法律法规缺失 中国“汽车售后服务市场”无章可循

　　中国“汽车售后服务市场”无章可循

　　法制网记者 王晓雁 实习生 姜国盈

　　前不久，的哥小王觉得车子的刹车有些问题，于是去了同事介绍的一家修理厂。修理人员二话没说，就给他换了副新刹车片。

没几天，同样的问题再次出现，修理人员换上了第二副刹车片。

　　谁知道行驶了4万公里后，刹车的问题又出现了。这次修理人员直接给车换了刹车分泵。为此小王前后共花了1200多块钱。

　　“光刹车出现的毛病，我就被来回折腾了3次，还被宰了1200块钱！”1月24日，记者坐上一辆在小区门口“趴活”的出租车，聊起修车这个话题时，小王向记者抱怨着。

　　“谁知道，后来好几位朋友告诉我，其实刹车分泵完全不用换，修一下就能继续用，可修车店一般都是只换不修！你说我是不是冤大头？”经过这次折腾，小王说自己心里憋了一肚子气：“还是熟人介绍的修理厂呢，就是欺负我刚开车不在行，昧着良心赚黑钱！这里头的水有多深，我还真是看不明白！”

　　规模、质量参差不齐

　　让的哥小王觉得“水太深”的行当，是近几年来规模高速膨胀的热门产业：随着国内汽车产业逐渐成熟，整车销售的利润空间逐渐下滑，汽车后市场在近年来持续呈现急剧上升的发展速度。

　　如果说整车销售是汽车市场的前沿阵地，那么，售后服务、维修保养、二手车经营、加油、洗车及美容、物流、金融服务、保险、出租和租赁、信息咨询、汽车文化等都属于汽车后市场的范畴。

　　据调查，2004年中国机动车因发生事故而花费的修理费就达到了600亿--700亿元。汽车后市场已然成为一个巨大的市场。

　　根据业内人士的预测：我国的汽车后市场，将在2010年时达到1900亿元人民币的产业规模，我国也有望成为仅次于日本的亚洲第二大汽车后市场。这种好势头让无数商家意识到：卖车的不如卖配件的，汽车后市场是个大金库！

　　然而，和整个行业的光明前景相比，中国汽车售后服务行业的现状却以不那么“光明”而著称。

　　汽车售后服务特别是事故车修理关系到人的生命安全，应该是法律法规规定严格科学而明确，各种标准具体合理而清楚，企业及从业人员的行为有明确的规范。发达国家的状况正是如此。

　　然而与发达国家相比，我国汽车后市场中的企业虽然数量众多，但各自规模都不大，服务质量也参差不齐。配件多得让人目不暇接，却没几个值得信赖的名牌。同一产品，价格上也没有一个统一标准，也少有买得放心的三包保证，一切都有赖于消费者的侃价工夫和“火眼金睛”。

　　对于消费者来说，面对的是一个看不明白，行为不规范，恶性竞争，收费和质量没有标准的汽车售后服务市场。和汽车售后服务市场打交道最多的单位是保险公司。一位保险公司的高层管理人员在一次公开发言时评价说：“汽车售后服务和房地产是中国最乱的两个行业。

　　于是，当消费者走进汽车配件市场的时候，一场斗智斗勇的较量就开始了。

　　别以为修理汽车是很简单的事情，只是修车师傅把损坏的配件更换下来、你交给修理店配件和人工的钱就行了，实际上绝不是这么容易。在修理厂和配件店里，同一种配件有多种名称，更有多种不同的质量和价格。

　　有人戏言，几个回合下来，准能把普通消费者炼成“业内专家”。

　　报价高 配件次

　　1月25日，记者走访了《法制日报》社邻近的北京四元桥汽车配件市场。

　　一上午的时间，记者发现，仅仅问了老款奥迪A6-2.4缸头垫这一个配件，十几家小作坊似的汽配店就给出了十几个价格，高至210元，低至40元。

　　“都是一个东西，差别怎么这么大啊？”记者问。

　　“我说你不懂吧？东西有好坏，价格当然有高低啊！”汽配城里头一个小店主很热心地告诉记者，汽车配件有原厂和副厂之分，原厂配件就是汽车生产者为自己的汽车制造的配件，在汽车组装和维修时使用，质量和原件一样，安全性高；而副厂配件就是其他厂家按原厂配件型号等生产的产品，能够安装使用，但没有质量保证；除此之外，还有什么都不是的假冒伪劣配件。

　　记者又问：“我刚才问了几家店，都说是原厂或者是副厂的产品，那价钱怎么还不一样啊？”

　　“原厂你就信啊？原厂的还有真有假呢！”店主笑得有点狡黠，转而以很诚恳的语气告诉记者，现在市场上假冒副厂件的配件泛滥，建议记者一定要谨慎挑选。而他家做的都是回头客，不论是原厂还是副厂配件，质量肯定没得说，如果记者看中了，他就能给记者保证在某个时间段内绝对不会出故障，即使是副厂件，一般也就是保障时间短一点而已，绝不会漫天要价的。

　　“你说的那些配件店里根本不会有原厂件！”在听了记者的这趟经历后，我国汽车流通领域里惟一在民政部门登记注册、具有合法地位的国家级社团组织———中国汽车流通协会客服热线的刘女士告诫记者：原厂配件由于出厂的先天稀缺性，除了相应正规的4S店或者连锁汽修店外，其他地方根本难觅其踪影。

　　刘女士表示，车主在购买汽车零配件的时候一定要擦亮眼睛，千万别被他们“忽悠”了，因为许多汽修厂商都会根据车主的懂行程度来接生意。如果车主什么都不懂，或者把一切都放心地交给商家办理，那么车主受到的待遇很可能就是给报最高的价，然后把最次的配件安装到车上。

　　与中国不同，在发达国家，汽车售后服务有完备的法律和标准，汽车修理企业配备有专用的修理和检测设备，这些设备在很多国家是法律强制配备的。

　　这个行业的从业人员也都经过良好的业务和职业道德培训。汽车发生重大事故修复后，依照法律修理厂必须出具车身修复后的检测数据报告，保险公司必须对于更换的配件按照正厂件价格支付费用，检测等费用也由保险公司承担，而修理厂则对修复质量负责。

　　法律法规集体缺失

　　“没错，消费者面对的，的确是一个经营不规范、恶性竞争、收费和配件质量没有标准的汽车后市场！”在代理了数桩消费者和维修厂商纠纷的案件后，北京市丹宁律师事务所曹旭升律师在接受记者采访时深有感触地说。

　　他告诉记者，之前他代理过一件消费者状告某越野车生产厂商的案件，在这个案件里，关乎车主身家性命的10个安全气囊，在事故发生时没有一个打开。

　　在查询了大量资料后，曹旭升发现，目前在国内对安全气囊还没有一个明确的标准。

　　接下来他向国家质检总局缺陷产品管理中心投诉时，该中心也称由于目前这种标准的缺失，因此不接受安全气囊方面的投诉。

　　“再后来我发现，不仅是安全气囊没有标准，刹车片、发动机、汽缸……几乎所有的配件，别说标准了，就连行业性质的指导规范都没有！汽车维修特别是事故车修理方面的法律、法规、规章和标准极不健全，其中跨行业、跨部门的法律法规和标准几乎全部缺失。整个国内的汽车后市场，就处在这样一个令人担忧的空白境地中！”

　　而中国汽车流通协会的刘女士则认为，造成假货横行、令消费者无法辨识的根本原因，缘于政府部门权威检测机构的缺位。

　　她介绍，在国外，用于汽车修理的零配件都必须经过国家规定的检测机构检测，合格才能进入市场，这样的汽车零配件才被称之为副厂件，而未经相应检测的都被称之为“假冒伪劣配件”，是不允许进入市场的。

　　但由于我国目前还没有权威的检测机构来对零配件进行检测，除了少有的原厂配件，剩下的大部分到底是副厂配件还是假冒伪劣配件，普通消费者根本难以界定，这就导致了假冒伪劣配件打着副厂件的名义充斥市场。

　　“一个政府部门的权威检测机构亟待建立！”刘女士表示。

　　“这是一项庞大、琐碎但又不可或缺的规范化工程！”曹旭升认为，我国应该和欧洲国家一样，对所有汽车零配件实行统一的标准和编码，所有汽车生产企业都必须公开汽车维修所需要的技术资料，汽车修理的工时应该有科学的计算标准，保险公司的定损工作应该标准化和计算机化，事故车修复后必须经过检测才能上路行驶，更换关系到安全的配件必须强制使用正厂件……还得制订行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理，“要对不法厂商动真格，才能治好汽车后市场的顽疾！”

　　曹旭升认为，只有让汽车生产企业、维修企业、配件生产经销企业和保险公司的所有行为都有章可循，在汽车维修、配件经销、保险理赔等环节都以守法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。

　　除了法律法规的不健全和缺乏必要的标准之外，技术信息的不公开和混乱也是中国汽车维修行业的一大问题。

　　一种配件有多种名称，业外人很难了解这方面的准确信息，而业内则如同拥有了一种消费者不懂的“行话”，这种现象严重影响了汽车维修工作的透明度，使得消费者的知情权难以落到实处。一些汽车维修和配件经营企业把这种“行话”当做对付消费者的一种秘密武器，借以牟取不正当利益。（责任编辑：郑剑峰）