场景一向左还是向右？
下午4:15公主坟地铁站C出口
站在C2出口，周焱摇了摇头，这已经是四个月来她第三次走错公主坟地铁站的出口了。对于自己的“路盲”，周焱有点无奈，“我就从来没选对过。”
周焱所说的选择其实很简单，就是在公主坟地铁站出站的时候，面对一个出口，应该向左走还是向右走？
公主坟地铁站从A到D的四个出口，每一个都有两个方向，在地铁站内的地图上，这些出口分别用A1、A2；C1、C2……以示区分。
但是，当周焱走到C出口或D出口的时候才发现，在没有标识的情况下，她根本无法判断到底哪个是所谓的“1”，哪个是“2”。
2006年9月，周焱从南方老家到北京来读大学，学校在海淀，坐公交车到公主坟换地铁是她出门的高频路线之一。
然而，尽管已经走过了好几次，可周焱仍然记不住出站的时候，到底哪边才是最方便的出口。“站里每个口都有标识，为什么出口的地方不能再标一下1、2呢？”
一个下午，在20分钟的时间里，有5位出站的乘客都在该地铁站C出口处，迟疑之后，才做出了走哪个方向的选择。其中一位女士说:“我也不知道哪个是C1，看这边儿人多就跟着走了。”而另一位乘客则是先向左走了几步后，准备上台阶之际又犹疑地转了回来，选了右侧出口。
场景二该上哪辆车？
晚上10:20首都机场1号航站楼大巴站
“哪辆车是1号线啊？”“后面呢，一会儿就来。”
“都四辆车了，还没来……”冻得直哆嗦的Por－tia一边拉紧大衣领子，一边小声抱怨，拉着同伴又一路小跑钻进了航站楼。
今天无疑是Portia接机经历中最郁闷的一次。21:50的航班，接了朋友之后，因为机场大巴1号线的终点站就在家门口，两人决定搭大巴回去。
然而，在大巴站等了快20分钟了，接连来了两辆车都不是她们要坐的1号线。冬日深夜，北京的室外温度早已降到零下。从上海来的朋友衣衫单薄，Portia只好和朋友回到航站楼里取暖，透过玻璃向外张望。又一辆大巴开了过来，一群乘客拥了上去。Portia 和朋友也立刻从航站楼里冲出来:“还不是……”就这样，两人来来回回折腾了三次，才终于等到了去方庄的1号线大巴。一上车，Portia的朋友就开始一边抽鼻子，一边找纸巾了。
每天23时之前，首都机场的大巴一共有5条不同的线路，都在机场的同一地点载客。由于外形一致，车身也不像公交车那样有明显的线路标识，要想准确判断车辆的线路必须走到车头附近。
回忆起那天晚上的情形，Portia忍不住抱怨:“航站楼里应该有个显示，提醒人们即将进站的是哪路车，最不济有人招呼一声也行。”
场景三还要等多久？
上午8:40北京火车站候车大厅一楼
“你看，这个日期显示差不多两分钟才滚动出来。”朱立恩教授指着嵌在扶梯间的巨大液晶显示屏对记者说。
资深社会服务学者朱立恩“出于职业习惯”，总是对公共场所的各项服务设施格外“留心”。
在他的指点下，记者发现，在北京站的候车室里多数时钟都只显示时间的“时、分、秒”，而不显示日期的“年、月、日”，惟一有日期信息的就是滚动液晶屏。
“日期信息对于旅行中的乘客来说还是很重要的，如果乘客不在前面等着看，就不知道它会显示这个日期。”朱教授说:“这就会给乘客带来麻烦。”类似的情况在北京西站也同样存在。
缺少日期的时钟不仅在火车站出现，在对日期信息需求更为重要的首都机场也是如此。在2号航站楼1层的液晶时钟时间和日期均有显示；但是到了2层，时钟就只有时间显示了。
从地面进入地铁，这里的时钟同样也只显示时间。不过，在这里朱立恩教授提到了另一项重要的时间信息——倒计时；即距离下一班地铁到站还有多少时间。
在上海、南京等地的地铁站内，均设有倒计时表。这一信息结合站内站点示意图上标出的到达各站的时间段，乘客就能准确地判断出自己到达目的地的时间。
问题一面对地图一脸茫然
三里河公交车站，一张标注出了北京市所有公交线路的地图摆在乘客面前。红绿蓝黑四色细线密密麻麻覆盖了整张地图，一眼望去有点三维立体画的效果。
想找到您现在站着的“三里河站”？如果你知道三里河站在西城区，离长安街延长线不远，仔细看个一两分钟，或许能找到这一站。不过问题在于，如果您对北京地形近似一无所知，那看了这张地图只能让你更茫然。
对于习惯了看见地图，先找“我在这儿”的乘客而言，您还是想想三里河离天安门广场或者公交总公司有多远吧！因为这张地图上不仅没有“我在这儿”，连标志性建筑物也只有这两处。至于北京站、北京西站、西直门、六里桥长途客运站这些交通枢纽更全都淹没在纵横交错的公交线路里。
车站找到了，想看看都有哪几条公交线经停，这些公交线路又能到哪儿？您就对着地图慢慢数吧，实在不行，就用手指头沿着线路画画试试。
最后再提一句，这张上北下南的地图实际摆放位置是左北右南，您好容易找到三里河站之后，千万想好了实际方向再走。
这张复杂的“全景”式地图，正是北京部分公交站台为乘客准备的指向标。当然，还有一部分公交站台连这个地图也换成了语言学校和专科医院的广告。
问题二统一标识能有多难？
您知道北京地铁1号线、2号线、13号线分别以什么颜色来标识吗？没错，在示意图上，这三条线分别是红色、蓝色和黄色。
那您知道黄色的13号线到底是明黄色还是橘黄色吗？
犯嘀咕了吧？回答这个问题的6位乘客，选择两个答案的人数正好是3比3。
哪个是正确答案，您往地铁里看。地铁站内地图的13号线是橘黄色，车厢内示意图13号线则变成了明黄色。
橘黄色也好，明黄色也好，毕竟都还是黄色。最乌龙的天安门东站，地铁轨道上方的标识颜色没用1号线上其他车站的红色，反而意外刷成了13号线的橘黄色。色标，是乘客判断地理位置的重要工具。在复兴门和建国门两个换乘车站，指示1号线和2号线的方向标识正是因为红蓝两色的鲜明对比，让乘客能够迅速地做出准确判断。
目前，投入运行的地铁线路仅有3条(八通线与1号线色标一致)，即使标识有明显色差，乘客仍能分辨。但是，在“北京市区轨道交通线网近期建设方案(2008)”图上，除已通车的3条地铁线外，还标出了在建的5号线、奥运线等另外6条线路。到2020年，北京地铁规划线网将由19条线路组成，总长度达到561.5公里，深浅不同的黄色将被用来标识三条不同的线路。
专家点评
朱立恩教授认为，人们总是愿意处在一种自己完全可以控制的环境中，任何干扰这种意识的事件都会降低顾客的满意程度。
当乘客不知道下一班地铁还有多久到站的时候，在时间上，乘客就“失控”了；“明确等待时间”是乘客对服务行业的一个基本要求。
而不熟悉环境的乘客一旦在地图上找不到自己当前的位置，在空间上，乘客也“失控”了；统一、完善、方便顾客识别的服务标识是增强乘客在空间上“受控”的重要措施。
专家点评
朱立恩教授认为，各种公共交通地图应当:1、具备比例尺、方向标、图例等地图的基本要素。2、标出站立点，即乘客的实际位置。3、尽可能与乘客的实际视角和位置达成一致。4、尽量用图示代替文字说明。5、不仅同一交通系统内的各项标识应当统一，整个交通网络内的服务标识都应当遵循统一的标准。
写在调查边上
像陌生人一样找寻
作为北京人，我们已经渐渐习惯了街头路边那些或模糊或缺失的服务标识和信息。假以时日，熟悉之后，似乎所有的问题都可以解决。
地图不清楚，没关系，“路长在嘴上”，问问就清楚了，咱们北京人可是出名的热心肠。但是，如果碰上语言不通的呢？
找错航站楼？走错地铁出口？没关系，“吃一堑长一智”；这次错了，下次记住就完了。但是，如果是偶尔赴京的游客呢？他们对北京的印象是第一次，也可能就是惟一的一次。
北京市统计局的数据显示:2006年1月到11月，北京接待的入境旅游人数(包括港澳台胞)达到363.6万人次，同比增长7.5％。有预测认为2008年，随着奥运会的盛大开幕，北京的入境旅游人数将达到460万人次。
远道而来的人们将满怀憧憬走进这个庞大而陌生的城市，期待一场梦想与激情的演出。一个远在波士顿的美国小伙在Email中写道:“……到那时，我就带张地图，一个人走遍整个北京。”
策划:辛宏采写:张芬摄影:张芬(除署名外)
图一:人行通道:120米
图二:地铁站:？米
图三:上海地铁的倒计时牌朱立恩摄
图四:北京地铁的时间
图五:“您在此。”
图六:您在哪儿？
图七:标明公交线路的地铁示意图
图八:没有标明公交线路的地铁示意图
图九:有“三维立体画”效果的公交线路示意图
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