银行“服务门”危机后续调查

　　发挥现有资源功效是当务之急

　　今年两会以后，长期被市民诟病的银行缴费难、排队时间长的现象，突然被推进了舆论风暴中心，使得这一长期存在、令广大客户心存不满而一忍再忍的银行服务终于被银行及监管机构正视。

　　时间过去一月有余，4月25日，记者走进位于三元桥附近的工商银行国航支行。该行四周环绕多家商务楼及酒店，日常业务繁忙。记者曾为在这里排队等候近半小时而未能办理业务，气愤难平，愤而投诉无果。今天走进这里，业务依然繁忙依旧，但记者却发现了一些细微明显的变化。

　　原本位于角落的两台存折打印机被搬到了显眼位置，又增加了一台存折和发票回单打印机。

　　以前只有两三个窗口开窗办理业务，今天几乎全部开放。而且各业务窗口旁还增加了提醒客户使用ATM机的服务牌，服务牌上介绍了一些经常被客户忽略的ATM机缴纳水电费、电话费、取存款限额等功能。

　　当记者向大堂工作人员询问打印发票回单的具体方法时，工作人员非常积极解答并进行了示范。

　　“我们这两天还要装一台自动存款机，以进一步缓解长时间排队的问题。”她主动告诉我。

　　记者了解到，这只是工行采取的减少柜面压力的部分措施，工行还将在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，并在各网点尝试为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务。其他银行纷纷也采取了拓展电子银行功能、增加ATM机、优化叫号机以及增加物理网点等措施。

　　事实上，早在去年底，央视举办的WTO入世5周年论坛上，本报记者曾率先就工行各网点客户排队难一事，当面提问工行董事长姜建清。

　　姜建清回答，关键是工行的中小客户太多，忙不过来。

　　这一回答显然难以令人信服。

　　然而随着进入2007年，外资银行全面开展人民币业务，国有中资银行排队难的问题再次被舆论推上风口浪尖。

　　或许此前，老百姓已经习惯了被动接受处于垄断地位的国有银行所提供的服务，而外资银行全面进军人民币业务之后，老百姓有了比较，便对国有银行的服务表现出强烈不满。

　　中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇向本报记者表示，银行排队难的问题长时间以来就存在，近期火热的股市和基金更使这一问题激化，从而成为银行“服务门”事件的导火索。

　　中国银行的一位职员告诉记者，造成目前排队难的原因比较复杂，近几年银行为了成本核算，撤掉部分机构网点。此外，又增加一些特殊项目如代收代缴业务，使得客户量激增。与此同时，网上银行、电话银行等方便快捷的服务项目却使用人数很少，导致资源未能合理开发利用。

　　而针对公众呼吁增加银行网点的问题，郭田勇说：“国有银行作为上市公司，为解决排队难而投入大量资金增加网点，收益和付出极不对称，成本太高。但是无论是从留住客户还是从以人为本的角度看，采取相应解决措施都是十分必要的。”

　　他认为，目前看来，解决排队难的问题应该采取多种措施，除了增加和完善相应的设备以外，当务之急是发挥现有资源的功效。比如，贵宾窗口可以在空闲时间为普通客户服务；增加一些特殊时段作为营业时间；让更多客户进行自助服务，使用ATM机、网上银行、电话银行进行存取款以及查询。郭田勇强调，银行在拓展电子银行功能的时候，要加大科技投入保证网上银行的安全性，在此基础上，才能让更多客户投入到网上银行的使用中去。