10月，知名德系品牌的众多车主在广东东莞集体抗议，表达对于该品牌车型对问题车型的召回方案欠妥。而早在同年8月，车主们便已经提出过抗议，而品牌车商对于他们提出的车辆问题给予的答复是“没有问题，您注意使用就好”。事实上，就在此番抗议的前一周，国家质检总局刚刚发布了公告，称在接到投诉后，开展了大量的用户回访、现场勘查、缺陷技术分析和专家评估等工作，印证了该车型问题并非极个别案例。整车厂随即发布了召回公告。然而车主们对于召回的解决方案依然不满，再次引发了对于厂家的抗议，并强烈谴责车商此前“没有问题”的公告已经伤害了彼此的信任感。其中，一些过激的车主更是将汽车公司品牌公关人员的手机号码公开发布到网上，使对方甚至家人在遭遇人肉搜索的同时，接到大量谩骂电话及短信。

　　反思

　　在这个互相伤害的例子背后，我们发现，如此激烈的抗议维权并没有给车主带来任何实质性的帮助。而汽车品牌公关人员面对那些骚扰短信和电话时也委屈异常，“发布公告，我也只是执行了公司的决议”。更加“委屈”的经销店则表示，“你也看到，这不是某台车的问题，更不是我们的售后服务问题，那么多人拉了横幅到我店上示威，破坏了的财物、损失了的销量，我应该找谁呢？！”在这个多败俱伤的案例中，究竟谁错了呢？是什么把消费者搞得如此悲情。

　　长期以来，什么样的问题是设计缺陷，什么样的问题只是个别质量问题，这种判定可谓是全球汽车行业的长期难题。而在中国，作为最权威的投诉机构，国家质检总局在官方网上专设了个体消费者投诉专栏，接受各方投诉与建议。而上述德系品牌的召回，也正是国家质检总局在“印证了车型问题并非极个别案例”后促使厂家做出了全面召回。

　　除去向相关部门执法机关的投诉外，出于对汽车厂家或经销店的仇恨进而引发的人身攻击，则如上述律师所言，只是使自身陷入了其他的道德和法律困境，对于解决问题毫无帮助。(林憬文)

　　案例3

　　购车款被车行占用，车主匿名恐吓4S店

　　李先生去年11月份计划通过分期付款的方式购买一辆SU V，经过一番选择后，他找到了心水车辆。4S店同意他的贷款要求，但告诉李先生，那段时间银行放款速度非常慢，希望李先生先交全款，等银行放款后再把贷款部分的钱退给车主。

　　为了早日拿车，李先生也同意了这个方案，打了全款给经销商。但此后4S店总以各种理由拖延交车，李先生多次到店催促，两个月后销售人员小陈才透露原因：该店因为一直没有完成厂家提车任务，已经被厂家暂停了销售资格，现在是作为同品牌的其他二级代理商，车主的钱已经被老板拿去周转。小陈口头承诺再过一个月就可以提车。“现在有十多个车主遇到跟你同样的事情，你耐心等吧。”李先生要求对方出具一个书面回复，但遭到拒绝。

　　车主非常生气，但又想不出其他好办法，为了泄愤，他找人给这个店的销售经理、销售员打了好几个匿名的威胁电话，宣称被拖欠贷款的车主中有黑社会性质成员，如果车行不及时交车，就要白刀子进红刀子出。此后，还多次在网上发帖辱骂跟他直接打交道的4S店工作人员。对方虽然也猜到是李先生所为，但也不敢报警。可好几个月过去了，李先生依然提不到车。

　　反思

　　在银行收紧银根、4S店利润下降的情况下，去年有些4S店出现了恶意占用车主资金用来周转的情况，李先生遇到的并非个案。在与4S店交涉未果时，也难免车主容易失去理智做出过激行为。

　　广东经纶律师事务所吴耿锋律师建议，在上述案例中，车行没有履行承诺及时向车主交车，且占用车主支付的购车款用于其他经营周转，已构成违约。同时，如果车行在销售车辆时，故意隐瞒其被厂家暂停销售资格以致无法交车的事实，则属于欺诈行为。据《消费者权益保护法》相关规定，车主除了可要求车行赔偿其受到的损失(即退还已付购车款)外，还可额外要求车行按已付购车款的3倍增加赔偿。

　　案例中李先生打电话恐吓车行销售人员，威胁其人身安全，违反《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定，已构成违法，有可能被处以罚款甚至是10日以下的行政拘留。因此，对于车行不诚信的经营行为，车主应理性处理，合法维权，不应采取过激甚至违法的行为。在与车行协商不成的情况下，车主可向当地消费者委员会投诉，借助消费者委员会的帮助妥善解决纠纷，也可向法院起诉要求退款和赔偿。(林辉莹)

　　案例4

　　维权要求难实现，围堵展台引瞩目

　　在去年广州车展媒体日当天，在某品牌发布会刚开始之际，一群人突然亮出“漏油坑爹”的标语大闹试图冲上展台，引来大批媒体和现场观众的围观，现场一片混乱。拉扯间，这几名“维权男”被几个穿着制服的保安带离现场。

　　几天后，另一一线汽车品牌的展台上又出现了一批车主维权，只不过该品牌似乎早有准备，大批安保人员把维权车主团团围住，并将车主“抬”出展馆。

　　据悉，当天在现场围堵展台的几十位车主此后被警方带走，并给予维权车主以行政拘留10日的处罚，理由是引起群众围观，扰乱场馆秩序。

　　反思

　　“大部分维权车主围堵展台的行为，其实都是车主的维权要求未能得到车企的及时回应或是满足”，恒正律师事务所律师夏磊表示，在维权过程中，汽车厂商与消费者之间存在巨大的信息鸿沟，一旦消费者在使用过程中遇到问题，往往处于弱势地位，其维权诉求未能得到及时的回应。而车展作为镁光灯集中的焦点，消费者选择此时让自己的缺陷车借助媒体舆论的传播进入公众视野。其实这样的举动也从另一侧面彰显中国车主处于话语权缺失的劣势地位。

　　广东经纶律师事务所吴耿锋律师表示，在维权主张未能得到厂家重视时，消费者可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，向当地消费者委员会投诉，由消费者委员会对投诉问题进行调查、调解。如涉及产品质量缺陷等问题，消费者可向当地产品质量监督部门申诉，要求产品质量监督部门进行处理。当然，消费者也可向法院起诉，要求厂家(或商家)承担修理、更换、退货、赔偿损失等法律责任。不过他也同时表示，诸如围堵展台的做法不值得提倡，不仅会将维权问题复杂化，还容易给消费者自身带来法律风险。(张笑)

　　案例5

　　维权博关注，“行为艺术”惹争议

　　去年某德系豪华品牌同一车型闹过两次颇受关注的“行为艺术”维权事件：一是车主雇来人体模特，在她们身上绘上车型Logo、品牌名称以及“维权”二字，站于事故车旁供路人观看，堪称最香艳的汽车维权事件；而另一案例则是车主在经销商门前自设“灵堂”，并展出事故车，堪称最诡异的汽车维权事件。

　　南都记者采访了解到，前者是因为其爱车才落地，便在一次进入地下车库时出现刹车失灵，直接撞到墙上，导致副驾驶座乘客受伤。车辆送检后4S店售后人员却称“汽车质量没有问题”，并拒绝了更换刹车系统。协商再三仍无果，所以才想出如此的维权行动。而后者情况也类似，车辆在使用一年后竟在高速路上突然熄火，导致制动和转向系统同时失灵，因而与前车碰撞。事后，车主与厂家技术人员共同见证了湖南大学司法鉴定中心开出的事故鉴定，确认该车在碰撞事故发生前发动机已熄火，使制动、转向系统的增力作用消失……但汽车厂家却否定了鉴定结果。无奈之下，车主便上演了4S店门口设“灵堂”的闹剧。

　　反思

　　由这些事件可看出，由于汽车维权的复杂性，以及相关监管机构职能的缺失和相关维权法规的不完善，面对汽车厂家和经销商的不配合，即便是财大气粗的进口车车主，其维权道路也并非一帆风顺。

　　据广东广信君达律师事务所黄恒律师介绍，像前一事件的车主可根据消费者权益保护法的有关规定，即消费者购买、使用商品受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。而后一事件中厂家单方面声明对已出具的鉴定结论不予认可是无法律效力的，相反，这份鉴定意见及交警大队出具的事故责任认定书可初步作为认定本案事实的证据。如果车主与厂商协商未果，可请求消费者协会组织调解，或向有关行政部门投诉，或直接向人民法院提起诉讼，要求厂商赔偿车主因本案所遭受的损失。

　　不过，他也提醒车主，在4S店门口抗议或做出任何影响4S店正常经营的行为其实已触犯了《治安管理处罚法》的相关规定，甚者或可能涉嫌聚众扰乱社会秩序罪。因此“行为艺术”维权在法律面前并不可行。(李聪)

　　案例6

　　维权未果，砸车泄愤

　　因为维权未果，愤怒的车主常常会选择激烈的方式来发泄自己的愤怒。事实上，类似车主“砸车”维权就不是个例。此前就有车主因售后维修消费维权未果，冲冠一怒砸毁自己价值260万元的豪华轿车，引发网络热议。

　　“砸车的行为不仅让车主自身的财产遭受了损失，并且还将维权推进了死胡同”，恒正律师事务所律师夏磊表示，根据国家质监总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的相关规定来看，此事件中消费者要求更换一辆新车是没有依据的。即便是要求20万元的赔偿，也很难得到法律的支持。

　　夏磊建议，对于此类长期得不到解决的质量问题，消费者一方面需要注意收集保留维修信息等证据，同时可以试图通过申请汽车产品缺陷调查等方法，促使厂家召回的方式维权。

　　此外，他还建议汽车厂商对消费者提出的索赔请求，还是应认真对待，合理的要求应尽力满足。对超出承受范围、不能接受的索赔要求应耐心解释，争取得到消费者的理解和谅解，必要时主动申请消保委等第三方机构进行调解，不要采用回避、拖延等消极方式应对，以免矛盾加深、恶化。(张笑)

　　案例7

　　表达维权不满，“牛拉车”堵交通

　　某德系品牌的车主特别喜欢用“牛拉车”的方式去表达他们对于产品缺陷的不满。随便百度一下，此品牌发生的“牛拉车”真人秀几乎每年都有发生。

　　以发生在广州的“牛拉车”事件为例，美女车主刚购置的新车才使用了2个月，便出现行车时自动跳空挡并断电熄火的状况，还差点造成交通事故。因此车主要求更换新车，但遭到经销商与厂家的拒绝。为了吸引更多公众的关注，车主远赴肇庆广宁花费万元雇来一头牛，在4S店门前上演起“牛拉车”的维权行为。由于该4S店刚好邻近国道，来往车辆甚多，看热闹的车辆已导致交通拥挤。最后，交警和警察特意赶来，勒令农民把水牛拖离现场。黄恒律师认为，这种行径已影响到公共道路安全，可能已触犯了治安管理处罚法等规定。

　　反思

　　如此众多的同类事件一再发生，似乎也在提醒中国的汽车厂商，应该更加重视售后服务，至少不应该因为自己是一个高端的汽车“大牌”而对普通消费者不屑一顾，或者以居高临下的态度来处理车主的投诉。

　　黄恒律师建议，事件中的车主完全可按“汽车三包”里的相关规定，即“当汽车出现转向系统失效、制动系统失效的，消费者选择更换汽车的，销售者应当负责免费更换”去向销售者争取合理权益，或向有关部门投诉反映。在取证问题上，律师提醒消费者应掌握如下证据，如汽车维修的记录凭证、汽车质量问题检测报告等，以便在产生纠纷时，可拿起法律武器维护自身权益。(李聪)