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丰田汽车（中国）投资有限公司副总经理曾林堂
张思杨摄
2005年，世界几大豪华车品牌在中国市场展开了激烈的角逐。就在这一年，丰田旗下的雷克萨斯(Lexus)开始以整体品牌形象正式进军中国市场。与奔驰、宝马强调尊贵的血统相比，雷克萨斯似乎更愿意展现该品牌细腻、亲切的一面。近日，本报记者采访了丰田汽车（中国）投资有限公司副总经理曾林堂先生。
中国人对豪华车的期望比北美客户更高
记者：根据您25年的从业经验，中国与北美地区的豪华车市场有什么区别？
曾林堂：在中国市场，汽车不仅是交通工具，也是身份的象征。车主可以通过所驾车辆向他人显示自己的成功。目前，在中国有能力拥有豪华车的人群是与众不同的一族，具有很强的优越感，他们对车辆的期望值比北美顾客更高。
记者：那么Lexus是否针对中国市场的这一特点进行了调整？
曾林堂：我们在产品和服务方面做了精心安排。以车辆配置为例，在北美，Lexus各种型号的配套设备只有15%是高档品，而在中国全部是高档品。我曾多次拜访同类品牌的顾客，征询他们有什么要求。许多人抱怨车辆保养开销大，和车价相差无几。为此，Lexus专门在中国推出了“4年/10万公里免费保养保修”的售后服务。同时，为了避免像有些公司那样因供应渠道不畅给顾客更换零配件带来不便，我们要求每个零配件仓库每天给各经销点运送2—4次货物，以保证各专卖店对常用零配件的供应达到100%。遇到其他零配件短缺的情况，专卖店可及时向仓库订购，很快就能到货。
人性化是设计的核心元素
记者：与同类汽车相比，Lexus的优势在哪里？
曾林堂：我们的设计理念是L-Finesse，其本意是领先潮流，包含“纯、妙、预”3种元素。“纯”是指简单却打动人心的美；“妙”是指时尚而内敛的优雅；“预”是指对客户无微不至的关怀，以及对人们潜在需求的把握，就像客户想喝茶的时候，无须开口，我们的员工就会端上一杯香茶一样。“预”就是这种感觉，非常人性化，是设计的核心元素。举几个简单的例子，当你晚上想在车里看报时，既不愿影响司机开车，也不愿车外的人看到你，我们的GS型号在后座椅上方装有一盏灯，采用冷光源，光线不会发散，可以满足你的要求；当你打开车窗时，外面嘈杂的声音进入车内，车上配备的音响系统可以根据周围环境自动将音量调节到合适的大小；当刺眼的阳光照在仪表盘上时，特殊的设计使它的反光度能随着光线强度的变化而改变。尽管在品牌形象上，我们由于进入中国市场较晚，不占据优势，但在产品方面绝不输于任何对手。
记者：如您所说，Lexus进入中国市场较晚而且比较低调，这是什么原因？
曾林堂：中国的汽车市场这些年发生了很大的变化。从早先的计划经济到开放市场，从通过贸易商进行销售到专卖店进入中国，各个品牌之间的竞争越来越激烈，已经不复当年供不应求的状况。我们必须对自己现阶段能拿到多少销售机会做出判断，在此基础上决定在中国开设多少家专卖店。起初，中国市场对Lexus的需求量不大，我们把力量集中在发展丰田品牌及其维修中心上，同时利用已经建立的销售渠道来经销Lexus。随着市场逐渐走向成熟，2003年，我们决定让Lexus这个品牌从丰田的销售渠道中独立出来。现在Lexus在中国已经有9家专卖店，到2007年初，这个数字将扩大到24家。
让客户满意是最高级的服务理念
记者：这些专卖店的销售情况如何？
曾林堂：我们今年在中国的销售量比原计划高出20%左右，但我不会透露具体数字，因为对Lexus而言，销售质量比数量更加重要。顾客到我们店里，无论是不是买家，我们都会为他提供最理想的体验，向他详细介绍产品的价格、配置和质量，并允许他试乘试驾。我相信，如果顾客对我们的服务感到满意，他或者他的家人朋友总有一天会购买我们的产品。这是最高级的服务理念。
记者：Lexus有没有在中国制造的计划？
曾林堂：我们一直密切关注着中国市场，就像广告里说的那样，“一切皆有可能”。从目前情况来看，在中国生产Lexus为时尚早，因为要把一个型号迁到本地生产，在当地的年产量应达到3万—5万辆才比较理想，而我们离这个目标还有一定距离。但我个人不反对国产，相反，我对中国的汽车工业生产水平很有信心。
《环球时报》 (2005年12月28日 第十五版)
作者：本报记者 江雪晴
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