银行网点排长龙市民普遍不满意

　　深圳银监局发布的一项金融业调查报告显示

　　银行网点排长龙市民普遍不满意

　　昨发布服务指引要求中外资商业银行采取措施改善服务提高效率

　　记者昨日从深圳银监局提供的《深圳地区金融服务充分性调查报告》中获悉，截至2006年末，全市银行业金融机构营业网点近1200个，关内关外比例约为2∶1,自助银行近1000个，ATM柜员机4000余台。

此外，绝大多数银行还开通了网上银行、电话银行等多种服务渠道。但近年来，包括宝安、龙岗在内的关外偏远地区金融服务严重不足，现有银行网点人满为患，排长龙的状况日益严重，成为市民对银行服务满意度降低的首要原因。不容忽视的是，在股市平淡时期，客户在银行的定期存款比例高，活期比例低，进出银行网点办理业务的频率也比较低。自2005年末股市转牛之后，市民纷纷将定期改活期或将活期存款转至证券账户，陡然间成倍加大了银行网点柜台的工作量，造成顾客怨声载道。

　　本报记者李焱

　　备受各方诟病的银行办业务排长龙现象，随着去年以来股市热度的升高而空前突出。昨日，深圳银监局正式向深圳中外资银行下发《深圳中外资商业银行网点服务指引》（以下简称《指引》），意在化解这一矛盾，改善全市金融服务环境。

　　平均一万多人才有一个银行网点

　　深圳人口数量至2006年末已突破1200万，平均一万多人才有一个银行网点。如此悬殊的比例，必然导致客户旺盛的金融需求与网点资源严重不匹配的矛盾，尤其在关外边远地带，银行网点稀少，有的几万人的社区没有一个银行网点，基本没有任何形式的金融服务，更谈不上服务的周到性、全面性和充分性。

　　《指引》出招：商业银行应结合深圳人口结构特点、城市发展进程以及银行发展战略等因素，对网点设置进行总体规划和动态调整。商业银行设立银行网点应对周边地区金融服务需求进行深入调查，根据客户特点和业务规模，合理设置服务窗口。

　　平均一个营业窗口要服务9800个账户

　　截至2006年末，深圳地区各行的个人客户账户达7000多万户，而全市银行所有的营业窗口约7100个，个人客户账户与网点营业窗口的比例达到9800∶1,营业窗口的严重不足直接影响到金融服务的充分性。调查发现，银行的服务意识普遍比较淡薄，在本来就非常稀缺的窗口资源中还经常存在不少“睡眠”窗口，即一方面只开1—2个窗口对普通客户营业，同时又闲着2—4个窗口不用，营业时间不营业，形同虚设，成为“睡眠”窗口。此外，不少自助银行柜员机陈旧老化现象严重，时常发生吞卡、因故障原因不能使用的现象，这不仅降低了柜员机的使用效率，更动摇了客户本就微弱的多渠道金融消费意识，也达不到设立自助设备分流客户减轻营业柜台压力的目的。

　　《指引》出招：商业银行应对网点客流量进行测算，确定业务繁忙时段，配备充足的临柜人员，开足服务窗口，努力缓解客户排长队现象；商业银行应不断改善网点基础设施，提高计算机装备和技术水平，应配备专门人员定期对自助设备进行监测、检查和维护，提高自助设备运行效率。

　　银行网点转型重外不重内，服务效率不高

　　目前大部分银行网点转型十分关注网点布局设计、装修等一些外观的改变和增加网点理财功能等方面，而比较忽略网点的内在功能建设，如网点资源优化、网点业务流程改造、员工培训等可以提高网点效率和服务水平的转型的关键核心部分。这种缺乏核心内容的转型，很难从根本上为客户带来服务效率的提高和服务水平的提升，如很多银行网点现行业务流程未对客户进行合理的分类和分流，对服务效率产生了较大影响：一是新开户，客户填开户申请单、营业员起身往返复印身份证等耽误时间；二是汇款，客户填汇款单，哪些该填不该填，怎样填，客户不太熟悉，常常填错，经营业员指导后重填，几个来回自然耗去不少时间；三是一些网点未设专门的业务咨询台，缺乏对客户的引导。

　　《指引》出招：商业银行应在网点营业厅内设置专门岗位，负责业务咨询、分流客户和指导填单，引导客户正确使用各类金融服务设施。

　　客户对银行自助设备不会用而导致不想用

　　目前普通老百姓特别是外来劳务工主要选择物理网点面对面地办理个人业务，对网上银行、电话银行、自助银行等先进科技渠道的接纳度较低。这一方面与客户的观念、习惯和素质有关，另一方面也反映了社会、媒体尤其是银行对客户多渠道金融消费意识的宣传不够，引导不够，培育不够，对客户缺乏明晰的操作演示，导致客户对其他渠道提供服务的安全性有疑虑，宁可选择排大队也不愿尝试使用其他服务方式，无疑会增大柜台压力。

　　《指引》出招：商业银行应加大宣传力度，通过媒体、网点及深入企事业单位对各种金融服务方式进行介绍和操作演示，引导客户转变观念，熟悉操作程序，培养客户多渠道金融消费意识和消费习惯；应完善网上银行、电话银行等服务功能，加大对卡、折均能使用的存、取、汇款自助设备的投入，与银行物理网点协同布局。

　　银行布点重效益忽视关外边远地带

　　作为企业的银行在设立网点时，一般都遵循市场导向和经济效益原则，较少考虑服务性和社会效益，导致关外边远地区金融服务充分性不足甚至服务空白的现象。

　　《指引》出招：深圳银监局鼓励商业银行正确处理好提高自身效益与支持经济发展和服务社会的关系，在金融服务薄弱的边远地区和金融服务不充分的地方设立银行网点，保证金融服务充分、全面。

　　记者注意到，提高银行服务的人性化程度也受到了监管部门的重视。《指引》特别提出，商业银行应对自助设备安置符合要求的监控录像，并按规定时间保存录像资料。应在醒目处标示服务电话和报警电话，以及对客户私密性、安全性的提示语言；银行网点应考虑配备叫号机、等候席和洗手间等相关便民服务设施；银行应建立完善的投诉渠道和解决客户争端的快速反应机制，充分保障客户权益。处理投诉的相关管理办法和应急方案应报深圳银监局备案。

　　据悉，深圳银监局还将强化监督与指导，充分调动各家银行的网点资源，有效缓解广大客户办理业务排长龙问题，全面提高客户满意度，真正实现优质、便利及充分的金融服务。