走进消费者生活的国美 以真诚塑造品牌

　　在经济增速放缓的大环境下，国美以连续10个季度盈利和同店增长的成绩令业界称奇，除了国美在新的市场环境下以全零售战略对自身进行变革适应市场发展的举措外，与国美三十年来坚守的“被信任是一种快乐”的企业文化密不可分。用真诚服务消费者，每一位国美的消费者都被当作国美的亲人一样对待，国美不但赢得了消费者的信赖，更得到了市场的认可。

　　正如去年夏天“红极一时”的“地铁怒斥占座女”的国美胖阿姨，国美人在生活中的各个角落演绎着令人认可与信赖的“国美精神”。在国美，全国30万员工不只有一位“国美胖阿姨”。让人信赖的服务精神更多的体现在他们的工作中和消费者的生活中。

　　在南京，顾客段女士在国美购买一台液晶智能电视，在上门安装后，由于顾客家中未安装机顶盒，要求直接接入网络信号，顾客家中仅有老人在家，不知道网络密码，因此无法正常使用，误以为安装工将网络信号损坏而向国美投诉。国美售后主管倪春霞在了解情况后，当天就安排了安装工重新上门，电话联系了顾客家人，得知网络密码后帮顾客重新试机，并现场教授老人如何使用网络路由器，顾客家人十分感动。售后主管倪春霞用自己的主动服务意识及时有效的为顾客排忧解难，让消费者切实感受到国美服务的贴心。

　　段女士表示，平日自己工作比较忙，对老人的关心和照顾并不是那么及时，老人由于对新事物不够了解，在家电的使用上难免遇到一些麻烦，国美的员工能够在第一时间帮助家里老人解决问题还手把手的教老人如何使用，让段女士感觉国美像自家亲人一样。

　　在浙江，顾客在国美德胜店购买一台空调,由于当地在冬季空调使用频率较高,空调外机滴水较多，水一直流到邻居家里,在顾客报修后安装师傅王鑫第一时间赶到顾客家,因安装位置比较特殊，空调的出水管不便安放，于是王鑫师傅找了一块面板做成水槽，再爬到户外，花了半天时间最终给外机做了一个接水槽,解决了困扰顾客的一大难题，让顾客能够安心的使用。

　　在烟台，顾客张先生来到国美，希望选购一台空调，由于家中正在装修，要求门店立即上门设计，否则会影响家里的装修效果。国美店员孙百龄在了解到张先生的情况后，联系了空调的售后师傅，售后师傅恰巧在门店附近干活。孙百龄让顾客留下联系方式和地址，承诺一个小时之内带售后师傅赶到客户家里为他设计空调安装方案。顾客走之前不忘叮嘱一定要按时赶到。孙百龄送走顾客后，来到售后师傅工作的地方，给师傅打下手，两人顺利的赶完了手里的活。此时，天空已飘起了雪花，两人顶着风雪，骑着电动车一起如约来到了顾客家。开门之际，看着两人冻的发红的鼻头及面颊，顾客露出来的欣慰的笑容。孙百龄同工人、用户屋里屋外，来回跑，终于敲定了安装方案。临走之际，用户握着孙百龄的手一再表示感谢，

　　张先生表示自己是初次装修，什么也不懂，而且是个急性子，之前也没有安空调的想法，今天突然有这个想法，但工人表示得提前设计，没办法，只能去国美店碰碰运气，没想到国美的服务真的像身边人所说的那样令人信赖。第二天一早用户便来到门店，放心的付了全款，并找到店长，对孙百龄提出表扬，表示国美有这样的优秀的员工，在国美电器买东西放心。

　　国美全国1700多家门店，遍布全国各地，以真诚服务赢得消费者认可的例子每天都在上演，已经成为了国美人工作的一部分，而国美，也成了消费者生活中值得信赖的朋友。用真诚服务消费者，让国美赢得了消费者的信赖，三十年的点点滴滴打造了国美在消费者心目中的品牌形象，也成就了国美在新的市场环境下业绩持续增长的成绩。