西安银行储户好辛苦 银行排队老太太等睡着(图)

4月15日午饭时间，位于西安市长安南路师大路附近的农行长延堡支行，六个个人业务窗口四个暂停服务

　　西安

　　部分银行储户等得好辛苦

　　■很多储户显得焦躁不安，在大厅里来回走动

　　■等得太久了，一位老太太竟然在座椅上睡着了

　　■大三学生小王每次取钱都会带上一本书，边看边等

　　■一位男士实在等不及，走到一个窗口问：“赶天黑能不能轮到！”

　　上银行，排长队，似乎已成了“家常便饭”，在银行遍地的今天，银行柜台前的长队为何越排越长？4月15日和16日，记者对西安市银行排队等候办理业务的现象进行了调查，走访的12家银行均存在排队现象。

　　目击

　　16日上午10时许　工行高新支行

　　老太太等得睡着了

　　大厅里的休息座位已坐得满满当当，虽然是抽取小票等待叫号，但一些窗口前还是排起长队，记者领取了一个叫号小票，上面显示之前有67人未办理业务，在休息区已经找不到一个空闲的座椅，一位等着办理业务的老太太竟然坐在座椅上睡着了。等的时间长了，很多储户显得焦躁不安，在大厅里来回走动。为了安抚大家的情绪，银行在休息区专门摆放了一台大电视，让储户一边等候叫号，一边看电视消磨时间。

　　整个大厅十几个窗口中，位于大门口的一号窗口业务量最大，而且办理得也最慢。银行保安告诉记者，这个窗口主要是办理各种代办业务，“水电费、煤气费、保险费甚至连福彩业务这里也可以办理，代办种类有十种左右。”每一笔代缴费业务都耗时耗力，办完业务的储户挤出人群时像是刚刚参加了一场运动会。四十多岁的张女士不理解：怎么不多开几个代缴窗口？15日12时30分农行长延堡支行

　　大厅排队　ATM机前也排队

　　不大的银行门外专门设立了两个自动取款机。取款机前已排了十多人，“每次都是这么多人，习惯了，一般都得20多分钟才能轮到……逢开学、放假、买火车票的高峰期，有时一等就是一个多小时。”大三学生王礼更有经验，每次取钱随身还会装上一本书，边看边等。大厅里更有着长长的等待队伍，很多人拿着小票皱着眉头，焦急地“玩弄”着手机。6个个人业务窗口只有两个在营业，“这让人等到什么时候？”两个等了十多分钟的女大学生抱怨了一阵，背着包悻悻离开。“中午休息时间，其他4位工作人员吃饭去了……一般到下午两点吃完，到时就可以正常上岗了。”银行一暂时负责人说。

　　使用率太高　叫号机“生病”

　　记者昨日上午走访6家银行发现，不少叫号机因使用率太高已经“生病”，无法正常工作。

　　10：30建行高新支行五六名储户围着叫号机拍拍打打，“机子坏了吗？为什么不出票？”不久，工作人员拿来两卷小票纸装到机器里。记者好不容易抽了一个号码，前面居然有85个人。等待的十余分钟，记者并未听见叫号机的“呼唤”。一位男士实在等不及，气愤地走到一个个人业务窗口问：“赶天黑能不能轮到我们！”

　　10：50工行高新支行叫号的语音系统出了故障，一位女银行工作人员扯着嗓子在大厅里“叫号”，“156号请到4号窗口办理业务。”一边叫号，她还要不停接受储户的一些咨询。

　　11：10中行高新支行叫号机的按钮上已贴了厚厚的一层胶布。工作人员说：“使用率太高，这样可以保护对按钮的损耗。”

　　体验

　　16日上午11时10分　黄雁村十字一工行

　　人不多　开个户还得25分钟

　　记者准备开一个户，来此办理业务的人不是很多，但都挤在柜台处。记者等了约15分钟才到了窗口，工作人员告知欲开户先填表。4分钟后表格填完，递了进去。“开户你怎么填这张表呀，去接待处领表重填上！填表之前也不问一下……”3分钟表格填完，排队重新等候，不久，记者递进表格，工作人员审查一番，这才表示开始办理。等开完户已经过了25分钟。

　　分析

　　排长队　为哪般

　　储户排队等候时间长，自然将矛头指向银行。而很多银行工作人员诉苦，每天忙得腰酸背痛，还要被储户指责，心里很是委屈。是什么让银行的队伍越排越长？

　　储户怨银行　个人储蓄窗口太少了

　　现象　办理普通存取款业务的窗口是每家银行开设最多的窗口，但往往排着长队，办理理财和基金业务都被放在大厅最显眼的位置。

　　抱怨　个人储蓄肯定是人数最多的业务，银行在这方面的重视度却远没有理财、基金的高，实在有些想不通。

　　观点　一家银行的工作人员说，窗口设置是上面规定的，挺合理的，理财业务虽然人少，但办理起来相对复杂，耗时比较长。造成排队的原因很多，比如原本2分钟就能在ATM机上完成的自助存款，很多市民却要到柜台存钱。窗口数量不成比例并不是突出问题。

　　抱怨　为什么不多开几个窗口？有些窗口空着，为什么就不能办存取款业务？

　　观点　农行陕西分行一位工作人员表示：“排队等候是必然的，这并不是多开几个窗口就能解决。”银行网点的设置及柜台的业务安排则需要一系列的考察研究才能决定；银行系统高风险的工作性质，要求工作人员必须谨慎操作，应有的操作程序无法简化；银行功能也越来越多，代缴各种费用等，这样一些原本不大的银行又要腾出一两个窗口办理这些业务，个人储蓄窗口更为紧张……各种原因下，长队就不自觉地排了起来。

　　银行怨储户　他们很少用自助设备

　　抱怨　中信银行西安分行营业部一位王姓工作人员：“很多人办理5000元以下的存取款业务都要在柜台上，这样办理量肯定增加。这方面的问题，在老年储户身上比较明显，很多老人领取养老保险金都是在柜台上办理，虽然数额不大，但很慢，老人数钱的认真劲甚至超过了银行工作人员，经常将队伍压得长长的。”

　　观点　想要普及网上业务或者自动设备来缓解排队也不容易，“网上银行使用太复杂了，而且也给人很不安全的感觉，还是亲自到银行柜台，看到钱打在存折上心里才踏实”。中信银行的这位王姓工作人员表示，除ATM机外，客户对电子银行，特别是网上银行和电话银行的认知度和使用率较低。