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| 一小时被听叫六千次 防非典热线的“非常”故事 |
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| NEWS.SOHU.COM 2003年04月27日15:59 新华网 |
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上海市胶州路武定路口一幢大楼的3楼。此时此刻，这里正运转着全上海目前流入量最大的“热线电话”，也许她还将创造一个新的纪录。进线显示屏上永远都有一长串“等候接听”的信号闪烁不停，关注的目光，期待的心情，尽由着无尽的电话线连通。
所有关于忙碌不堪应接不暇的字眼，都远不如来自电信部门的数字具有说服力。“52285500”，一个新开的“预防非典型肺炎咨询电话”：从4月3日晚上9时至昨天下午4时止，这里已接通电话24877次，其中人工接听为19209次；最近24小时中接通的热线电话就有3963次之多，包括人工接听3531次。未能打入者更是难以计数，线路最忙的一小时内，“52285500”被听叫的次数高达6621次！
上海市卫生教育馆可谓受命于非常时刻。市领导有关开设一条服务市民的“非典热线”设想是4月3日上午提出来的。一直到通过卫生信息网第一次将号码公布出去，这里的全体工作人员分头行动各司其职，终于保证了第一名“接线员”温鼎来医生准时到位接线。3天之后，热线延长至24小时开通，同时配备汉英双语服务。4月8日，电话首次扩容为3门进线；一周之后，电话增加至10门进线；再一周之后，电话又一次扩容至24门。
信息科长周卫萍在这项非常任务中做在头里，还专门为热线排值班。她说同事们都知道这只是个“幕后英雄”，可大伙儿都表现得非常积极出色。张伟峰外语特棒，热线开通之初人手不足，家住青浦的他曾一个人连“顶”了4天夜班，从下午5时半一口气讲到次日上午8时半，上厕所、泡碗面都得一溜烟儿地小跑。参加接线的40多号人每班提前半小时到岗，接受专家组的新知识培训；每晚再延迟一刻钟下班，总结热线遇到的新问题，以让市民能得到更全面的服务。
“再看看这么多的‘外援’，也个个是精兵强将。”手里攥着几份名单，馆长张立强尽管姓甚名谁的还不能完全一一对上号，然而讲起这些来自本市各医学院校及医院的志愿者还是赞不绝口。由于一再扩容，市健康教育所全线“压进”也招架不住，他们开始寻求支援。上海第二医科大学的3名大学生是最早闻讯报名的，他们给自己乐意做热线工作有个“专业”的解释：我们懂医，我们年轻，我们有爱心。市精神卫生中心主动请求“加盟”，为的是能够给对“非典”有恐惧心理者提供一些帮助，然而对待来电的关注远远不止于此。有来电问“我高烧是不是一定得去医院？”主任医师薛丽燕作出了肯定的回答，不曾想对方小伙子一句“我连去医院的力气也没有了”后，索性一下子挂断了电话。可等换下班来松了一口气时，薛医生却左思右想放不下心来。在领导的支持下，他们按图索骥顺藤摸瓜，直到从电话里得知那位小伙子已开始退烧，大家才放下心来。
当然，“非典热线”的问题不会都像“发烧怎么办”这样简单。一位出差回来的销售员忐忑不安地告诉接线员，他已“自说自话”去过办公室，去过父母家，“现在我呆在自己家里越想越不安。我应该住在哪里？要去医院吗？需要向领导再汇报一下吗？”接线员问清对方来自发病地区，即在电话里详尽告知市政府最新通告的有关规定，让对方心里有了个落实。住在田林新村的施老师操的则是“隔壁心”——对门邻居刚刚从北京女儿家返沪，老夫妇俩不肯听从小辈“宾馆里住几天”的劝说，坚持要住回家里。“要紧吗？哪能办呢？”接线员了解到邻里关系原本不错，就出主意让老俩口三五天内先不出门观察一下，如有不适马上就诊。买菜之类的繁琐小事，不妨由施老师捎带着帮帮忙。“钞票呢？我是不敢与他们接触哦！”“钱的事就与他们儿女结算一下如何？至于讲讲话什么的，保持一点距离就不会有问题的。”——一个电话，足足谈了20来分钟。
这个深受市民欢迎的“非典热线”之所以能够良好地运行起来，其实在她背后还有人员成倍于接线员的一个坚强而颇尽心力的“支持保障系统”，他们将自己戏称为“幕后英雄”的“幕后英雄”。卫生局将机关食堂的“大厨”借调给了健康教育所，后勤生活组要保证为一线接线员烧好“一日五餐”，还要负责他们的茶水点心。专家组里老同志多，但是轮到当值，谁也不会迟到早退。他们天天查考最新动态，研究市民心理，即便是“小孩高烧可否家长代去医院求诊，以免增加感染机会”诸如此类的问题，时毓民、刘权这样的儿科名专家也都甲乙丙丁给出个说法，毫不马虎。专家咨询室副主任顾学琪忙着联系做宣传计划科普手册，热线电话的专家会议他也从不拉下一次。上海市医学会顾问、肺科专家谈彬庸著书授课一大堆的事儿，“非典热线”急讨救兵时，他二话没说就赶来救场。如今谈教授天天一档“节目”，彻彻底底地被“套牢”了，他笑笑说，公益事情，没得可说。
这是一个“非常电话”。从今天上午起，“52285500”将进线再一次增至整整的40门。 |
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